服务是企业竞争焦点 电信运营进入精细化时代

　　在消费者为主导的今天，服务竞争是企业竞争的焦点。在实践中，各类企业都努力通过提供优质客户服务来提高客户的满意度，从而获得长远与稳定的竞争优势，使企业得以延续和发展。

　　对于电信行业来说，服务同样具有不可估量的重要性，如何做好服务、如何改进服务，成为运营商努力探索的核心问题。随着中国移动的“全球通VIP俱乐部”、中国网通的“金色俱乐部”，以及中国电信和中国联通的客户俱乐部相继成立，电信运营进入了精细化服务时代。

　　计世资讯认为，电信运营商的精细化服务体现在以下几个方面：

　　第一、服务标准精细化：运营商在以二八原则对用户进行研究的基础上，还需要对高中端客户做全面了解，包括公众用户的基本资料、从事的行业、个性化需求、家庭情况和个人爱好等；对商企用户进行深入研究其行业背景、企业规模等。在此基础上深入挖掘客户需求，通过俱乐部的形式，对客户采取“个性化服务”，对商业客户提供“专业化”服务，对公众客户提供“标准化”服务。通过不同的服务向客户表达对其“特殊”地位的重视，为双方建立牢固的伙伴关系打下基础。服务营销更应注重双向交流和具有亲近感的信任关系，通过大客户经理、商业客户经理和社区客户经理与客户建立良好沟通渠道和高频次的沟通，为客户制定更有针对性和切实可行的个性化产品、服务解决方案。

　　第二、服务内容精细化：运营商在增强基础服务能力的同时，还以增值服务和延伸服务来吸引用户，以此提高用户满意度、提升品牌价值。增值服务体现在运营商为高中端用户提供更加便捷的“绿色服务通道”；延伸服务体现在运营商注重与餐饮、娱乐、购物、文化、休闲等其他行业的联盟合作，通过与广大商家共同打造友好的合作联盟，为高端用户提供全方位服务，享受贵宾式服务及更多消费优惠。

　　第三、服务渠道精细化：电信服务能力的提高需要电信运营商不断拓宽服务渠道，以体验式销售为主导，在强化营业厅等自有渠道的服务能力的同时，与其他服务行业进行广泛合作，充分利用机场、超市、商场、影院、彩印店、报刊杂志等服务平台，将电信业务以普通消费品的推销方式传递给用户。同时，服务渠道精细化还体现在通过研究用户行为，为用户提供更加贴身的服务，例如为大客户配备训练有素的客户经理，实行“一对一”的服务。

　　计世资讯（CCW Research）认为，未来的电信运营商将提供一站式的服务，包括电视服务、流媒体服务、通信服务、非通信服务，真正体现用户需求的融合。