把客户数据用起来

    你还记得上一次某公司因高效地使用信息数据而提高了服务，让你感到惊喜的经历吗？我还记得在90年代，第一次站在自动提款机前，看到自己的名字出现在屏幕上，吃惊地叫出声来；也记得第一次进行电子商务的体验……

　　不过近来发现，企业似乎对客户相关信息数据的应用越来越淡泊。我们的信箱和电子邮箱中堆积如山的群发邮件（这些邮件大多没有明确的收件人）足以证明这一点。

　　从我自己来说，常年打交道的那些公司比如银行、电信公司、保险公司、出版社等，没有一家认为有必要让一个精明能干的客户服务人员打电话询问客户的需求，这一点让我感到十分惊奇。

　　不过，这种情况是有原因的，普华永道最新的“管理晴雨表”调查显示:企业数据没能得以频繁而有效地转化成可用的知识，并不是因为技术原因，而是因为企业不想做。

　　在一项对100多家顶级企业的调查中，71%的企业负责人认为公司信息系统中的数据“有潜在价值”，其中大多数人认为作为一种竞争优势，这些数据在第二年会更有价值。遗憾的是，只有43%的负责人表明其公司在将数据转化成可用知识方面卓有成效，并列举大量成果，包括数据连贯性、适时性、准确性等。

　　有意思的是，当被问及发掘数据价值的关键时，最普遍的答案是“发掘和翻译数据的能力”(75%)，次之为“IT系统传输数据的能力”(70%)、“获取实时信息的能力”(66%)和“将数据整合到商业过程中的能力”(66%)，还有“应用于整个企业的数据策略”(54%)以及“数据管理结构”(52%)。

　　策略和管理不是那么重要吧？不过，情况正有所改观。有74%的被调查者认为开发企业数据价值的主要障碍是“企业竞争的首要因素”，这远远超过了只有35%被调查者认同的“技术因素”。我的父母过去经常告诫我，“有志者，事竟成”。尽管隐藏在企业运作的背后，这个调查依然告诉我们，数据的使用仍然没有成为企业的首要任务。

　　普华永道的合伙人Bob Zukis解释说，“数据处理有点像全球变暖，许多人把它看成是一件事情，但是没有人真正掌控它，所以，它缺少大家的共同努力。”会有哪家企业认识到及时应用数据的重要性，并在竞争中胜出吗？或者这些企业会无动于衷，输给那些懂得将客户数据应用到工作中去的竞争对手吗？

　　时间将解释一切。在这期间，IT业可以松口气了。大多时候，问题并不在于IT业的技术和数据能力，而是在于公司的领导队伍还没能“找到方向”。