公开课：客户的需求不可漠视
http://www.qgpx.com 2007-4-25 9:24:40 来源： 作者：
| 情境描述 7月3日下午约 16:12，王先生到"暂停服务支行"办理业务，当时营业厅的大门已关闭，但营业厅内还有柜员在，王先生原以为今天是周六的缘故。 但门前的营业时间牌上公告为16:30下班，而且门口也没有公告说明为何关门。 无论王先生在门外怎样要求保安开门办理业务，保安就是不开门。说暂停办理业务，等保安开门后已过了下班时间。 因王先生办理的业务须开户行联动处理，开户行已下班，柜员只能对客户说办不了业务。 王先生对"暂停服务支行"营业中关门的做法大为不解。 如果是你 你们银行会不会出现这样的状况呢？不妨把这个案例讲给你的同事听，看看大家有什么好方法，写在下面可以帮助到更多的人。 你可以做得更好的是 事实上，王先生遇到暂停服务是因为银行临时加钞，暂停营业。但怎样在加钞期间，尽最大的可能不影响服务呢？ 首先，随行式取款机应安装于营业厅的自助银行区内，该区应设独立的加钞安全门，以免加钞关闭营业厅大门。 即使因条件限制无法装置加钞安全门，也应预估每天的用钞量，固定在班前、班后关门加钞，以免关门影响对外营业。 若确因偶然情况需营业中加钞的，门口应挂暂停营业的服务状态牌，且在门外另设一名保安做好警戒和客户解释工作。 当王先生前来时，保安主动做好解释工作，请其稍候。 案例中加钞关门的情况虽偶有发生，若处理不当往往会引起客户的不解和不满，对一家银行的服务管理提出质疑，影响银行的服务信誉。所以，我们应尽量勿在营业中加钞。偶有发生应做好客户解释和告示工作。 "云若满了水，就必倾倒在地上"，一家银行良好的服务信誉是在漫长的服务过程中由一点一滴的"便民"措施逐步累积起来的。但一两次偶然事件却可能破坏这种信誉。不要以为你有操作上的"正当理由"就可以忽视客户的需求，在这些细节上用心才能使服务更卓越！ 作为服务人员，你永远没有理由漠视客户的需求和感受！ |
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