含蓄文化给服务带来机会

    中国文化中的含蓄，经常给服务管理者带来困惑。我不知道客户究竟需要什么，我应该怎么办？其实，客户含蓄的特点，也给我们提供服务，提升品牌形象，赢得口碑带来了很多机会。

    1．要揣摩出客户的“弦外之音”，在不点破情况下，做到让客户满意，这会让客户产生意外之喜。这种情况下的服务往往事半功倍。例如：客户抱怨产品某项性能没有用处，其实可能是暗示我们价格太高，超出他预算。我们如果能够意识到这一点，并且及时更换性价比更合适的产品，可能带来收益。另一方面，客户发现他们还没有明确提出要求，商家就已经采取了合心的举动，会甚感满意。

    2．要通过客户的抱怨想到他的隐性需求。例如，某电脑公司曾经接到一些零星客户的反馈，说我买你们电脑这么多年，如果电脑不出现问题，你们从来不会想到我。于是，企业分析出了客户“需要被关怀”的隐性需求，并且对老客户进行了一次关怀性回访，客户得到了超出期望满意，很多人在二次购机时候再次选择了这个品牌。