“和”文化在服务中不可或缺

    中华文明，源远流长，纵观中华文化之发展，曾经三教九流，百花齐放，也曾经儒家独尊。汉朝是中国文化的一个重要转折点，汉武帝之前中国实行的是无为而治，百家争鸣，汉武帝独尊儒家，从此中国进入了儒文化统治的阶段，直到今天。

    我不是一个国学学者，浅认为大部分中国文化基本上是基于“修身、平家、治国、平天下”的基调演变而来的，无论佛教、道教、儒教这三教，还是兵家、道家、农家、法家、墨家、明家、杂家、纵横家、阴阳家九流中，都难以直接找到关于服务之文化。但是不难找到服从的文化，像三从四德，君臣纲常等。简单的说，古之服务是阶级、地位、身份等的不同之产物，一个阶级必须服务另一个阶级。而今天，服务是资本主义社会发展到一定水平，资本和利益驱动的产物。但是，中国文化还是赋予了我们独特的服务意识，这就是中国之“和”文化，这是我听了国学大师姜国柱老师“和”文化之论后的体会。

    姜国柱老师注释说，“和”为多种异质元素组成的矛盾统一体，“同”为几种元素相加构成的单一体。《论语·子路》中有：“君子和而不同，小人同而不和”可以来指导我们处理与竞争对手的关系，即与竞争对手在服务模式、服务内容、服务手段等方面要采用“和”之法，即保持独特性，营造和谐竞争的局面，以免针锋相对，剑拔弩张，两败俱伤。而对于顾客，多采用一些“同”的手段，迎合顾客的需求，及时调整服务策略，以求与顾客形成水乳交融之局面。另外，“和同”之分对于服务之意义还在于，服务提供者应以“和”为指导，即将不同的服务策略、方式、内容、手段等和谐组成，形成多样化的服务供应系统，而不是采用“同”之方法，以一式抵万招，服务模式融合单一，这样难以适应市场及顾客需求变化。

    “和”之文化精大博深，姜国柱老师说，“和”为动态的，“和”为一种方法，“和”是一种境界，就是 “中和、恰当、适中、不过、也不不及”，在不断调整的过程中，达到和谐。我想服务就是需要这种“和”的方法和境界吧，提供给顾客的是一种“恰好”的服务，不亢不卑的服务中流淌着的尽是对顾客发自内心的尊重、细致入微的体贴和恰到好处的分寸。

    中国正在针对完全开放服务业与世贸组织进行洽谈，一旦中国的服务业完全开放，我们的民族服务业将受到前所未有的冲激。这对于服务业的人来说，是挑战也是机遇。我们需要的是用我们的智慧和努力来推动中国服务意识、服务水平的发展。服务文化虽然不是最早来源于中国，但是中国文化曾是世界文明乃世界哲学的起源，我们在其指导下一定也能谱写出中国21世纪服务文化的新曲，并将依然领先于其他国家。