零缺陷管理（ZDM）概述

　　被誉为全球质量管理大师、“零缺陷”之父和伟大的管理思想家克劳士比从20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。

　　零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。零缺陷强调预防系统控制和过程控制，把事情第一次做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。

    克劳士比的质量管理四项基本原则：

　　原则一：什么是质量？

　　○ 质量即符合要求，而不是好。

　　○ 质量的定义就是符合要求而不是好。“好”、“卓越”等描述都是主观和含糊的。

　　原则二：质量是怎样产生的？

　　○ 预防产生质量。

　　○ 检验不能产生质量。

　　产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。

　　通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

　　原则三：什么是工作标准？

　　○ 零缺陷不是“差不多就行”。

　　工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就行”，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种严格地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。这是“零缺陷”工作标准的重要意义。

　　零缺陷管理应该具备这样的心态：把事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才行。

　　原则四：怎样衡量质量？

　　○ 不符合要求的代价（金钱），而不是指数。

　　质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。

　　不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。这是不必要的代价。