把握4个关键时刻的关键—围绕客户忠诚为核心的工作方法

针对问题:
客户不满仅仅是一线员工的事吗？
只有销售和客服人员才存在关键时刻吗？
如果我们做的每件工作客户都愿意付费该多好、、、
找出工作中的关键时刻有方法吗？
与客户接触中关键时刻我们很清楚，就是难点问题不知道如何解决、、、
如果说员工是管理者的内部客户，在管理中的关键时刻是什么？
留住核心言功的关键时刻是什么？
处理问题员工的关键时刻是什么？
我想改变团队的工作作风，关键时刻又是什么？
........
  关键时刻——Moment of Truth。在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的批判，客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心理的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 ——Jan.Carlzon
组织成功的真理（Truth）——忠诚的客户，本课程围绕精益消费时代客户的价值感受，系统介绍组织解决4个关键时刻工作难点的实务方法：
1.找出工作中的关键时刻
2.与客户接触中关键时刻中的关键问题
3.让员工愉快有成效工作的关键时刻
4.推动关键时刻变革的关键时刻
知道什么是关键时刻是开始，确定、解决难点问题才是关键时刻的关键。
课程收获：
认识新时代“被惯坏了的客户”的6大特点及价值
学习“找出工作中关键时刻”的3步法和工具
理解与客户接触5大关键时刻的含义
掌握解决与客户接触5大关键时刻难点问题的方法
掌握“服务员工”的关键时刻及方法
了解推动组织变革的关键时刻

培训对象
客户服务性企业、与客户接触的人、销售或客服管理者

课程纲要
前言：“被惯坏了的客户”把我们逼到了精益消费时代
精益消费时代
从一个典型的客户抱怨说起
精益消费的6项原则
客户已经进入精益消费时代
组织的客户服务的4种现状和挑战
按部就班型
漠不关心型
热情友好型
优质服务型
5项指导企业的原则
我们必须面对的4个关键时刻
如何确定工作中的关键时刻
与客户接触中关键时刻中的关键问题
让员工愉快有成效工作的关键时刻
推动关键时刻变革的关键时刻

第一个关键时刻：如何找出工作中的关键时刻
以客户为导向的工作设计的3步法
第一步：观察-感受消费者，绘制消费感

  受图第二步：观察运营活动，绘制运营工作

第三步：把两张图相连，找出关键时刻和关键活动
与客户接触的5个关键时刻
  奠定基调
  诊断问题
  解决问题
  总结回顾
  完善跟进

第二个关键时刻：解决与客户接触中关键时刻中的关键问题
第一阶段“奠定基础”的关键——以客户信任为目的的职业展现
决策类型对你如何收集信息起关键作用
案例：站在柜台前
职业化的一个中心三个基本点
做好3大准备
做好三大工作
第二阶段“诊断问题”的关键——以把握客户真实需求的问话技术
案例：客户是这样失去的
白金法则
诊断问题三部曲

第三阶段“解决问题”的关键——以客户满意成交为目的的“产品推销”技术
提出开放式问题
控制销售会谈
注意倾听
介绍产品利益而非产品特征

第四阶段“总结回顾”的关键——以客户自我肯定为目的的PERFECT方法
 PERFECT的含义
 让难缠客户留下好印象
 第五阶段“完善跟进”的关键——以建立客户忠诚为目的的售后服务方法
 案例：是谁卖给你的？
 维护公司形象
 维护同事利益
 维护产品形象
 维护公司利益
 维护客户利益
 项内部运营链传达，并予以跟进

第三个关键时刻：让员工愉快有效工作的关键时刻

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  以下略,具体内容备索:010-68630945

  推荐课时:六天

 主讲人:胡斌