客户关系管理(CRM)

课程目标：
客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享，并通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理有关客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等大量数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。

适合对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等

课程收益：
通过本课程，你将了解真正的“以客户为中心”的管理理念；了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；同时，你还将学会判断自己企业是否真的需要一套客户关系管理系统，并了解如何在企业中实施客户关系管理以及在实施过程中应抓住哪些关键环节。

课程内容：
第一讲：客户关系管理的含义
1.1客户关系管理（CRM）的发展演变
1.2 CRM的概念及其内涵
1.3 CRM管理系统的分类
1.4实施CRM为企业带来的价值

第二讲：支撑客户关系管理的三个主要理论
2.1客户生命周期理论
2.2关系营销理论
2.3客户价值判别理论

第三讲：客户关系管理软件系统
3.1CRM软件的典型功能及发展趋势
3.2国内外主要CRM软件供应商产品及特色
3.3CRM的行业解决方案
3.4企业选用CRM软件应考虑的几个问题

第四讲：客户关系管理采用的相关技术
4.1呼叫中心
4.2数据仓库
4.3数据挖掘

第五讲：客户关系管理系统的设计
5.1CRM功能模块的设计
5.2CRM流程的设计
5.3数据表格的设计

第六讲：客户关系管理在企业的实施
6.1CRM战略
6.2CRM技术实施方法论
6.3CRM实施成功的关键因素

第七讲：案例
7.1浙江移动通信有限公司
7.2上海通用汽车
7.3成都海浪公司

授课方式：
理论和实践相结合，互动式授课

讲师：宫同昌先生

建议课时：两天