优质客户服务

课程目标
    ·识别员工正确的顾客服务态度
    ·如何识别顾客需求
    ·如何满足顾客需求
    ·如何确保顾客成为“回头客”

课程内容
  ☆客户的分类
    ·内部客户
    ·外部客户
  ☆优质服务意味着
    ·一线服务员工取得成功的关键所在
    ·企业的制胜法宝与利润之源
  ☆有效服务与无效服务的差别在于
    ·感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，
    ·服务成功者
    ·服务失败者
    ·顾客需要的不仅仅是产品和服务，还需要被人善待
    ·顾客关系潜在能力测定
  ☆什么是优质服务两个基本特性：
    ·程序特性：提供产品和服务的方法与程序
    ·个人特性：与顾客打交道时采用的态度、行为和语言技巧
  ☆四种服务类型
  ☆优质服务的意义
    ·竞争的加剧：企业生存取决于竞争优势，优质服务为企业提供竞争优势
    ·对顾客理解的加深：仅有产品和价格优势还不够，顾客会光临重视服务的企业
    ·优质服务具有经济意义：公司持续发展的生产力在于业务源源不断，不仅要吸引新顾客，也要保持现有顾客，优质服务有助于实现这个要求
    ·20/80法则（理论）
80%的价值来自20%的因子;其余20%的价值来自80%的因子----意大利经济学家兼社会学家维弗列度.柏瑞图
  ☆优质服务不仅对企业很需要，对个人同样重要
  ☆优质服务——足球比赛
    ·组织进攻出色不意味着赢球
    ·防护工作同样出色，净胜球才会多
  ☆优质服务四步曲——步骤一，对顾客显示积极态度
    ·服务失败的主要原因是态度问题
    ·为什么要显示积极态度？
    ·积极态度的案例
    ·服务态度测试
    ·显示积极态度的一种好方法——外表
    ·显示积极态度需要形体语言表达
    ·显示积极态度要注意说话的语气
    ·案例——桂花的工作业绩评估
    ·显示积极态度需要掌握打电话技巧
    ·显示积极态度需要保持精神饱满
    ·顾客服务的三个谜
    ·接待过度综合症
  ☆优质服务四步曲——步骤二，识别顾客的需求
    ·识别顾客需求
    ·识别需求人类需求
    ·识别顾客需求，了解优质服务的时间要求
    ·识别顾客需求，先顾客一步
    ·识别客户需求，要殷勤待人
    ·识别顾客需求，观察顾客
    ·识别顾客需求，善于倾听
    ·识别需求，获得顾客反馈信息
  ☆优质服务四步曲——步骤三，满足顾客需求
    ·满足顾客需求，理解你所在企业提供的全部服务

    …………

以下略，具体内容备索：010--68630945

主讲人：王卫东

培训时间：1天，6小时