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刘小明-认错的艺术

911事件原是少数恐怖分子所为,但美国硬是将矛头指向阿富汗,阿富汗被美国打下来了,却找不到本拉登。于是再打伊拉克,认为伊拉克有大规模杀伤性武器,在支持恐怖分子,伊拉克也很快被拿下,却找不到它有大规模杀...


  “911事件”原是少数恐怖分子所为,但美国硬是将矛头指向阿富汗,阿富汗被美国打下来了,却找不到本拉登。于是再打伊拉克,认为伊拉克有大规模杀伤性武器,在支持恐怖分子,伊拉克也很快被拿下,却找不到它有大规模杀伤性武器的证据。事实胜于雄辩,这是一场错误的战争。但美国前总统乔治沃克布什不仅一直不承认他的决定是错的,还认为自己为中东带来了民主。这一切,只因为他有这样一个信条—领导者一旦作出了决定就必须坚持到底,出尔反尔会使领导者丧失威信。然而这样拒不认错的结果却是,世界没有变得更安全,美国则一步步走上衰退之路。
  人皆有过,如何正确面对自己的过错,是一个值得探讨的话题。一些著名科学家和企业领袖由于取得了一些成功,变得听不进不同意见。在做错的时候往往不愿意承认,并且为自己辩护,以致一错再错。掩盖错误和自圆其说在领导人中并不少见,他们往往没有勇气去承担责任,会过多强调客观因素。更有甚者,会为错误找出冠冕堂皇的理由,后果不堪设想。
  过错面前,先考虑谁的利益
  面对错误,人们的自然反应常常是辩解。最近时有中国学者学术造假被揭露的报道。他们大多要么不承认,要么虽然承认但把事情轻描淡写,或迟迟不回应,乃至狡辩,甚至把责任推卸到学生身上。这些做法会对所在单位的名誉造成极大伤害,也有损中国科学家的国际形象。当然美国也不例外。美国的科学道德抓得很严,造假事件一旦被揭露就会对当事人的学术生涯造成巨大的负面影响,所以也常常有人会不承认、不作声。其实,认错可以使一场危机变成一个成功的机会,同时展示优秀领导者的人格魅力。在科学界有两个有名的案例,反映了不同应对方式导致的不同结局。
  著名遗传学家弗朗西斯柯林斯(Francis Collins)曾被牵连进一次造假事件。他当时担任NIH(美国国立卫生研究院)人类基因组研究所所长,事业如日中天。他的实验室里一位MD/PhD(医学/哲学双博士)的学生向一个学术杂志投的一篇文章被退稿,该杂志认为这篇文章盗用了其他学者文章中的图表。弗朗西斯首先针对实验结果作了深入调查,确认学生的文章确实存在造假问题,于是立即撤回该文,迅速写信给另外几个杂志社,把署有这个学生名字的其他5篇已经发表的文章也全部撤回。随后,他写了2000多封信给相关领域的科学家们,告知在他的实验室发生了造假事件,向大家道歉,并表明要为该事件承担责任。他说:“尽管事情不是我做的,而且6篇文章里的其他5篇也不一定都有问题,但这篇被抓住了,其他的就都有造假的可能性,所以要把文章全撤下来。”毫无疑问,这样做对弗朗西斯本人和实验室的名誉有很大损伤,但他认为这样做对科学界有益。后来这个造假的学生被开除了,而且受到了惩罚。在这起事件中,弗朗西斯及时承认了错误、进行道歉、承担责任,并非常快地采取了行动。最终,这起造假事件对他本人、实验室及研究所不但没有造成大的负面影响,大家对弗朗西斯鲜明的是非立场、果断的危机处理能力反而钦佩有加,由此他被认为是一位有科学道德修养的科学界领袖。
  反面案例与著名分子生物学家、诺贝尔奖得主戴维巴尔的摩(David Baltimore)有关。他曾是麻省理工学院教授,担任过世界顶尖的白头研究所(Whitehead Institute)所长,是国际生命科学界极少数叱咤风云的人物。这起造假事件牵涉到他的时候,他正担任洛克菲勒大学校长。巴尔的摩与塔夫茨大学(Tufts University)一名日本籍女教授合作项目的一篇论文出了问题—有个博士后出来指证,认为塔夫茨大学实验室的结果不可靠,可能有假。虽然这篇论文不是巴尔的摩自己的实验室做出的,他只是合作方,但他站出来打抱不平。他说:“科学文章里有错误是经常发生的,并非所有错误都是故意造假。”事情越闹越大,以至于美国国会成立了一个调查组进行调查。巴尔的摩很强硬,事情越大越争辩,认为国会调查属于政治干预科学等。洛克菲勒大学的校董会认为背着洗不清污点的人不适合再当校长,巴尔的摩被迫辞职。
  领导者在认错和道歉时,需要考虑好个人与集体、国家、社会的关系。林登约翰逊(Lyndon Baines Johnson)是肯尼迪遇刺后的继任总统。当选总统之前,他是美国南方民主党非常有影响的参议员。他有一句名言:“首先,我是自由之士,其次,我是美国人,而后,我是国会参议员,最后,我才是民主党人。”他认为不能把顺序搞错,不能为了民主党人的利益牺牲美国的利益,也不能为了美国的利益牺牲人类的利益。无论是科学家,还是企业界领导者,都要想清楚这种关系。作为一个领导人,你需要对自己负责任,对小部分人负责任,但更重要的是你对社会具有影响力,要对社会负责。只有把大的关系搞清楚了,才能懂得为什么要认错和道歉。
因势利导,化被动为主动
  去年葛兰素史克公司CEO安德鲁威蒂(Andrew Witty)来上海研发中心访问。葛兰素史克是世界第二大制药公司,在全球有十多万名员工。当时,CEO和R&D(研发部门)的一把手及二把手一起过来,这种情况很少见。上午汇报各个项目的工作进展,中午按计划安排是CEO和全体员工合影。四百多人都在楼下集合,等候合影留念。照相时间到了,汇报还没完,这时有人问威蒂:员工在楼下等着,要不要先照相?威蒂还是想继续听汇报。照相原本定在11点30分,推迟到11点45分,又推迟到12点,最后因为时间太晚取消了。
  接下来是全体员工大会,威蒂做了演讲。在问答环节,有一位员工站起来发问:“威蒂先生,我知道您是公司中最重要的人,工作也非常忙,对我们上海研发中心这么关心,我们很感动。虽然我们的时间没有您那么有价值,但我还是希望高管们对员工有所尊重。您知道吗?我们在大风里站了半个多小时。”当时全场都愣住了,竟然有人敢跟CEO说这么有挑战性的话,搞得他下不了台。
  威蒂回答:“这个问题问得太好了。”他说:“我一进会场就向大家道歉了,现在我再次道歉。是的,我们每个人都应该受到尊重,你们的时间也非常宝贵,我完全能体会你的感受,所以我再次道歉。我想要借此机会解释一下。今天上午我听完你们的汇报,得知你们在这么短的时间里取得如此成就,我很受鼓舞。我也在想,是接着再听一个项目呢,还是去照相?如果能多听一个项目,并且觉得有价值,那我很可能会向上海研发中心再投入2000 万美元的研发经费。你说,是得到更多资金来支持你们的科学研究重要,还是一张相片重要呢?今天有员工敢向我提这个问题,说明上海研发中心已经成功了。我们有一个很好的团队,很好的员工。我敢打赌,十四年前在中国没人敢问这样的问题,三年前的上海研发中心也没人敢问这样的问题。现在有人敢这么提问,说明我们的员工成熟了,说明你们在乎这个团体,在乎我们的研发中心,在乎我这个CEO,所以我恭喜你们。”
  不难看出,威蒂是一位非凡的企业领袖,一位善于沟通的演说家。他不但能对突发的挑战应对自如,而且勇于承认错误,因势利导,化被动为主动。
  认错四要素
  记得刚到美国不久,我就听过这样一个故事,是关于强生公司CEO吉姆伯克(Jim Burke)的。当时强生公司生产一种药叫“泰诺”,是市场反应很好的一个非处方止痛药。有人用针把氰化钾注射到药片里,结果有7个人因为吃了这种药而死亡。这是一起恶性事件,虽然不是强生公司的错,但这件事就是发生了,怎么办?
  伯克立即上电视台诚恳地承认他们有错。他说:“我们的瓶子不好,容易被人打开,我们公司有责任,我向大家道歉。”并马上采取行动,把所有药店货架上的泰诺全部撤回销毁,并告诉大家不要再服用老的泰诺。公司马上研制生产一种非常安全的药瓶,打开就能被察觉,很难再被动手脚。大家可以拿老的泰诺来免费换取新的泰诺。
  这件事很明显是有人捣乱。而且由于事件发生在芝加哥附近,换成另一个CEO也许只会将芝加哥这个城市的泰诺撤掉,而伯克则决定把全部泰诺都撤回来销毁,这对公司造成将近一亿美元的损失。伯克指出,等到处理完这次危机他就下台,然而大家都非常赞赏他的行为,老百姓纷纷购买强生公司的其他产品,强生股票也随之升值,不到一年时间就挽回了全部损失。
  这是一个典型案例,它包含了认错必备的四个要素—诚恳认错、承担责任、道歉和及时采取行动。反面案例则是默克(Merck)。长期以来,它被认为是非常成功的制药公司,注重科研,注重创新,是医药企业界的优秀典范。但现在的默克是非常糟糕的企业,这一切很大程度上是由于它曾犯了一个大错。当初默克生产的一种关节炎止痛药—“万络”(Vioxx)被发现对心脏有副作用,长期服药者中有死亡病例。与强生不同,默克是药物本身有问题。也许是临床实验没做好,或是质量把关不严,以致药物毒性在销售后才显示出来。但默克时任CEO 拒绝承认错误。一开始他不作声,不出面。后来批评声越来越大,死者家属联合起来起诉默克,以致惊动美国国会,专门成立调查组,此时CEO才不得不出来。但他还是狡辩说:“是药三分毒,我自己的太太也正在服用‘万络’,说明该药毒性的风险是可以接受的。”后来国会调查的证据浮出水面—默克内部专家当初曾经警告过公司该药有问题,而公司领导层还是决定将它推向市场。这位CEO直到完全没有退路了才开始道歉,但道歉既不诚恳又不及时,越拖越糟,小事变大事,公司因此受到巨额罚款。默克股票大跌,最严重的时候每天损失近1亿美元,不得不裁员7000多人,公司几乎垮掉,该CEO也下台了。
  领导者为什么要敢于承认错误?首先,领导者做了错事就会有损名誉,不光是个人名誉,还会影响公司名誉,有时甚至会影响到社会和国家。所以必须承认错误,并通过道歉来恢复名誉。其次,认错可以重新凝聚团队。作为一个领导者,你做错了,大家会有意见,会有反感,通过道歉你可以把大家重新凝聚起来。第三,道歉可以对外修复关系。除了个人威望,集体凝聚力得到恢复,对于外部关系受到损害的部门,认错也可以缓冲与对方的紧张关系,甚至重塑关系。第四,承认错误、道歉是一个人的美德,这个美德会让你拥有自我的和谐。有些人面对错误始终狡辩,其实他心里是很难过的,他一直生活在自己错误的阴影里。你承认错误了,给了自己一个平衡,别人也会对你更为尊重。

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