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《政府热线满意度管理》培训
课程摘要:《政府热线满意度管理》培训一、客服中心普遍存在以下挑战1、 顾客总是在电话中抱怨、谩骂2、 客户对我们的服务总是不满意3、 由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生4、 面对一件小事,顾客就开始...
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《柜面客户投诉的高效处理》
课程摘要:《柜面客户投诉的高效处理》【课程目标】被投诉抱怨几乎是营业网点每天都会遇到的问题,它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉?说明他们有问题需要解决,说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。客...
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银行服务礼仪及投诉异议处理与沟通技巧
课程摘要:银行服务礼仪及投诉异议处理与沟通技巧主讲:田甜【课程背景】  银行是经营货币商品的特殊企业,是服务于千家万户的服务企业,是经营信用的特殊行业,有一般服务行业的共性,更有其自身行业服务的特性。随着我...
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谈判沟通技巧在投诉处理中的应用
培训收益:在现实生活中,人际交往无处不沟通无处不协调,企业管理需要高效沟通发挥工作绩效,夫妻关系需要情感交流经营幸福家庭,人际交往需要信息交流建立人脉财富,父母家人需要沟通关爱尽到子女孝道......可见人生在世,沟通是第一重要生产力。什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成...
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互联网时代下的客户投诉处理应对技巧
课程摘要:第一讲:认识投诉——重视投诉一、互联网下投诉的特点从几个客户投诉案例说起案例:分享客户需要的优质服务认识客户投诉背后的心理二、客户投诉的几个原因?2、产品或服务有瑕疵3、产品出现故障或问题4、服务不及...
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客户投诉处理应对心态与技巧
课程摘要:第一章:客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析一、客户对购买产品的不满意二、客户对所提供的服务不满意三、客户投诉的其他原因第二章:客户投诉的不同心理及应对一、客户的不同需求与投诉动机二、客户投诉的心...
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客户抱怨解析与投诉处理提升
课程摘要:第一章:降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务,重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁?2、好服务就是好企业3、服务是什么?服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口...
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客户投诉处理与客户关系维护
课程摘要:第一讲 客户服务内涵一、什么是客户服务?案例:迪斯尼拒客投诉;1.客户服务的定义;2.影响客户服务的因素;3.客户服务环境。二、服务的文化建设案例:一群高消费客户的流失;1.服务文化的组成;2.客户维护...
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B2B大客户投诉处理能力提升
课程摘要:第一讲、客户抱怨投诉心理分析一、客户的三种需求(一)、业务咨询办理(二)、倾诉发泄(三)、尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因(一)、对产品和服务项目本身的不满(二)、客户对服务人员的服务态...
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银行网点冲突与投诉处理
课程摘要:第一部分:情景演练1、难缠的客户1)角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?2)案例:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:2、银行居然给假钱??!1)案例:VIP客户超过限额取款没有带身份证,3、不理解规定怎...
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