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银行现场全面管理(营销篇)

内训讲师:杜晶晶 需要此内训课程请联系中华企管培训网
银行现场全面管理(营销篇)内训基本信息:
杜晶晶
杜晶晶
(擅长:商务谈判 商务礼仪 )

内训时长:2天

邀请杜晶晶 给杜晶晶留言

内训咨询热线:010-68630945 88682347

1.现场管理中角色定位是什么?
2.如何有效授权?
3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?
4.网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状?
5.网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?
6.网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?
7.突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效?
8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?
9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧


内训课程大纲
第一部分:网点转型新定位之下的管理者角色认知
1.管理者角色、职责与素质要求
2.网点主任现场管理必备的能力
3.360度评估
4.优秀管理者的标准
 
第二部分:现场员工管理艺术
一、高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)

二、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?

三、员工情绪管理技巧
1.了解与分析员工情绪来源
2.如何有效处理员工情绪问题

四、激励员工的7种有效技巧

五、快乐团队建设的9种方法

六、现场员工的工作教导
3.网点现场常出现的问题
4.何时需要培训与指导
5.培训职责研讨
6.多技能管理表
7.OJT方法
8.如何加强对大堂经理的督导检查?(案例:花期银行大堂经理关键绩效指标分析)
9.如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查(案例:花旗银行检查量化指标分析)
 
第三部分:现场客户管理艺术
一、客户的引导与分流
1.客户分流引导流程
2.客户分流引导原则
3.客户分流引导技巧
4.客户贵宾识别引导流程
5.潜在贵宾客户识别线索
6.识别核心素质要求
7.客户服务流程管理
8.客户休息管理

二、客户情绪管理技巧
1.营业网点氛围营造
2.客户情绪激励策略

三、如何快速判断客户服务需求?(听、看、问、断、定)

四、如何实施针对性的客户服务?
1.客户类型不同
2.客户服务的关键也不同
3.针对性客户服务技巧

五、客户服务的基本原则与要求
1.共性服务原则
2.个性服务原则
3.一般原则

六、如何提高客户服务的满意度?
1.客户满意否由何决定?
2.提高客户满意度的关键
3.提高客户满意度的技巧

七、优质客户服务的四个基本阶段
1.接待客户;
2.理解客户;
3.帮助客户;
4.留住客户;

八、关注接待客户
1.客户进门时关注
2.客户等候时关注
3.客户离开时关注

九、顾客抱怨投诉处理技巧
1.顾客抱怨投诉心理分析
2.处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
3.8种错误处理顾客抱怨的方式
4.影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
5.顾客抱怨投诉处理的六步骤:
6.顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧
7.顾客抱怨投诉处理细节
8.快速处理顾客抱怨投诉策略
9.顾客抱怨及投诉处理的八对策
10.当我们无法满足客户的时候
 
第四部分:网点现场管理艺术
1.5S管理的概念
2.银行5S管理中存在的主要问题
3.整理推行技法
4.整顿遵循的原则
5.清扫推进方法
6.如何实施清洁活动
7.如何实施素养活动
8.网点5S实施关键
9.网点5S实施案例分享
 
第五部分、主动服务营销管理
一、客户的主动服务营销
1.中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理
2.柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售
3.网点营销采用单打独斗的模式?还是采用团队协作配合的模式?
4.识别潜在客户
5.客户的引导与分流
6.深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求
7.四种客户类型判断方法与技巧
8.四种不同类型的理财客户心理分析
9.用客户喜欢的沟通方式进行沟通
10.不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?

二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1.投资理财产品的营销卖点分析
2.银行卡的营销卖点分析

三、金融产品销售技巧
1.有效介绍产品体验展示法则

2.利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服

3.与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感

四、营销过程控制及技巧运用
1.营造良好的沟通氛围
2.有效提问-发掘客户需求
3.准确有效的产品推介
4.客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)
5.行动建议
6.给予客户合适的承诺
7.完美的促成技巧
短片观看及案例分析:网银营销技巧
理财产品营销技巧

讲师 杜晶晶 介绍

  中华企管培训网特邀企业内训讲师;中央电视台特邀嘉宾;美国国际训练协会PTT培训师;曾任职于德维森控股总经理助理;曾任某金融机构培训经理;曾任某教育集团深圳公司总经理,广州公司总经理,华南区业务总监。


工作经验
  6年培训规划及金融行业从业经历,致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程,训练了数千名员工;被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中,“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。

授课经验
  中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目(10多个网点);深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目(10多个网点);曾经参与广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动等室经理培养的培


辅导项目
  为山东中烟集团各地市分公司轮训30多场次,得到山东中烟集团领导的高度评价和认可,被山东中烟集团誉为“最具亲和力、最贴切学员需求”的讲师。

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