《银行服务与营销礼仪》

银行服务与营销礼仪 课程

讲师：刁东燕

课 程 纲 要

【课程名称】《银行服务与营销礼仪》

【课程背景】

随着国家深化改革，整个社会处在随时变化和不稳定的状态。竞争越来越激烈，方方面面充斥着竞争和压力。随着国家对金融行业的全面放开，各大银行、房地产企业均面临着越来越巨大的压力，银行间的竞争此起彼伏，房地产行业的重新洗牌等，扰乱我们核心市场的同时，也加剧了竞争。

《银行服务与营销礼仪》课程主要是帮助我们一线的大堂经理、客户经理柜员等从着装，基本服务标准和礼仪以及营销沟通等方面进行全方位的重新打造，让他们不仅知道、了解穿衣打扮、礼仪和沟通的重要性、更会应用到实践中，知行合一，从而帮助他们提升专业度，职业化，给客户更真切、真实的感受。同时，细心、周到、专业的接待礼仪，不仅可以提升接待者的职业素养，更能够让来访者体会到热情、周到的服务。而课程主体通过辅导式情景演练，帮助学员体验流程，融入情景，锻炼心性，一对一、点对点的进行辅导。

【课程收益】

1、了解服务，增进服务意识，外化与形，内化于心；
2、提升员工服务意识和服务技能，将服务应用于日常工作；
3、固化网点服务导入效果，让服务深入人心。

【课程对象】大堂经理、柜员等

【授课方式】理论讲解+案例分析+行动学习+示范演练

【课程时长】1-2天，6小时/天

【课程大纲】

引导：银行发展的变革

一、何为服务？服务意识构建

l  讨论：什么是服务？

l  服务1.0到4.0的变化

l  礼仪与服务之间的关系

体验互动：五星级酒店的礼遇

l  人性的五层阶梯

二、客户服务人员的职业形象

l  仪容

妆容要求与客户的印象反馈

妆容人员的禁忌

l  仪表

工装你的第二张皮肤

男士着装的要求

女士着装的要求

三、肢体语言与服务规范

l  眼神的交流

l  微笑的魅力

l  表情的渲染

l  站姿的传递

l  走姿的职业

l  手势的含义

l  坐姿的大方

l  递送的标准

l  示范演练

四、接待礼仪在客服务、营销工作中的应用

l  距离的奥秘

l  握手的艺术和禁忌

l  称谓礼仪

l  介绍礼仪

l  名片礼仪

l  VIP客户接待的礼仪和细节

l  示范演练

五、服务营销技巧

l  客户沟通技巧

会倾听：3F倾听

会表达：话有三说，巧说微妙（关键沟通模型）

会提问：开放还是封闭

会赞美：点对点，具体赞美

l  产品介绍的4P原则

l  示范演练

l   客户投诉处理技巧

先处理情绪，再处理事情

处理客户投诉的原则

案例分析：如何应对客户的不满

可根据客户的需求进行调整课纲。

刁东燕老师

î讲师背景

n  历任外资、民营企业高管

n  丹麦上市公司商学院操盘人

n  AACTP国际注册培训师

n  国家专项心理健康指导师

n  HMD健康管理师、家庭健康指导师

n  CCDM职业生涯规划师

n  中国移动EAP督导师

n  中铁北京工程局心理辅导教练

n  清华大学、林业大学MBA班客座教授

n  前程无忧特邀专家

î职业背景

历任丹麦某上市公司商学院操盘人、运营经理、销售经理，新加坡花旗银行咨询顾问，韩国圃美多高级顾问兼讲师，国内最大家具品牌商学院顾问。十几年职场经验，两年海外工作经历，曾亲历某知名寿险公司、某国有银行，某上市教育平台，中粮集团内训师系统、管理体系打造。职业经验丰富，理论与实际结合，课程呈现充满激情，被誉为：“亲和力与爆发力并存”的女老师。从2015年开始，从事职业发展咨询工作，并独立接受个案咨询，期间介入企业EAP建设，建立EAP门诊，助力员工提升职场幸福。

î授课特点

启发性：引导催化学员，深挖自身，由表及里，引发思考，尤其擅长引导学员思维方式；

轻松性：授课风格以“轻松活泼、幽默风趣”著称；追求学中练，练中体验的身心核心的感受；

实用性：围绕从实践中来到实践中去的理念，发现挑战、面对挑战，跨越挑战，让学员产生共鸣；