用国学智慧提升服务管理

课程内容：

第一模块：“德挥动于内而形于外”提高银行柜员内在文化修养

第一讲：为顾客服务的基本要求是——敬人之道
1、顾客希望得到尊重
2、敬人是为敬己
3、尊敬每一位顾客（出门如见大宾）
4、与领导相处的尊敬之道（久而居敬）
5、敬人的举止表现（站、坐、声音、递物等）
理念：不洗澡的人，擦多名贵的香水都不会香；不学礼的内涵，即使摆出姿势也不一定漂亮。中国民间自古就有“你敬我一尺，我敬你一丈”之法言，重拾敬人之心，似禅宗之瞬间得“道”，困惑忧烦得以化解。

第二讲：笑不是露出几颗牙齿那么简单
1、面由心生
2、孝养父母之“色难”
3、由孝养父母之爱推己及人、扩而充之到爱他人
4、 由此“孝”，到彼“笑”
4、笑是阳光，照到哪里哪里壮。
理念：人们对美的追求总局限在表面的美与丑上，最终的判断标准一定是人性的美与丑上。

第三讲：服务中以不变应万变的思想基础
1、想顾客的感受比想自己多一点
2、对顾客无所求
3、先事后得
4、未必尽如人意，但求问心无愧。
第四讲：服务禁忌
1、别做这样不受欢迎的人
2、“我脾气就这样”是为自己开脱的理由吗？
3、考虑别人比考虑自己多一点
4、控制不住自己的脾气
理念：先做人再做事，会做人会做事；做好人做好事。

第五讲：礼仪中的语言魅力
1、语言背后的礼仪基础
2、敬语和礼貌用语
3、一颗心比空洞的形式更重要
理念：很多人学礼仪，有些急功近利。以为学个一招半式就懂礼仪了。别忘了，花的成长过程比花期更漫长。培养仁心就是培养花生长的过程。

第六讲：明礼要学会承担
1    一句对不起，减少80%的服务不满意
1、“对不起”为何如此难以出口
2、 人要学会反省自己
3、 知耻近乎勇
理念：有些人只知道对，不知道错；只知前进，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。结果是进出不平衡，撑死了。

第七讲：忠恕之道是做好服务的思想基础
1、己所不欲勿施与人
2、不要用自己的标准去要求别人
3、别做三季人
4、宽容的前提是你比对方心更宽
理念：恕只一字，却是可以凭借而终生受用的。难就难在人们太过自我。

第八讲：学习赞赏礼仪 
1、不欣赏别人和过度欣赏都是错误的
2、扬人善即是善，人知之愈思勉
3、面对赞誉的诚惶诚恐
4、见人善即思齐，纵去远，以见跻
理念：人与人之间一定需要赞美的。赞美别人就是让他坚守他的对

第二模块：“诚于心形于外”。服务的外在表现形式
第一讲：从根本上解决服务现状
服务态度就是做人处事的态度。
服务态度背后的文化根基(三心二意)

第二讲：服务四字诀
身---举止规范
口---心音相生
眼---为客着想
意-- 表情互动

第三讲：如沐春风的服务语言
开口三法则：尊称+敬语+礼貌用语
尊称表敬意：开口之必须
礼貌用语信口拈来
敬而不失的语言习惯
规范用语展示：
不经意的语言伤害:
不尊重\不友好\不耐烦\的语言

第四讲：常见问题解答应对
几首应对打油诗
案例一、
解决：顾客等待时间长，有点怨气很正常。虽然不是我之过，客错我担乃度量。
如若不是反相讥，伤人害己又何必？顾客临近笑一笑，缓解情绪怨远去。
案例二
解决：专业不精态度找，反躬自省很重要。业精于勤荒于嬉，兢兢业业乃敬己。
案例三、
解决：顾客生气很奇怪，为他着想反遭怪。心中刚想把气生，恕字立刻映脑中。
平心静气告诉您，签字乃是保护您。如若遗失被消费，不必担心气炸肺。
有我在此来把关，保您财产得平安。
案例四
解决：做人做事，态度重要；为客服务，礼貌重要；
原则问题，立场重要；不结恩怨，最为重要。

巧化干戈为玉帛
1、控制住脾气
2、耐心仔细地听取别人的意见
3、对顾客的意见表示回馈和赞同
4、千万不别和顾客争论，即使他错了
5、不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误
6、用疑问代替肯定，用请求代替命令
7、学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议
8、向对方表示感谢

赵家路简介，中华企管培训网特邀企业内训讲师，中国孔子研究院《春秋讲坛》栏目主讲嘉宾；中国教育电视台主讲《国学应用人际和谐》；北京大学民营经济研究院EMBA高级研修班固定国学讲师；清华大学EMBA研修班特邀专家；国家体育总局运动员素质教育工作专家组成员；潜心向学南圣师；儒释道家求自性；谨遵教诲弘国学；自度度他行菩提。 

【授课理念】                                                               
    如果说，我对国学还有一点研究和理解的话，南怀瑾先生是我永远的恩师。潜心拜读先生的著作，我收获了事业、金钱、家庭，最幸运的是增长了些智慧。南师辞世时我曾泪眼说：“我现在的美好和幸福都是南师给予的。”
    南师毕生以弘扬传统文化为任重，对儒释道文化经史参合，拈提古今，风趣幽默，大处化小，被无数人视为“法身父母”。南师曾说：他所有学问中《论语别裁》和《大学微言》是中心。我是个听话的学生，多年来苦心研究《论语》和《大学》，明白了些，收获了些，积累了些。
    我深知南师的谆谆苦心，也深知《论语》和《大学》是中国文化之根，之修身。南师给予了我一切，如今我会尽我一切给别人。
    “让不懂传统文化的人学习文化，让深谙传统文化的人更有文化。”这是南师的心愿，也是我的动力。
                                                          --------赵家路
【授课方向】                                                   
    赵家路老师在国学领导力、道德修养、智慧女人和幸福人生、等方面颇有研究，曾多次在北大、清华EMBA班，为企业家和政府官员授课，并深受好评。

【已出版著作】                                                                     
电视讲座类：                              
　　　     中央教育电视台一频道      《国学应用-人际和谐》                    
　　　　　中央教育电视台一频道      《智慧女人与幸福家庭》　
           118家地方卫视             《做人处事的国学之道》　　　            
           96家地方卫视              《不讲礼的礼》　　              
发行音像类：
《国学应用——人际和谐》
《通讯业服务礼仪规范》
《银行业服务礼仪规范》
《商超业服务礼仪规范》