水务企业危机管理与舆情应对

《水务企业危机管理与舆情应对》

主讲人：马龙照

【课程特色】

案例分析、情景演练、短片播放、互动性强、新闻事件引入、深入浅出、逻辑性强

【授课对象】

国有企业、机关事业单位领导干部、新闻宣传中心、企业中高层领导等

【课程时间】

2天/期，课时：6小时/天

第一篇：解读危机与危机管理

一、危机的本质

1.    什么是危机？

2.    如何看待危机？

3.    危机的基本定义和内含

4.    危机事件对个人、企业的影响

案例分析：

“7 26”杭州西湖区自来水污染引发群体事件

二、危机的四大特性

1.    突发性

2.    破坏性

3.    敏感性

4.    传播性

三、危机管理

1.    危机管理的目标

2.    危机管理的基本方法

3.    危机管理的基本原则

4.    危机管理体系建设

案例分析：“7ž20”郑州水灾

某市水务公司氯气泄漏事件

第二篇：危机的识别、分类与预防

一、企业危机预防的“三无现象”

1.      全员危机意识的提升

2.      危机应对策略的加强

3.      危机防控理念的宣导

案例分析：

“4 11”甘肃兰州水污染事件

二、危机识别中五大基本假设

三、水务企业面临的危机类型

1.      水源管理危机

2.      水厂管理危机

3.      管网管理危机

4.      工程管理危机

5.      营销服务危机

6.      污水排放危机

案例分析：

广东省某水务公司抢修爆裂管网引发人员死亡事件

四、危机的“四告”情境识别

1.      诬告情境，表现形式：谣言、中伤、诬告

2.      被告情境，表现形式：误解、冤枉、失误

3.      布告情境，表现形式：自然灾害、低概率事件

4.      诉告情境，表现形式：明显过失、违法犯罪、故意隐瞒

案例分析：郑州自来水“浑黄事件”

某地重大节日前爆管导致大面积停水，引发投诉事件

某水务公司安全生产督察事件

第三篇：危机预案管理

一、预案的制定

1.    危机预案闭环管理

2.    危机预案分级响应

3.    人员组织架构明晰

4.    团队作业责任分配

5.    流程监督过程管理

6.    事后追踪总结复盘

二、预案评估的要点

三、预案管理的原则

四、预案演练

案例分析：

某省水源监测超标的预案响应

某市11万户居民断水，危机预案启动

第四篇：舆论环境与传播规律分析

一、如何认识媒体和媒介

1、  媒体的发展阶段

2、  媒介表现形式及发展趋势

二、自媒体的传播特征

1.      信息过剩与信息稀缺问题

2.      传播自由与传播责任问题

3.      文化交流与文化渗透问题

4.      舆论监督与舆论暴力问题

案例分析：

某省会城市小区自来水通电后变黑，引发舆情事件

湖南2万居民拒喝自来水,官方否认污染无人信

三、舆论的传播规律

1.      舆论弱传播规律

2.      舆论情感化传播规律

3.      舆情群体心理问题

案例分析：某水司工程事故引发媒体报道

第五篇：舆情管理与危机沟通

1、  舆情管理基本原则

2、  舆情管理的平台策略

3、  危机沟通的三大误区

案例分析：

某市自来水管道长期堵塞

某地区因反对垃圾焚烧项目选址，发生规模性聚集，造成交通中断，多人受伤

某市地下污水处理厂地上绿化部分改为商业用地，引发居民投诉

第六篇：危机沟通当中的声明撰写、采访作答原则与技巧

1、  声明撰写中的四要素 

2、  如何面对记者的突然采访？

3、  采访作答的八大禁忌 

4、  与媒体沟通的四大主要形式

v  课堂练习：

针对网上报道的负面信息，写一篇声明。

 马龙照 老师

——企业危机管理培训专家

Ø  北京大学公共关系研究协会研究员

Ø  中广告主协会教育专家委员会委员

Ø  工信部网络舆情分析师特聘导师

Ø  劳动经济学会教育培训中心副主任

Ø  北京大学高层中心原教学总监

Ø  中国企业家俱乐部企业职业生涯规划导师

Ø  中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾

Ø  商业新知特约撰稿人

【个人简介】

马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。

曾在知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用，最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后，第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度，避免了外界信息的无序蔓延；随后迅速联系权威媒体进行采访，正面声音覆盖负面评论，在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注，酒店声誉平稳着陆，恢复正常经营。

指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册，对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训，促使企业的危机管理意识和方法落地。

在社会知名人士形象修复方面，指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。

马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程，针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例，总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法，获得了诸多企业家和品牌方的高度认同，并在危机预防和管理实战当中，取得了良好的效果。

马老师看到很多的企业，不是因为经营不善，而是因为危机处理不当，使企业陷入困顿甚至倒闭，其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中，掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法，真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”，为企业持续健康的发展之路保驾护航。

【主讲课程】

危机公关课程：

《企业危机管理与舆情应对》

《新媒体时代下突发事件舆情应对》

《危机公关与品牌声誉塑造》

《如何开好新闻发布会》

《提升网络舆情分析能力》

企业管理课程：

《危机领导力提升》

生涯规划课程：

《新职场职业生涯规划》

《北大历史与人文精神》

《为学“十艺”与人生导航》

【学员评价】

马老师的课程非常系统，案例非常经典，视角非常独特，也是我们不太容易观察和注意到的，对我们的危机预防很有借鉴意义，受益匪浅！—— 贵州黔途集团 副总经理  陈东京

课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！ ——际丰集团 总经理 李强

马老师我们打开了一个展新的视角，也为我们提供了一种新的思维方式。很多危机事件的发生、发展和消失，原来背后有那么多的故事，真的大受启发。——河北石家庄金都机械 总经理 周群

内容实战性很强，很多案例我们都耳熟能详，但不知道它蕴含的规律，马老师把它总结出来了，对我们的工作很有指导意义！ ——辽宁大唐实业集团 董事长 杨海军

讲的非常精彩，有情怀、有理论、有水平，真正懂我们！赞！——河南科伦药业  董事长 乐常勇

听了马老师的课非常受启发，我已经将今天老师讲的要点发给了总经办，未来我们处理危机事件就有章有循了。——青岛国电蓝德工程有限公司 总经理 于延鹏

老师今天讲的问题，全都在我们身上发生过，所以今天的课程很有收获！——徐州农商行董事长 徐继祥

这次课程很受欢迎，课后讨论也很激烈，很多学员表示能够解决实际的问题，实战性很强，学员评分很高。—— 北京工商大学EDP中心  王慧