《声誉风险的防范与舆情管理》

声誉风险的防范与舆情管理

（一天）

第一单元   第一时间识别客户的不满

1、        当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时

——（视频分析：女客户为什么会宇宙大爆发？）

2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议（图片识别）

3、银行工作人员沟通欠技巧（讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗?）

4、客户本人的性格问题（四种不同性格分析）

5、客户身边人的评价

第二单元  突发事件处置预案及技巧的灵活运用

1、营业网点挤兑风险及应急预案

Ø  射阳农商行挤兑案例分析

2、抢劫及人身伤害应急预案

Ø  案例分析与讨论

3、“如何应对寻衅滋事的客户

Ø  如何应对酒后闹事及无事生非的客户?

4、客流急增时四种有效的应对方式

Ø  弹窗设置 业务分类  合理分流  微沙龙

5、如何应对寻衅滋事的客户

Ø  如何应对酒后闹事及无事生非的客户?

6、客户心脏病、高血压抢救小常识

Ø  案例分析：为什么热心的大堂经理没能成功抢救客户？

         5、自然灾害的应急处置（火灾、水灾、雪灾）的预防与应急处置

第三单元 声誉风险的防范与舆情管理

        1、认知声誉风险

Ø  银监会对声誉风险的定义

Ø  商业银行声誉几乎都在面临挑战

Ø  声誉风险的来源与蝴蝶效应

2、如何做好舆情管理？

Ø  认知舆情

Ø  声誉风险管理部门设置

Ø  分级分类应对

3、声誉风险的四个阶段

Ø  萌芽阶段——及时沟通

Ø  发展阶段——快速阻燃

Ø  爆发阶段——正面引导

Ø  消除阶段——密切关注

刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家

个人简历                                                   

² 《网点服务PDCA管理方式》创始人

² 《锐·智支行长》课程研发导师

² 《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师

² 国有银行省行级优秀兼职培训师

² 银行服务营销实战派讲师

² 银行客服沟通与投诉处理专家

² 近千例客户投诉处理阅历

² 十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯

²  为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。

 工作理念                                     

²  与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长

实战经验                                     

²  曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。

²  2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：

1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）

2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目

3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。

刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。