企业公共关系与危机管理

企业公共关系与危机管理

主讲人：马龙照

【课程特色】

案例分析、情景演练、短片播放、互动性强、新闻事件引入、深入浅出、逻辑性强

【授课对象】

国有企业、机关事业单位领导干部、新闻宣传中心、企业中高层领导等；外资企业、上市公司中高管等

【课程时间】2天/期，课时：6小时/天

【课程大纲】

第一讲．企业公关与危机事件的综合分析以及对策

1．洞察企业自身的公关危机场景

（1）内部管理存在风险

（2）突发事故引发危机

（3）政府监管力度加大

（4）新媒体越来越发达

（5）社会透明度在增加

（6）员工民众维权投诉

2．分析当下整体的突发危机事件

（1）政治类危机、经济类危机

（2）社会类危机、自然类危机

（3）企业类危机、个人类危机

3．网络时代公关危机的特性及应对

（1）网络时代公关危机效应

（2）公关危机的信息源分析

（3）公关危机管理需要媒商

（4）公关危机被聚焦的原因

（5）防范新公关危机信息源

4．预防及处理危机事件是企业持续经营的关键

（1）居安思危，培养全员危机意识

（2）未雨绸缪，形成危机管理体制

（3）防范未然，建立危机预警系统

（4）防微杜渐，内部传播排除险情

（5）融会贯通，处好外部典型关系

（6）勇于承担，危机资源技能保障

（7）弥补过失，制定危机预防方案

（8）总结经验，谨防危机事件重演

第二讲．企业日常经营中公关危机事件预防及处理的要求

1．关心政策，积极配合主管部门

2．统一口径，策略应对媒体质疑

3．诚心沟通，尽力赢得各方理解

4．低调处理，暂避对抗雪上加霜

第三讲．企业日常经营中公关危机事件预防及处理的实操

1．企业公关危机事件预防及处理的六项实务

（1）危机信息的获取传递

（2）危机处理机构的建立

（3）危机事态的初步控制

（4）危机事件的全面评估

（5）危机处理计划的制订

（6）危机处理计划的实施

2．企业公关危机事件预防及处理的四个原则

（1）速度要快原则

（2）真诚沟通原则

（3）主动承担原则

（4）系统运作原则

3．企业公关危机事件预防及处理的黄金准则

（1）说正确的话

（2）做正确的事

4．企业公关危机事件预防及处理中五大背景

（1）政府背景

（2）社会背景

（3）文化背景

（4）媒体背景

（5）心理背景

第四讲．企业日常经营中公关危机事件预防及处理的应用实战

——企业与政府的关系管理

1．企业处理好与政府关系的重要性

2．企业要关注主管部门的两个心态

3．呼吁各职能部门放管服应该到位

4．企业发生危机时应积极政府公关

第五讲．企业日常经营中公关危机事件预防及处理的应用实战

——企业与媒体的关系管理

1．媒体应对与舆情管理的实操预案

2．传统媒体的面对面

3．网络媒体与新媒体的舆情管理

4．企业回应传统媒体和网络媒体的内容

第六讲．企业日常经营中公关危机事件预防及处理的应用实战

——企业与公众及客户的关系管理

1．企业危机发生时，公众最关心什么

2．网络背景下公众组织化、串联化趋势渐强

3．企业危机发生时，以最快的速度与公众接触

4．企业要引导和把握公众的情绪

5．企业危机发生时，客户沟通四建议

6．企业为了预防突发事件，要多替客户考虑

7．企业如何应对客户投诉与维权，特别是群诉

8．客户满意度的相对性

第七讲．企业安全类危机事件预防及应急处理

1．企业危机事件预防及应急处理的各项系统

（1）指挥决策系统

（2）实时处置系统

（3）资源调度系统

（4）决策辅助系统

（5）信息管理系统

2．企业危机事件预防及应急处理的组织机构

（1）领导小分组（指挥中心）

（2）沟通小分组（协调）

（3）专业小分组（配合）

3．企业危机事件预防及应急处理的具体操作

（1）预测与预警

（2）应急处置

（3）恢复与重建

（4）信息发布

（5）应急保障

（6）监督管理

第八讲．企业公关危机事件预防及处理的整体方案

1．企业成立公关危机事件预防及处理小组

2．企业对内加强各级人员之间的沟通协调

3．企业对外展开各关联方之间的协调沟通

4．企业引进权威介入公关危机事件的处理

5．企业实施公关危机事件预防及处理预案

 马龙照 老师

——企业危机管理培训专家

Ø  北京大学公共关系研究协会研究员

Ø  中广告主协会教育专家委员会委员

Ø  工信部网络舆情分析师特聘导师

Ø  劳动经济学会教育培训中心副主任

Ø  北京大学高层中心原教学总监

Ø  中国企业家俱乐部企业职业生涯规划导师

Ø  中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾

Ø  商业新知特约撰稿人

【个人简介】

马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。

曾在知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用，最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后，第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度，避免了外界信息的无序蔓延；随后迅速联系权威媒体进行采访，正面声音覆盖负面评论，在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注，酒店声誉平稳着陆，恢复正常经营。

指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册，对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训，促使企业的危机管理意识和方法落地。

在社会知名人士形象修复方面，指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。

马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程，针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例，总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法，获得了诸多企业家和品牌方的高度认同，并在危机预防和管理实战当中，取得了良好的效果。

马老师看到很多的企业，不是因为经营不善，而是因为危机处理不当，使企业陷入困顿甚至倒闭，其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中，掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法，真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”，为企业持续健康的发展之路保驾护航。

【主讲课程】

危机公关课程：

《企业危机管理与舆情应对》

《新媒体时代下突发事件舆情应对》

《危机公关与品牌声誉塑造》

《如何开好新闻发布会》

《提升网络舆情分析能力》

企业管理课程：

《危机领导力提升》

生涯规划课程：

《新职场职业生涯规划》

《北大历史与人文精神》

《为学“十艺”与人生导航》

【学员评价】

马老师的课程非常系统，案例非常经典，视角非常独特，也是我们不太容易观察和注意到的，对我们的危机预防很有借鉴意义，受益匪浅！—— 贵州黔途集团 副总经理  陈东京

课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！ ——际丰集团 总经理 李强

马老师我们打开了一个展新的视角，也为我们提供了一种新的思维方式。很多危机事件的发生、发展和消失，原来背后有那么多的故事，真的大受启发。——河北石家庄金都机械 总经理 周群

内容实战性很强，很多案例我们都耳熟能详，但不知道它蕴含的规律，马老师把它总结出来了，对我们的工作很有指导意义！ ——辽宁大唐实业集团 董事长 杨海军

讲的非常精彩，有情怀、有理论、有水平，真正懂我们！赞！——河南科伦药业  董事长 乐常勇

听了马老师的课非常受启发，我已经将今天老师讲的要点发给了总经办，未来我们处理危机事件就有章有循了。——青岛国电蓝德工程有限公司 总经理 于延鹏

老师今天讲的问题，全都在我们身上发生过，所以今天的课程很有收获！——徐州农商行董事长 徐继祥

这次课程很受欢迎，课后讨论也很激烈，很多学员表示能够解决实际的问题，实战性很强，学员评分很高。—— 北京工商大学EDP中心  王慧