危机管理技巧
基层干部危机管理,提升突发事件中的舆情防控意识
基层干部危机管理,提升突发事件中的舆情防控意识
主讲老师:马龙照
【课程收益】
1、 理解危机本质,掌握全网舆论传播的基本规律;
2、 激活“危机意识,公关思维”的全员管理理念;
3、 掌握危机识别的4大基本情境;
4、 掌握危机应对妥处的10大基本策略;
5、 学会危机识别的6大关键步骤;
6、 提升声明撰写、危机回应、媒体沟通的实用技能。
【课程大纲】
一、 危机管理当中的应做到的三个“预”
Ø 预防-减少损失
Ø 预警-化险为夷
Ø 预控-转危为安
案例分析:工商银行面对一个网络段子的舆情防控
二、 危机管理中面临的“三无现象“
Ø 无感-没有危机意识
Ø 无知-没有应对方法
Ø 无畏-没有正确的防控理念
案例分析:拼多多员工猝死事件、演员翟天临事件、毕福剑事件
三、 危机的识别与预测
1. 诬告情境,表现形式:谣言、中伤、诬告
2. 被告情境,表现形式:误解、冤枉、失误
3. 布告情境,表现形式:自然灾害、低概率事件
4. 诉告情境,表现形式:明显过失、违法犯罪、故意隐瞒
小组讨论:
我们在服务中遇到那些重大客户投诉?
这些投诉如何演变成危机事件的?
它带给我们团队成员和管理者那些挑战?
四、 自媒体下的传播规律与特点
Ø 如何看待现在的自媒体环境?
Ø 如何掌握舆论传播的基本规律?
Ø 为什么说没有传开的危机,都不叫危机?
案例分析:上市公司步长制药为何发布一篇正面声明,却造成二次危机?
五、 舆论场中的危机沟通
Ø 第一时间反应还是第一时间回应?
Ø 在危机中该如何进行媒体回应?
Ø 危机沟通中的“7W1H要素”
案例分析:华为孟晚舟事件、国资委的网络舆情回应、联想爱国事件
六、 如何应对媒体的突然采访?
Ø 避免镜头争执
Ø 避免信息紊乱
Ø 避免越说越多
Ø 避免无可奉告
案例分析:官员“哑语”事件、40万天价菜单事件
v 课堂练习:
针对网上报道的负面信息,写一篇公司声明。
马龙照 老师
——企业危机管理培训专家
Ø 中广告主协会教育专家委员会委员
Ø 工信部网络舆情分析师特聘导师
Ø 劳动经济学会教育培训中心副主任
Ø 北京大学高层中心原教学总监
Ø 中国企业家俱乐部企业职业生涯规划导师
Ø 中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾
Ø 商业新知特约撰稿人
【个人简介】
马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。
曾在知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用,最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后,第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度,避免了外界信息的无序蔓延;随后迅速联系权威媒体进行采访,正面声音覆盖负面评论,在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注,酒店声誉平稳着陆,恢复正常经营。
指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册,对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训,促使企业的危机管理意识和方法落地。
在社会知名人士形象修复方面,指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。
马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程,针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例,总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法,获得了诸多企业家和品牌方的高度认同,并在危机预防和管理实战当中,取得了良好的效果。
马老师看到很多的企业,不是因为经营不善,而是因为危机处理不当,使企业陷入困顿甚至倒闭,其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中,掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法,真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”,为企业持续健康的发展之路保驾护航。
【主讲课程】
危机公关课程:
《企业危机管理与舆情应对》
《新媒体时代下突发事件舆情应对》
《危机公关与品牌声誉塑造》
《如何开好新闻发布会》
《提升网络舆情分析能力》
企业管理课程:
《危机领导力提升》
生涯规划课程:
《新职场职业生涯规划》
《北大历史与人文精神》
《为学“十艺”与人生导航》
【学员评价】
马老师的课程非常系统,案例非常经典,视角非常独特,也是我们不太容易观察和注意到的,对我们的危机预防很有借鉴意义,受益匪浅!—— 贵州黔途集团 副总经理 陈东京
课程理论和实践都非常丰富,条理清晰,具备很强的实战性! ——际丰集团 总经理 李强
马老师我们打开了一个展新的视角,也为我们提供了一种新的思维方式。很多危机事件的发生、发展和消失,原来背后有那么多的故事,真的大受启发。——河北石家庄金都机械 总经理 周群
内容实战性很强,很多案例我们都耳熟能详,但不知道它蕴含的规律,马老师把它总结出来了,对我们的工作很有指导意义! ——辽宁大唐实业集团 董事长 杨海军
讲的非常精彩,有情怀、有理论、有水平,真正懂我们!赞!——河南科伦药业 董事长 乐常勇
听了马老师的课非常受启发,我已经将今天老师讲的要点发给了总经办,未来我们处理危机事件就有章有循了。——青岛国电蓝德工程有限公司 总经理 于延鹏
老师今天讲的问题,全都在我们身上发生过,所以今天的课程很有收获!——徐州农商行董事长 徐继祥
这次课程很受欢迎,课后讨论也很激烈,很多学员表示能够解决实际的问题,实战性很强,学员评分很高。—— 北京工商大学EDP中心 王慧
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