《银行大堂经理综合能力提升》

银行大堂经理综合能力提升

课程目标：

在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？

Ø  了解大堂经理角色管理；

Ø  掌握现场管理技巧；

Ø  学习服务营销管理。

培训对象：银行大堂经理

培训时间：1-2天

课程大纲：

一、 大堂经理的角色                              

1． 银行的形象窗口大使                    

2． 顾客的免费专业顾问                             

3． 工作的方法有2种

4． 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”

 --大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；                                  

二、 大堂中的客户接触点管理  

（一）大堂经理的现场管理点

1．外观装饰                        

2．大厅内装饰  

3．咨询台                           

4．充足的宣传资料

5．简明的促销/套餐/优惠方案         

6．简便的流程设计和清晰的促销指引

7．有序的业务办理                   

8. 新业务体验． 终端展示区、

9．环境干净、空间敞亮               

10. 舒适的等候区

11． 客户自助服务区                 

12．高端客户服务区

13． 便捷的业务受理

（一）大堂经理自身与客户接触点管理           

1． 热情欢迎（微笑与服务指引）                                                                                                            

2． 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）

3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）

4．注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）

三、银行大堂经理服务营销

1.概论

2.客户眼中的银行服务

3.银行服务的4大特点：

     .无形性  .  异质性  .循环性 . 非储存性

4.客户满意度和客户忠诚度

四、银行大堂经理服务营销技能提升

1.笑：服务意识与服务礼仪

2.说：有话好好说

3.听：能说会道VS能听会说

4.问：双向沟通技巧（问答&反馈）

5.看：察言观色（无言的沟通）

6.中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）

注：上述课程大纲为银行课程通用版，实际课程会根据客户需求、学员状况、银行特点、授课时长等确定具体课程内容。

　　中华企管培训网特聘讲师，职业培训师、咨询师，工商管理硕士，高级培训师，并受聘多家培训公司担任客座讲师。长期坚持参加各种形式的学习和培训，善于观察、思考、总结、创新。曾担任某集团公司战略发展研究员、某电信公司营销经理、某知名管理咨询公司培训总监等职务，有多年企业管理、市场营销管理、管理咨询以及管理培训实战经验。专注企业的发展及问题解决，积极探寻管理发展、职业规划、职业素养、企业领导力、执行力、有效沟通等课题。在多年的职业培训中，怀着敬畏之情做好每个培训项目、上好每次课。革新传统概念式授课方式，通过演练、角色扮演、情景模拟、管理游戏、案例讨论、头脑风暴、演讲座谈、分享等形式，张弛有度，实效传递每一个知识点，做到了深入浅出，使学员在不知不觉中体会学习之趣。