《银行客服中心管理技能提升 》

邮储银行客服中心管理技能提升 

讲师：王惠

课 程 纲 要

模块一 服务创造价值的本质（线上三小时）

第一部分：什么是客户满意的服务？

      什么样的服务体验你会满意？

      提升客户体验的价值本质是什么？

      客户眼中的五度服务

第二部分：电话客服的真正内涵与最高境界

l  “客我关系”的定位——你们VS 我们

l  “服务标准执行”的定位——做了VS做好

l   “服务内容”的定位——份外VS份内

l   “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言

l   “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意

l    “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境

第三部分：如何“听懂”客户情绪？

l  客户体验与客户情绪的关系？

l  认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质

l  从知道到做到，精准服务客户

第四部分：四种不同的行为倾向的电话沟通方式（干预措施库建立）

l  搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l  赢得客户好感，如何成为一个有趣的人

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，后续跟进加书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l  建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l  细节把握原则，快速留下好印象

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

模块二 服务心态与心理疏导（线上三小时）

第一部分 职场阳光心态是职业发展的支撑

l  什么是阳光心态？

l  阳光心态的具体表现？

l  阳光心态的三个维度

1、积极情绪

2、积极认知

3、积极行为

第二部分  自我觉察——你的心态阳光吗

l  情绪觉察

l  认知觉察

l  行为觉察

1、通常上司批评你之后，你是怎么做的？

2、如果你对自己的职业现状不满意，你认为是谁应该负责任？

3、和爱人吵架之后，一般是谁先主动和好的？

第三部分   积极情绪——自我情绪管理

【思考讨论】让我们不快乐原因有哪些？

一、正确认识情绪

1、情绪的定义

2、情绪的种类与功能

3、情绪管理的目标

4、情绪与压力的关系

二、情绪与压力管理

1、问题中心应对策略

（1）归因分析——三维度六因素归因模式

（2）问题解决

Ø  应对策略

Ø  行动计划

（3）时间管理

Ø  正确的行事优先级

Ø  目标金字塔

2、情绪中心应对策略

（1）认知重建

理性情绪疗法（ABC 理论）——ABCDE治疗模式

（2）放松减压——自我催眠减压疗法

Ø  音乐放松

Ø  呼吸放松

Ø  冥想放松

Ø  渐进式肌肉放松

（3）运动减压

（4）饮食减压

（5）生理减压

第四部分：客户抱怨或投诉处理的特别方法及话术

1、投诉处理沟通黄金法则

l  先处理心情，再处理事情

l  先明确问题，再处理问题

l  因人而异，不同策略

l  诉战速决，把握时机

2、投诉沟通七个步骤

l  仔细聆听

l  真诚道歉

l  了解事实

l  找出根源

l  采取行动

l  进行补救

l  跟踪服务

3、“诉”战“速”决！——电话投诉最重要的策略

l  时机把握的技巧

l  当我们无法满足客户需求时应对话术

l  替代方案法

l  诚意打动法

l  巧妙转移法

l  虚心请教法

模块三 管理者角色定位与管理能力提升（线上三小时）

Ø  “角色”意味着什么？

ü  客观角色与主观角色一致吗？

ü  描绘你的角色画像

ü  领导和同事的要求与预期是什么？

Ø  管理者常见的三种角色错位

ü  找到你的第一团队

ü  尽职尽责才是“爱”

ü  搞清楚“应该”与“必须”

Ø  团队的领导角色

案例分析：任劳任怨的刘主任

案例启示：关注的重点要从自己的表现转到团队的整体表现

延展思考：上传“传”的是什么？下达“达”的是什么？

Ø  制度的执行角色

案例分析：严格管理的张经理

案例启示：考核的目的不在于处罚，而在于避免违规再次发生

延展思考：面对上级交予的任务，你会如何在团队内推进 ？

Ø  日常管理的角色

案例分析：说一不二的老赵

案例启示：不同阶段与不同事件要灵活应用管理风格

延展思考：面对屡次犯错的“问题”员工你的处理原则是什么？

Ø  工作安排与协调中的角色

案例分析：无微不至的周行长

案例启示：不是传话筒，要有自己的判断，起到承上启下的作用

延展思考：如何面对与上级的“不一致”？

Ø  管理导向及培育人的角色

案例分析：独具慧眼的梁主任

案例启示：应以任务为导向，以提供成长机会为育人手段

延展思考：负面事件中，你会如何引导积极的团队风气？

Ø  管理者行为、动机、意识和意愿的转变；

ü  主导意识-权利与资源会自己来吗？

ü  责任意识-对待工作的标准会变吗？

ü  服务意识-多做一点会觉得委屈吗？

Ø  管理者开展工作的四件“要事”

ü  领导的意图清楚了吗？

ü  团队的状态识别了吗？

ü  管理的风格选对了吗？

ü  人员的信心建立了吗？

Ø  班组长的心智修炼

ü  三大障碍1：自我设限

ü  三大障碍2：职业倦怠

ü  三大障碍3：拖延

ü  四个心智陷阱与应对策略

n  陷阱1：归罪于外

n  陷阱2：心态偏离

n  陷阱3：局限思考

n  陷阱4：默守陈规

n  应对策略1：能力发展策略

n  应对策略2：适应改善策略

ü  “操之在我”的发展意识

n  积极心智模式——多一份主动（面对问题强意愿）

n  空杯心智模式——多一份关注（看待问题提格局）

n  学习心智模式——多一份思考（分析问题看思路）

n  求实心智模式——多一份参与（解决问题促行动）

n  感恩心智模式——多一份互助（提升效率重协作）

n  富足心智模式——多一份成就（团队共赢传价值）

模块四 管理沟通与情商训练（线上三小时）

第一部分：沟通实务与情商管理

一、      公开象限与隐私象限

沟通的本质与沟通价值

沟通信任建立与个人品牌

二、  盲点象限与潜能象限

沟通中的三点误区

什么是沟通预期

三、为什么你会吃力不讨好？

1.     基本的沟通原则

2.     上对下沟通法规/如何与下属谈判/如何拒绝下属

3.     下对上沟通法规/如何与上司谈判

4.     平行沟通法规/跨部门谈判

四、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言（55/38/7）

（一）视觉语言

（二）声音语言

（三）文字语言

第二部分：建立信任

l  什么是信任？

l  塔西佗陷阱与跨部门协作的关系

l  信任的两大来源

l  来自于能力的信任

l  来自于动机的信任

l  基于动机信任的三种方法

l  “心理契约”的构建

l  “目标共识”的构建

第三部分 沟通实战与常见问题（90后沟通常见思维认知）

什么是无效沟通

什么是有效沟通

为何沟而不通

如何深度倾听对方的内在真实需求

如何有力提问激发他人

与情绪激动的员工沟通

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。