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银行网点服务礼仪与沟通技能提升

内训讲师:吴霞 需要此内训课程请联系中华企管培训网
银行网点服务礼仪与沟通技能提升内训基本信息:
吴霞
吴霞
(擅长:客户服务 商务礼仪 其他课程 )

内训时长:2天

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内训咨询热线:010-68630945; 88682348

提升银行服务者的客户服务意识;
强化与客户沟通的礼仪和技巧;
提升现场投诉处理技能;
塑造良好的银行从业者形象;
规范服务形态与礼仪标准,树立良好、统一的服务形象。


内训课程大纲

第一部分:客户服务意识与个人职业素养提升
 案例倒入:用好服务赢得客户、创造价值
       一、认识客户服务
           客户服务
           硬服务与软服务
       二、服务不止是满意
       三、服务等级分类
       四、为什么对银行服务的要求越来越高?
       五、银行服务人员的个人职业素养提升
          1、服务工作真像你想的那样糟糕吗?
          2、你到底为谁工作?
          3、除了财富我们还在追求什么?
          4、积极乐观的心态是保证服务质量的重要因素
          5、对于客户应该具备什么样的心理
          6、树立团队意识,大家好才是真的好
          7、应具备较硬的专业素养

 第二部分:沟通礼仪与技能提升
  一、客户服务文明语言规范
  二、如何称呼客户
  三、为什么标准的用语还是听起来不舒服?——语言表达的综合技巧
  四、简短的服务沟通如何做好倾听者?
  五、语言表达技巧
  1、避免使用负面语言
  2、换位表达
  3、说服对方善用“太极法”
  4、服务沟通要注意沟通心态
         六、投诉处理技巧
            1、客户投诉意味着什么?
            2、为什么处理不好投诉
            3、解决投诉的黄金法则
            4、规避投诉处理禁忌

第三部分:客户接待礼仪
         一、握手礼仪
            1、与客户握手的正确方式
            2、哪些方式不应出现?
            3、握手的禁忌
         二、名片礼仪
            1、银行服务中何时需要你递出名片?
            2、如何正确递出?
                3、如何正确接过客户名片?
         三、倒水礼仪
            1、倒水的水量与持杯方式
            2、如何放置水杯?
            3、如何为客户添水?

第四部分:银行服务者的形象塑造
一、 银行从业者应树立传递什么样的形象?
二、 女性银行职员形象
   1、发型
   2、妆容
   3、职业装
三、 男性银行职员形象
   1、形象
   2、衬衫
   3、西装
   4、配饰

第五部分:银行网点服务仪态提升训练
一、 迎客前的站姿准备
二、 迎接客户时的致意礼
三、 微笑与眼神练习
四、 办理业务中的坐姿礼仪
五、 大堂中蹲姿与拾物练习
六、 业务办理中的手势礼仪
² 基本手势
² “请坐”
² 指示核对签字
² 指示输入密码及评价器
² 其他窗口及方位指示
² 递接钱币、存折、证件
² 如何向客户递笔
 七、模拟训练


讲师 吴霞 介绍
  中华企管培训网特聘讲师,2010广州亚运会礼仪培训专家、2011大运会志愿者礼仪培训师、中国移动无线城市讲解员培训师、广东省移动财务报告讲解员培训师、播音主持、国际礼仪学专业、普通话为国家级一级甲等水平、经国际职业培训协会培训认证讲师、中国电视艺术家协会会员 中国播音理事会会员、大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者、资深礼仪培训师、企业内训师、全国多家培训企业签约礼仪培训师。

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