《银行高端客户销售心理学与沟通技巧》

银行高端客户销售心理学与沟通技巧

讲师：刁东燕

课 程 纲 要

【课程名称】《银行高端客户销售心理学与沟通技巧》

【课程背景】

产品、服务同质化严重的今天，各大APP横行，如何杀出一条血路，持续创新增长呢？对于银行可谓得客户者得天下，得优质客户者得天下。了解客户的需求和心理动机，是每位客户经理的必备功课，根据心理诉求，有针对性的进行沟通才能达到目标，让客户心碎我懂。

《银行高端客户销售力学与沟通技巧》课程就是帮助客户经理在对客户沟通过程中由内及外的掌握技巧和方法以及沟通心理动机，并根据不同性格得人进行有效沟通、谈判。客户也是人，揣摩客户心理，洞悉客户好恶，让沟通可落地，能实现。

【课程收益】

-      掌握对客沟通的基本原则和方法；

-      掌握对双赢思维的心理动机和诉求

-      掌握对客户沟通的基本技巧

【课程对象】骨干员工、客户经理等

【授课方式】理论讲解+案例教学+视频学习+示范演练+现场互动+翻转课堂

【课程时长】1-2天，6小时/天

【课程大纲】

引言：基于心理学的组织干预认知提升

讨论：在与客户沟通中，存在哪些困惑？

一、对客沟通中常见的问题

l  缺乏自信

l  重点强调不足，条理不清

l  不能抓住聆听的重点

l  按自己的思路思考，忽略了客户的思维

l  情绪失控，未能推己达人

l  公事公办，简单“粗暴”

l  缺乏双赢思维，非此即彼

l  不掌握客户心理，鸡同鸭讲……

二、内外有别，对客沟通的角色认知

l  讨论：我是谁？我应该是谁？

l  对内与对外沟通的区别

-内部客户与外部客户

-沟通的目的不同

-沟通的标准不同

-案例分析：在客户面前，我是谁？

l  对客沟通的角色

-公司的角色

-部门的角色

-岗位的角色

-服务的角色

-案例分析：客户提出了超出我解决能力范畴的问题，怎么办？

三、无处不在的沟通与谈判

l  沟通与客户沟通有哪些区别？

l  沟通的模型

l  沟通视窗带来的启示

- 讨论：沟通是为了让对方接受还是接手？

l  影响对客沟通、谈判的七个心理动机：

1.    双赢思维

- 常见的六种职场思维

2.    角色立场

- 讨论：客户为先还是业绩为先？

3.    互赖信任

- 信任的两个维度

- 如何建立与客户的信任关系

4.    拒绝情绪

- 沟通情绪管理法

- 情商的修炼

v  情商修炼，更进一步

- 五步管理他人的情绪

- 现场演练：投诉的客户

5.    情感联动

- 中国典型的人际关系

- 情感决定立场

- 案例分析：冯仑说人情

6.    利益为先

- 什么是利益？客户关心的利益是什么？

- 马斯洛需求层次

7.    差异沟通

- 性格测试

- 性格解决

- 视频学习：认知自己、了解他人

- 案例分析：情景三国（根据情景调整自己）

- 与不同性格的人进行沟通协作

v  与成就型的人沟通

v  与协调性的人沟通

v  与和平型的人沟通

v  与精准型的人沟通

v  与交际型的人沟通

四、沟通表达技巧

1.     如何准确地听

- 互动：你听到了什么？

- 73855原则

2.     如何有效地问

- 开放式问题

- 封闭式问题

3.     如何精准的表达

- 案例分析：遇到问题，如何说对方才会听

- 精准表达的一个中心三个基本点

- 案例分析：赵经理“一招制敌”

- 现场练习：拆解别人的表达构成

- 一句话高度概括对方的语言，提升专业度

- 现场练习：客户投诉，作为经理怎么总结更令客户信服？

- MECE原则，助力表达的逻辑性

- 角色扮演：如何说服客户接受你的想法？

可根据客户的需求进行课程定制。

刁东燕老师

î讲师背景

n  历任外资、民营企业高管

n  丹麦上市公司商学院操盘人

n  AACTP国际注册培训师

n  国家专项心理健康指导师

n  HMD健康管理师、家庭健康指导师

n  CCDM职业生涯规划师

n  中国移动EAP督导师

n  中铁北京工程局心理辅导教练

n  清华大学、林业大学MBA班客座教授

n  前程无忧特邀专家

î职业背景

历任丹麦某上市公司商学院操盘人、运营经理、销售经理，新加坡花旗银行咨询顾问，韩国圃美多高级顾问兼讲师，国内最大家具品牌商学院顾问。十几年职场经验，两年海外工作经历，曾亲历某知名寿险公司、某国有银行，某上市教育平台，中粮集团内训师系统、管理体系打造。职业经验丰富，理论与实际结合，课程呈现充满激情，被誉为：“亲和力与爆发力并存”的女老师。从2015年开始，从事职业发展咨询工作，并独立接受个案咨询，期间介入企业EAP建设，建立EAP门诊，助力员工提升职场幸福。

î授课特点

启发性：引导催化学员，深挖自身，由表及里，引发思考，尤其擅长引导学员思维方式；

轻松性：授课风格以“轻松活泼、幽默风趣”著称；追求学中练，练中体验的身心核心的感受；

实用性：围绕从实践中来到实践中去的理念，发现挑战、面对挑战，跨越挑战，让学员产生共鸣；