《银行大堂经理综合能力提升》

大堂制胜

银行大堂经理综合能力提升

                                               讲师：王惠

课程背景：

一名优秀的银行大堂经理应当具备火眼金睛，迅速分流客户，识别客户类型，在厅堂联动中做到变被动营销为主动营销，第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的客户服务形象；并通过客户沟通技巧认知客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户。不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。在营销售过程中，我们强调与客户进行有效的沟通，然而，如何对客户的痕迹、微表情进行解读？如果我们了解了客户没有表现出来的细节，我们也就能和客户进行有效沟通。不管什么背景的人，绝大多数人在行为举止中是有其自身规律的。我们只要能很好地把握人性的要点，敏感地发现一个人外显的痕迹，运用恰当的交流技巧，就能对他人进行有效的判断，从而找到捕捉他人真实想法进行有的放矢的营销。

课程收益：

1、掌握大堂经理的角色定位与工作流程

2、掌握在厅堂联动中如何做到客户识别

3、掌握客户沟通技巧

4、学会大客户谈资技巧与奢侈品识别

5、明晰客户管理方法，提升客户服务能力。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：大堂经理

授课方式：培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练。

课程大纲

第一讲：银行大堂经理的角色定位

一、大堂经理的“服务管家”角色

1、认识“服务管家”的身份

2、“服务管家”心态塑造

3、“服务管家”管什么?

二、大堂经理的现场管理点

1、物的管理：设施、设备、物品

2、人的管理：柜员、客户经理、理财经理、保安、保洁

3、事的管理：对不同岗位间的服务交叉、支持、服务空白区补充等的监管与提醒；

4、环境的管理

三、大堂巡检步骤、流程

1、营业前巡检流程

2、营业中巡检流程

3、营业后巡检流程

四、现场管理的工作方法

1、客户体验过程的动线设计

2、产品营销与动线设计

第二讲：客户识别与营销技能

一、客户识别六要素

1、初步锁定：一进门就知道他是不是你要找的人

2、进步确定：信息进一步筛选潜在VIP客户

3、完全肯定：潜在VIP客户我要对你说

二、主动营销与联动营销

1、大堂经理主动营销流程及话术?

2、大堂经理联动营销的要点有哪些?

三、厅堂客户识别技巧

l  探索客户行为背后的逻辑框架

l  个体的差异化

重识变色龙

男性与女性思维的差异

案例：探究客户“与众不同的秘密”

l  个体差异的原因

l  识别痕迹在销售中的应用

运用痕迹理论判断客户的明显需求和潜在需求

四、读懂客户痕迹，学会辨微识心

l  痕迹是客户识别的基础

案例分析：在销售中辨别痕迹了解对方真实状况

l  痕迹背后的逻辑

l  寻找有效切入点：刺激理论五要素

l  运用“刺激原理”进行主动营销

l  运用“刺激原理”影响目标客户

l  运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度

第三讲：客户沟通技巧

一、沟通中的五感六觉

（一）沟通中的感官思维

（二）沟通中“五感”的运用

（三）沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

（1）眼睛

（2）微笑

（3）手势

（4）站姿

（5）坐姿

（6）走姿

案例分析：你如何认知你的客户？

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）ǁ级反馈

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、产生共频增强沟通粘性

3、知己解彼的关键步骤

4、吸引对方的声音形象塑造

第四讲：认知客户的四种不同行为倾向

l  “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与气场强大的客户成交？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l  “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l  “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l  “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与敏感多疑的他相处？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

第五讲：奢侈品识别与鉴赏

一、品味人生以及学习奢侈品的意义

二、服饰品牌与识别

三、世界十大名表与识别

四、世界十大香水品牌与香型品鉴

五、新世界红酒与旧世界红酒的差异与品鉴

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。