《智能化网点服务营销创新》

智能化网点服务营销创新

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】《赢在举手投足间的智慧》

【课程背景】

随着互联网金融的迅速发展，电子银行交易笔数已经超越传统银行柜台，成为银行服务客户的重要方式，但网点仍然是目前银行服务的主要渠道。为了提高银行网点服务水平，打造全新的网点体验，银行业掀起了一场网点智能化升级浪潮！互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业的生存状态，迫切需要主动转变思路，加快转型步伐。同时，今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验等方面转变。随着智能化旗舰店及智能化网点的建设，需要进一步优化现有流程、提升营销效能。

通过对本课程的学习，有助于银行各层级员工明确岗位职责、增强责任意识、强化协作意识，充分发挥智能化设备、工具系统的应用，强调网点负责人的管理带动作用，突出客户精准营销与精细化服务管理，发挥营销服务厅堂化、客户服务差异化，提高银行网点的综合效能与客户满意度，真正实现服务促进销售、转型创造价值的目标。

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【课程对象】智能网点大堂经理

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】1天/6小时

【课程大纲】

第一单元：银行服务营销新内涵

体验经济时代的来临

客户眼中的五度服务

创建客户体验的商业场景

招商银行“因您而变”的个性化服务策略分析

服务小测验

失去客户的主要原因

服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R

服务营销的真正内涵与最高境界

第二单元：厅堂营销流程与三个要点

1、厅堂营销流程架构分析

营业前准备（战前准备）

营业中工作（作战时间）

营业后工作（战后归整）

夕会与汇报（战果反馈）

视频学习：大堂经理的一天

2、大堂经理营销作战七步

迎：如何迎接客户

分：一夫当关……

陪：陪同客户、拉近距离

辅：辅导&辅助客户，天赐良机

跟：跟进客户、挖掘需求

缓：移情换景、暗度陈仓

案例：原因大揭秘：某知名餐厅排队吃饭却乐于等候

讨论：客户关怀：不做还好，一做客户反而抱怨甚至吵闹起来？

送：送别客户、体现关怀

3、大堂致胜的三个要点

4、实战情景演练

第三单元：智能化转型后厅堂客户解读

1、厅堂客户分类与心理分析

2、客户的买点解读

客户心理买点的层次分析

找到客户的“热键”

3、客户的性格特点：DISC分析
控制型、分析型、表现型、和平型

第四单元：客户识别分流与接近客户技巧

分组讨论：智能化转型后，厅堂客户识别分流矛盾突显在哪？

1、客户识别六大关键信息

2、基本客户分流技巧（以客为尊、亲和礼遇、耐心倾听、急客所急、关爱有加）

3、智能设备分类及接待流程设计

4、营销起点：赞美客户，如何做到有效而不变味？

赞美的三个境界和三个层面

5、生客与熟客的差异

6、如何顺势深挖客户背后的故事

第五单元：厅堂营销突破与厅堂微沙

1、厅堂开口时机

2、厅堂一句话营销

3、厅堂视觉营销设计

4、厅堂主题化营销设计

5、智能化转型后联动营销模式详解

情景演练：联动营销演练

6、叠加销售（三叠加）

7、厅堂微沙五步制胜

分组设计：智能化网点大堂服务营销链条设计

第六单元：客户投诉处理

1、客户投诉的认知

不投诉并非客户满意

投诉的客户不是敌人

客户投诉的价值何在——“投诉是金”

视频学习：处理客户亏损投诉的两种状态

2、客户投诉的原因分析

客户为什么会投诉

客户投诉的需求分析

视频学习：秘密需求

3、有效处理客户投诉的四大原则

4、有效处理客户投诉的流程与技巧

客户投诉处理的流程

投诉处理的心理准备与禁忌

有效处理投诉的六步法

案例共享讨论：学员分享所遇到的棘手投诉并共同讨论

5、情景实战演练

第七单元：产品快速营销技巧

1、产品快速呈现技巧

产品呈现的四个关键

视频分享：特别产品的特别呈现

FABE法则及运用

高效产品呈现的“三句半”

2、痛点把握与产品速配

  视频学习：如此营销？！

不同客户痛点分析

两金一险产品营销实例

基金（含定投）营销的黄金组合

现场演练：基金定投销售

第八单元： 客户异议处理与成交

1、客户异议的心理把握

2、客户异议处理之太极处理法

3、价值交换法（主权再握法）

4、准确判断促成的好时机

5、促成交易七法

6、争取客户转介绍

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。