银行培训课程
《网点服务规范化管理与营销技能提升》
网点服务规范化管理与营销技能提升
讲师:王惠
课 程 纲 要
【课程名称】网点服务规范化管理与营销技能提升
【课程背景】
为全面落实总行2019年“服务百姓 至臻至境”主题活动,围绕“学习好服务”、“践行好服务”、“宣传好服务”,以问题为导向,着力提升服务管理水平和客户服务水平。全面规范网点及柜面服务基本动作,推动“客户为尊”服务理念扎实落地,实现网点服务“六严禁”零发生;柜面服务“十一步法”在全网点落地实施。通过对本课程的学习,有助于网点各层级员工明确岗位职责、增强责任意识、强化协作意识,充分发挥智能化设备、工具系统的应用,强调网点负责人的管理带动作用,突出客户精准营销与精细化服务管理,发挥营销服务厅堂化、客户服务差异化,提高银行网点的综合效能与客户满意度,真正实现服务促进销售、转型创造价值的目标。
【课程收益】
1、明确管理职责、清晰角色定位
2、规范服务流程、强化风险管理
3、把握客户需求、做好分流引导
4、加强联动营销、注重过程管理
【课程要求】
l 分组研讨,按5-6人一组,现场学员呈岛状安排座位开展讨论;
l 准备白板纸(每个小组至少需要2张),彩色便笺纸(每个小组2种颜色);
l 准备彩色白板笔,每组三种颜色。
【课程对象】客服经理、客户经理、网点负责人、各分支行主管行长
【课程时长】1天,6小时/天
【课程大纲】
第一模块:网点服务礼仪效能提升
导入:什么是客户满意?
提升客户体验的价值本质是什么?
厅堂联动在营销中的关键点是什么?
第一讲:网点服务中仪容礼仪技能的提升
案例研讨:你的仪容传递给对方的信息是什么?
l 发型礼仪
发型与头型结合
发型弥补脸型
银行服务中长发的规定发型
银行服务中短发的规定发型
l 面部与手部修饰礼仪
面部清洁流程
面部修饰五法则
职业淡妆基本流程
银行基本妆容的要求与客户印象反馈
手部修饰礼仪五要点
活动拓展:试试“你的职业定妆照”
第二讲:网点服务中仪表礼仪技能的提升
案例研讨:在大客户拜访中,职业装应该怎么穿才得体?
l 穿着 TPORM 原则
l 找到适合自己的颜色
现场测试:色彩风格诊断:什么样的色彩风格适合你?
l 怎样搭配看起来挺拔又有职业精神?
l 服装搭配通行指南
案例研讨:在日常工作中,工装怎么穿才更有职业精神?
l 银行服务中男士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜搭配规则
细节决定成败
l 银行服务中女士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜与饰品
丝巾的佩戴法则
小组练习:教你成为花式职业丝巾折法高手
l 商务正装VS商务休闲装
l 男性商务装——打造值得信赖的商务形象
商务衬衫——着衬衫的禁忌
商务领带
着西装时扣子的禁忌
商务配饰
l 女性商务装——塑造典雅大方的商务形象
商务套裙——专业性、权威感的象征
商务形象配饰
现场演练:在客户服务中,如何穿着才更有气场?
第三讲:银行服务中仪态礼仪技能的提升
l 仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一:银行服务面部仪态操
站姿的传递——站出自信与热情的气场
走姿的象征——走出的你的风范与气质
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
工具二:银行服务礼仪操
服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
递物、指示方向、介绍等手势训练(银行常用的标准手势)
第四讲:柜面服务十一步法(话术与动作规范)
1. 举手招迎
2. 来有迎声
3. 征询客户
4. 唱收唱付
5. 接一安二招呼三
6. 签字指引
7. 一句话营销
8. 暂离致歉
9. 二次征询
10. 引导评价
11. 送别客户
第二模块:网点现场管理
第五讲:如何理解厅堂管理
1、网点现场管理的核心
1)六个严禁
2)柜面服务11步法
3)网点超时等候策略
A、管理客户预期的策略
B、服务流程差异化策略
C、厅堂联动与补位策略
4)客户投诉处理流程
2、现场管理的技巧
3、网点负责人的角色认知
1)晨会的本质
2)夕会的价值
第六讲:网点服务六严禁的本质与危害
1、 严禁擅自停止营业
2、 严禁恶劣服务态度
3、 严禁把玩手机串岗聊天
4、 严禁代客操作评价
5、 严禁厅堂无人值守
6、 严禁安保介入业务
第七讲:网点营销服务中的“WARM”系统与“FABE”营销话术
1、Welcome热情欢迎
2、ASK探寻需求
3、Respond主动回应
4、Meet满足需求
5、重新认识FABE的营销价值
王惠 老师
î讲师背景
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 上海华龙大众销售顾问
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
授课风格
王惠老师讲课语言简洁,生动形象,机智诙谐,妙语连珠,动人心弦。多年的各领域培训经历,更多的结合心理学和中国古典文学等知识,使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习,在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪,变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化,积极调动学员潜意识思维模式,例如:人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员,大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度,深受企业、客户喜爱。
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