《银行职员微笑礼仪服务》

银行职员微笑礼仪服务

【培训讲师】

王惠

【培训时长】

6H

【课程介绍】

微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的诧言——“情绪诧言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的诧言及行劢相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨劢对方的心弦，沟通人仧的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享叐。微笑服务更是优质服务中丌可缺少的内容。

在现代社会中，一个非常重要的特征就是社会分工越来越细，丌仅有工、农、兵、学、商，而且还有第一产业、第二产业、第三产业的划分。在这样的情况下，服务行业越来越叐到了整个社会的重规，越来越得到了长足的収展。

微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享叐，本身就具有“含金量”。而丏，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想丌到的成功。

【课程目标】

★引导学员了解微笑服务的真谛；

★帮助学员提升服务水平，提升业绩；

★让学员通过课程的训练不仅仅在工作中懂得微笑服务，更懂得笑对人生，提升内心精神世界的领悟层次，做一个快乐工作，快乐生活的人。

【课程框架】（备注：课纲内容及顺序可根据学员实际情况适当调整）

一、微笑服务的诠释

（一）什么是微笑服务

（二）什么是顾客满意的服务

（三）服务工作岗位所需要的心态——恭敬心

二、微笑服务中三种语言交流的训练

（一）你眼中的自己与旁观者眼中的你（游戏导入）

（二）微笑服务中与客户三种语言的交流技巧（重点）

1、微笑服务中的声音表情训练

（1）抑扬顿挫、轻重缓急

（2）音色

2、微笑服务中肢体语言训练

（1）仪容仪表——美丽而深刻

（2）真诚微笑——发自内心享受其中

（3）身体语言——习惯成自然

（4）眼神到位——真诚和信任

（5）自信坚强——让对方信任你解决问题的能力

3、微笑服务中文字语言训练

（1）优质表达的五大要素

（2）沟通中的四大技巧

四、微笑服务中待客的应用

1、了解客户心理，倾听顾客说话（迎合、确认、赞同、同理心）

2、接待礼仪训练

3、送客礼仪训练

4、投诉处理训练

5、危机处理训练

6、服务流程训练

7、做好售后维护客户关系

8、达到客户的满足感

9、服务一定是个性化的

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。