《银行员工商务礼仪与文明服务》

《银行员工商务礼仪与文明服务》

课程纲要

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】银行员工商务礼仪与文明服务

【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天，一个人可持续性发展应当具备“五商”：智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多与客户接待和拜访的商务场合，我们的情商就显得尤为重要，礼仪无疑是情商的外在表现，是商务活动中的“通行证”。在很多商务场景中我们经常会左右为难：

²  在客户拜访过程中，如何着装搭配给客户留下完美的第一印象；与客户沟通过程中，如何提升人际敏感度以便促成后续的商务合作。

²  在商务接待过程中，如何使用身体仪态体现职业化素养，如何使用肢体语言展现个人魅力和企业文化。

²  如何更好的运用文明服务创造价值

《银行员工商务礼仪与文明服务》课程将围绕个人品牌建设与管理ABC原则，从商务接待、客户拜访、商务沟通等方面进行重点讲解。课程能够站在企业与员工的双重角度以发展的视角看待个人与企业，学习与改变之间的关系，并通过案例讨论、行动学习等生动形式，有效提升学员达成目标的主动性。

【课程收益】

²  通过课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵；

²  通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。

²  通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，塑造职业化形象提升综合素养

²  通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【课程时长】1天，6小时/天（线上学习）

【课程大纲】

第一模块：网点文明服务效能提升

导入：什么是客户满意？

      提升客户体验的价值本质是什么？

      厅堂联动在营销中的关键点是什么？

第二模块：网点服务规范

一、网点服务中仪容礼仪技能的提升

案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？

l  发型礼仪

发型与头型结合

发型弥补脸型

银行服务中长发的规定发型

银行服务中短发的规定发型

l  面部与手部修饰礼仪

面部清洁流程

面部修饰五法则

职业淡妆基本流程

银行基本妆容的要求与客户印象反馈

手部修饰礼仪五要点

活动拓展：试试“你的职业定妆照”

二、网点服务中仪表礼仪技能的提升

案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？

l  穿着 TPORM 原则

l  找到适合自己的颜色

现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？

l  怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？

l  服装搭配通行指南

案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？

l  银行服务中男士仪表

上装与裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜搭配规则

细节决定成败

l  银行服务中女士仪表

上装与裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜与饰品

丝巾的佩戴法则

小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手

l  商务正装VS商务休闲装

l  男性商务装——打造值得信赖的商务形象

商务衬衫——着衬衫的禁忌

商务领带

着西装时扣子的禁忌

商务配饰

l  女性商务装——塑造典雅大方的商务形象

商务套裙——专业性、权威感的象征

商务形象配饰

现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？

三、银行服务中仪态礼仪技能的提升

l  仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：银行服务面部仪态操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

工具二：银行服务礼仪操

服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）

四、柜面标准服务流程8+8

1、望相迎话术及操作要点

2、笑相问话术及操作要点

3、双手接话术及操作要点

4、快准办话术及操作要点

5、巧营销话术及操作要点

6、双手递话术及操作要点

7、望相送话术及操作要点

8、“8+8”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求

五、客户服务商务礼仪（话术与动作规范）

l  迎接礼仪——掌握火候最关键

神奇的55/38/7定律

l  小游戏：客户对接四种距离的界定

l  客户接待不可不知的礼仪

握手传递的不同情感

案例研讨：尼克松的外交智慧

客户交流的四大要求

l  握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

（一）标准商务握手的要领

（二）商务握手的禁忌

（三）握手判断性格

l  称谓礼仪——称谓中看出交往态度

（一）称谓中你容易出的错

（二）称谓礼仪的沟通应用

l  商务名片的递送——名片中的互联网思维

（一）用互联网思维管理名片

（二）用名片管理的你的人脉网

l  引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

（一）上下楼梯的引导方式

（二）搭乘电梯的礼仪

l  商务送别礼仪

（一）送别客人的规格

（二）送别客人的方式

（三）送别的“后走”原则

l  位次、座次礼仪

l  现场演练：行动学习

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

横桌式座次

竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

l  商务拜访后期

道别的时机

个人品牌构建的最好时机

第三模块：文明服务之微笑服务

一、微笑服务的诠释

（一）什么是微笑服务

（二）什么是顾客满意的服务

（三）服务工作岗位所需要的心态——恭敬心

二、微笑服务中三种语言交流的训练

（一）你眼中的自己与旁观者眼中的你（游戏导入）

（二）微笑服务中与客户三种语言的交流技巧（重点）

1、微笑服务中的声音表情训练

（1）抑扬顿挫、轻重缓急

（2）音色

2、微笑服务中肢体语言训练

（1）仪容仪表——美丽而深刻

（2）真诚微笑——发自内心享受其中

（3）身体语言——习惯成自然

（4）眼神到位——真诚和信任

（5）自信坚强——让对方信任你解决问题的能力

3、微笑服务中文字语言训练

（1）优质表达的五大要素

（2）沟通中的四大技巧

线下通关指导设计

一、    录制与学习考核内容

1、仪容、仪表检查操

2、文明服务微笑操

3、客户服务仪态与柜面服务仪态操

4、场景化“通关演练”

二、    “通关演练”流程设计

1、现场与非现场服务客户典型案例萃取

方法：监控调取、

头脑风暴、

案例分享

日常工作中发现的在沟通、礼仪、服务等方面员工的常见错误；

2、服务营销场景模拟：

考核点：

服务流程的流畅性与标准性

服务态度的亲和力、

服务动线与服务技能

“通关演练”的得分点

1、语言理性表达与感性场景链接的应用

2、服务沟通中文明语言的使用

3、服务流程与服务营销的灵活性

4、整体感受与衔接流畅

如何进行专业点评

1、整体描述演练环节的体验感

2、抓出特色与亮点（可复制的）

3、沟通、礼仪、服务、营销等方面的错误

4、点评未来可以调整和改变的方向

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。