《银行转型期职业素养全提升训练》

银行转型期职业素养全提升训练

讲师：王惠

 课  程  纲 要【课程名称】《银行转型期职业素养全提升训练》

       在时代的变迁、信息的发达、人工智能告诉发展的浪潮中，银行不可避免的进入到转型时期，以习近平同志为领导的中国新一代领导班子提出非常符合这一时代特色的“新常态”“互联网＋”。什么是新常态？就是适者生存、优胜略汰。你好，你就活着，不好就只能从竞争的长河中退潮。同时新常态也带来了我必须面对的严峻问题：大量的外资银行涌入中国市场、利率市场化、利息市场化、小额贷公司的产生以及互联网金融的冲击。

       所以，对于银行，今天这个时代是一个你被摧毁却与你无关的时代；今天这个时代是跨界打倒你，你却无力反击的时代；今天这个时代是你醒来太晚干脆别醒来的时代；今天这个时代是你的对手比你强，而你根本不知道对手在哪的时代。今天是跨界时代、也是互联网时代、人联网时代、自媒体时代，所以，在这样一个大跨界的时代中，作为银行的员工，要学会快速转变自己的心态与观念、不断的雕琢自己的个人素养以及在职场的综合战斗力，才得以在这个跨界竞争的转型浪潮中立于不败之地。

（可根据现场学员现场反应情况调定制化整课纲顺序和内容）

 【课程收益】

● 帮组学员重塑转型期间的重视以及转型的意义；

● 塑造转型期间学员的心态转换模式提升团队执行力

● 提升学员的整体服务意识与服务能力

● 塑造转型期间学员的沟通能力

● 通过课程的互动体会团队协作的重要性

【课程对象】全员

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】2 天 6 小时\天

【课程大纲】

第一讲：重塑对转型的认知

一、通过当前的政商环境重塑对银行转型的认知

1、当前政商环境的改变

2、“新常态”下银行转型的特点

3、“新常态”+“互联网”下银行转型的重要意义

二、哪些人面临时代的变革不易被淘汰

三、转型期间对个人职业素养提升的要求

第二讲：什么是执行力？为什么要提升团队执行力

第一部分：什么是执行力？为什么要提升执行力

l  小组研讨：你们理解的执行是什么？

l  什么是执行力

l  个人执行力与企业执行力的标准

l  为什么工作中要有执行力

小组研讨：发现我们工作中的执行不力事件

案例分享：电子商务带来执行力新标准

第二部分：提升执行力的心态

l  责任意识

l  主动意识

a)     习惯性无能

b)    习惯性无助

l  规则意识

a)     两个世界理论

b)    个人竞争优势分析

第三部分：提升执行力的方法

l  执行的基本流程分析

1.     精准目标

2.     理解现状

3.     优先方法

4.     提炼模板

5.     制定计划

6.     实施计划

7.     跟进执行

小组研讨：为接下来的工作制定执行计划

第三讲：服务意识的建立

1.木桶原理

2.怎样理解100—1=0

l  服务用心

1、用心服务——假如我是客户

2、主动服务——要做的正是对方正在想的 

3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

l  服务用情

1、满意服务与感动服务的区别

2、抓规范服务，树特色品牌

3、银行到底能够提供什么样的产品和服务

4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜

5、灵活应变——服务一定是个性化的

l  优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

工作态度

1、我为什么而工作 

2、我为谁而工作

3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 

4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第四讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升

案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？

l  发型礼仪

l  面部与手部修饰礼仪

活动拓展：试试“你的职业定妆照”

银行服务中仪表礼仪技能的提升

案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？

l  穿着 TPORM 原则

l  找到适合自己的颜色

现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？

l  怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？

l  服装搭配通行指南

案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？

l  银行服务中男士仪表

l  银行服务中女士仪表

小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手

l  商务正装VS商务休闲装

l  男性商务装——打造值得信赖的商务形象

l  女性商务装——塑造典雅大方的商务形象

现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？

第五讲：银行服务中仪态礼仪技能的提升

l  迎接礼仪——掌握火候最关键

神奇的55/38/7定律

l  小游戏：客户对接四种距离的界定

l  客户接待不可不知的礼仪

握手传递的不同情感

案例研讨：不同客户群体的不同握手方式

客户交流的四大要求

l  握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

（一）标准商务握手的要领

（二）商务握手的禁忌

（三）握手判断性格

l  称谓礼仪——称谓中看出交往态度

（一）称谓中你容易出的错

（二）称谓礼仪的沟通应用

l  商务名片的递送——名片中的互联网思维

（一）用互联网思维管理名片

（二）用名片管理的你的人脉网

l  引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

（一）上下楼梯的引导方式

（二）搭乘电梯的礼仪

l  商务送别礼仪

（一）送别客人的规格

（二）送别客人的方式

（三）送别的“后走”原则

l  位次、座次礼仪

现场演练：行动学习

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

横桌式座次

竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

l  大宗客户宴请的礼仪

客户邀约技巧

点菜技术

进餐礼仪与敬酒的学问

l  泡茶礼仪的六大要素

l  倒茶礼仪的七大要素

l  受茶礼仪的三大要点

l  喝茶礼仪的四大要点

第六讲：银行服务中的WARM系统与沟通

一、标准服务流程8+8

二、营销服务中的“WARM”系统

（一）Welcome热情欢迎

（二）ASK探寻需求

（三）Respond主动回应

（四）Meet满足需求

三、服务沟通三要素

1、服务倾听的3F原则？

耐心倾听是在储蓄情感账户

学会倾听与表达的流程

反映情感是倾听的最高境界

案例分析：如何面对对方失控的状况？

2、提问方式与微表情

案例分析：七Yes成交法的秘诀

给与和接受反馈？

反馈的类型与级别

如何建立尊重和信任

小组练习：在关键时刻给与关键性肯定

3、完美呈现技巧

结构与思维的力量

如何识别筛选信息

常见的表达误区

从无序到有序，先总后分的立体化分析

案例分析：为什么我的讲解你没听懂？

四、四种不同行为倾向的沟通方式

1、“气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何有理有据的说服他？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

2、“喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

3、“追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是左右为难？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

4、“逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何让挑剔的他满意？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。