《经营管理者的客户思维》

经营管理者的客户思维

课程简介：

本课程介绍移动互联网时代经营客户的重要理论知识、工具、方法和实践经验，全方位细致入微地探讨客户开拓、服务的重点和难点，及解决之道；指导建立以客户为中心的战略、组织、流程和管理体系，帮助学员真正理解客户价值的重要性，形成正确的经营理念，推动公司持续盈利和发展。

课程对象：企业经营管理人员

课程时长：1-2天

课程大纲：

一、 经营本质与客户价值

讨论：假如企业不开了有什么影响?

1、  经营的本质就是创造价值

讨论：公司相关者利益排序

2、  树立正确的经营思维

解析：德鲁克经典三问

3、  客户价值决定企业命运

ü  公司利润链和商业逻辑

ü  客户资产结构

ü  从满意度到推荐度

ü  高推荐度对经营的意义

ü  决定推荐度的关键因素

ü  互联时代客户的重要性

4、  客户价值公式

讨论：客户究竟需要什么？

ü  客户满意的三大要素

ü  决定公司盈利和前景的关键两问

ü  公司价值公式和客户价值公式

ü  客户相对价值公式

解析：凭什么战胜竞争对手，获得客户？

二、 客户视角

讨论：为什么离客户会流失？

1、  自外而内的视角

ü  公司成败的根本原因

ü  客户在先，商业模式在后

讨论：“近视症”，“远视症”？

      工业精神，工匠精神？

ü  从4P到4C，到4R

2、  以客户为中心的组织

ü  始于客户、终于客户

ü  对客户开放的体系

ü  逆向审计运营流程

3、深入理解客户

ü  客户的几种分类法

ü  客户集中度

ü  客户决策程序

ü  把客户当“人”

ü  自我为中心的时代

4、客户管理的内容

客户愿景、战略、系统、活动、文化

三、推动客户增长

1、确定目标客户

ü  捕捉需求

讨论：怎么精准了解客户需求？

ü  市场细分

ü  选择客户

ü  围绕客户定位

ü  构建价值链

2、价值要素与价值链

ü  确定价值要素

ü  勾画价值链

ü  四招锁定客户

ü  形成Strong Center

3、和客户共同增长

ü  收入增长的四个方向

ü  绑定客户

ü  收入增长的九大途径

练习：为公司设计收入增长途径

ü  让非客户成为客户

4、放弃客户

讨论：哪些客户要放弃？

四、管理客户忠诚度

1、从满意到惊喜

2、客户期望值管理

3、建立客户“必信力”

讨论：言无二价与价格歧视

4、提升交互性和亲密性

5、“关键时刻”，场景与体验

案例：星巴克五官体验

练习：找出和客户的所有触点，分析、改善

5、客户服务补救八个要点

讨论：怎么处理客户不满？

五、客户全程管理

1、客户管理的系统思维

2、组织、流程、人员的整合

3、服务创造价值

ü  战略服务观

ü  服务管理框架

ü  “三全式”客户服务

ü  训练有素的服务人员

ü  卓越的一线服务

4、建立客户管理评价系统

5、  用精益思想指导客户管理

6、  互联时代的客户思维

ü  去中介与多渠道组合

ü  娱乐化与“粉丝经济”

ü  “烧脑式”创新

ü  大数据与精准客户服务

ü  网络经济与指数级变化

ü  随时随地

ü  培养“捍卫者”

六、未来导向的客户管理

1、客户思维的三个层次

2、摆脱现在的束缚

3、站在未来看现在

4、重新定义关于客户的一切

全面实战性管理专家，三十多年管理经历

清华大学99届工商管理硕士

复旦大学EDP特聘客座教授（每年近一百场课）

浙江大学优选校外师资（每年两百多场培训课）

世界社会责任实验室首席研究员

农业部国家银河工程培训讲师

浙江省中小企业创业导师，湖州市火炬创业导师

长年合作培训机构还有：清华大学长三角研究院、上海交通大学、北京天骐卓越、新华国际培训集团、阿里巴巴商学院、浙江省中小企业培训中心、宁波干部人才培训中心、武汉大学合一商学院、量子大学等

曾任：上海恒源祥投资股份公司副总经理

      杭州大地环保集团（中德政府合作）管理副总

      浙江艾康生物（美资）管理副总

      浙江舒友医疗器械有限公司总经理

      浙江省中小企业辅导中心主任，久盛咨询副总经理

      北大纵横咨询集团高级合伙

史老师曾服务过央企、外企、民企，担任过多家著名集团公司高级管理职务，兼任过著名咨询公司专、兼职高级咨询顾问，为上千家民营企业、国有企业、外资企业提供过咨询、培训服务。擅长战略规划、组织设计、人力资源管理、经营 领导力训练、组织文化建设等领域咨询和培训，在这些领域有着深厚的管理理论知识和丰富的管理实践经验。史老师对企业实际运作中存在的问题有着深刻的了解和感悟，提供的培训皆为咨询式培训，注重实效，能真正帮助企业克服困境，帮助学员解决困惑，提升管理水平。

授课风格：

u  用通俗生动的语言讲透最新的高深的管理理论

u  知识广博，见解深刻，实战案例多

u  讲课基本没有废话，干货满满

u  全新视角身临其境式讲管理，能紧紧抓住学员的心

u  内容题材全新，基本其他地方听不到，学不到

u  不仅讲“应该是什么样”，更注重讲“事实上是什么样”