《综合服务经理素质提升》

       综合服务经理素质提升

（2天版）

一、课程设置背景

随着时代的变迁，银行客户结构与客户需求不断发生变化，网点近年来的服务模式也在随之变化。从柜面服务到大堂服务，从ATM机的使用，再到智能化厅堂的兴起……，服务的模式的不断转型催生出一个新的岗位——综合服务经理（也有银行称之为客户服务经理或其他名称）。

综合服务经理兼备柜员、大堂经理、甚至客户经理等多种角色，需要从事网点柜面业务办理、厅堂服务、智能业务核验、客户维护及识别推介营销等诸多工作。从过去内容单一的岗位，转型到各种业务都能处理的综合岗位，如何才能轻松应对？怎样才能迅速适岗？面对新的角色与重任，综合服务经理的转型意识与岗位技能、综合素质都急需同步跟上。

为配合综合服务经理角色转型，本课程从网点转型意识、服务流程重塑、营销技能提升等多方面，有针对性进行了开发。以期帮助综合服务经理快速进行角色转型、尽快胜任新岗位、掌握新技能。

二、课程时长：2天（也可以根据客户要求进行定制）

三、培训对象：网点运营经理、营业主管、综合服务经理（客户服务经理）

四、课程受益：

      1、学员通过此课程的学习、清晰地认知综合经理在网点转型中的角色、有技巧地执行转型后新的服务流程

  2、集“咨询与培训”于一体的高性价比系列课程

本课程既是培训课程，又有咨询性质。把智能化转型后服务营销等过程中出现的情景搬到课堂，大量的现场演练和教训式的引导方式，让银行方得到性价比最高的实惠：只化2天培训课的费用，学员就能得到一系列综合的、多方位的训练。

3、注重思维方式的训练，引导学员自己思考解决问题的办法

两天课程针对银行在网点中遇到的问题，设计了多个情景演练团队PK课题，学员积极性充分调动，思维被高度激活，在老师的引导下现场解决问题。

4、扶上马，送一程。本系列课程还为学员配备操作要点手册，训练营结束后，学员还可以对照手册操作，如有问题，后续老师还可以在微信圈里参与远程指导。

网点转型与厅堂服务模式的迭代升级

第一天

第一单元  网点转型与厅堂服务模式的变迁

1、传统银行网点柜台服务模式的变迁

2、4.0，传统银行如何配套新的服务模式？

3、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题

4、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？

               理想状态：

客户方便、快捷

                      银行节省成本 

解放人力资源  

第二单元 综合服务经理的角色转换与重新定位

      1、智能化转型后的厅堂现状

Ø  新的动线管理设置与客户习惯不配套

Ø  中老年客户习惯了柜台服务模式

Ø  客户结构的变化给多种类产品营销难以实现

Ø  客户到店充下滑、营销资源缺乏

     2、综合经理角色转型与意识转换

Ø  从柜员到综合服务经理的意识转换

Ø  从工人柜台到智慧柜台服务模式的转换

Ø  从“守株待兔”式营销到主动服务营销的转换

 3、智能化转型后综合服务经理的使命

（本节内容可根据不同银行上级行的岗位设置要示进行调整）

Ø  辅导客户用机技能及其他现代化自助操作

Ø  到店下降的情况下，如何圆满完成营销任务

Ø  识别并防范新的风险，确保网点安全运营

Ø  开展客户微沙龙活动及组织其他厅堂营销活动

第三单元  转型后厅堂动线设置与流程重塑

1、智能化流程梳理与动线设置

Ø  三线——1号、2号、3号线

Ø  三圈——迎宾圈、智能圈、舒适圈、

Ø  四岗——………

 2、如何分流才能达到服务效率最大化？

Ø  首次分流要求：全面过滤   精准识别

Ø  二次分流要求：区域分工    各负其责

Ø  劝退闲杂人员、鼓励分流技巧

3、弹窗设置制度

Ø  弹性柜机制的迅速响应

Ø  弹性柜台的设置参考标准

Ø  弹柜员工在业务谷期如何营销？

4、客户辅导技巧——

Ø  客户不用智能机的原因分析

      客户不知道所办业务的名录   找不到二级界面

      文化素质低，胆小不敢尝试

Ø  人机协同服务管理

        机器不会自己揽客，如何发挥它的功能？

        老年客户不会用机，如何辅导?

智能化转型下综合经理的营销能力提升

                          第二天

第一单元 网点智能化转型后营销困惑

一、近年来，市场都发生了哪些变化？

Ø  客户需求变了——结算从网点去了移动终端

Ø  竞争形式变了——渠道竞争，无界营销

Ø  营销方式变了——从传统网点到线上线下

二、. 当下银行网点员工营销的困惑

Ø  移动支付的出现后客户“到店率”不断下滑

Ø  优质客户群体来网点越来越少

Ø  网点的阵地优势正在失去

三、.客户到店率在降低，我们怎么办？

Ø  讨论：那些移动终端上的客户，还能回来么？

Ø  回不到从前，我们应该怎么办？

Ø  网点转型与员工营销技能的同步提升

 第二单元   新形势下综合服务经理营销能力提升

一、传统营销中的尴尬与痛点

        1.亲朋好友已被求遍

           2.屡遭陌生客户拒绝

3.网点缺乏优质客户资源

 二、营销人员三种能力的训练

       1、卖什么？——非常熟悉本行的产品

Ø  理财类 服务类 融资类 工具类

              2、卖给谁？——精准识别谁是这些产品的目标客户？

Ø  客户身份识别的七个特征及需求识别

Ø  客户画像的在厅堂内外的运用

案例分析：10分钟，客户存了20万，预约转来30万，大堂经理是如何做到的？

                  3、怎么卖？——促进成交的三种产品解说技巧

Ø  FABE解说法针对的哪些客群？

Ø  SPIN解说法如何巧妙切中客户痛点

Ø  说人话——通俗易懂接地气儿的技巧

三、厅堂微沙龙与批量营销

Ø  厅堂微沙龙的两种形式

Ø  线上沙龙如何迅速抓住客户痛点？

Ø  客群分类与不同的主题设计

第三单元   客户关系的管理与存量客户营销

        1、日常情感关怀

Ø  611工程与营销节奏

Ø  营销电话怎么打？

Ø  获客微信发什么？

Ø  认养电话话术与电访注意事项

                    2、产品售后跟踪

Ø  产品承接的731法则

Ø  大额到账后的推荐话术

3、营销活动组织的频率与效率

Ø  厅堂微沙龙的两种形式

Ø  线上沙龙如何迅速抓住客户痛点？

Ø  客群分类与不同的主题设计

END

谢谢阅读！

刘晓霞老师——银行网点转型与服务提升专家

个人简历                                                   

² 《网点服务PDCA管理方式》创始人

² 《锐·智支行长》课程研发导师

² 《银行私域流量与数字化营销》项目研发导师

² 国有银行省行级优秀兼职培训师

² 银行服务营销实战派讲师

² 银行客服沟通与投诉处理专家

² 近千例客户投诉处理阅历

² 十年银行管理经验 九年专职培训顾问生涯

²  为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。

 工作理念                                     

²  与银行一起转型，助银行解决问题，陪银行一起成长

实战经验                                     

²  曾就职世界500强某大型国有银行。主管辖内11个支行、108个网点的服务管理及零售业务的营销支撑。任职期间相关成绩： 在辖内率先试行服务工作网络动态管理，获得该总行服务管理创新奖,同年获得过省行级个人理财营销参赛作品一等奖。十年管理生涯中，带领下属支行成功为客户解决各种投诉问题近千例，当地同业中客户满意度持续名列前茅。2013年被省分行授予“优秀兼职培训师”称号。

²  2014-2021年间，转型咨询行业，分别与上海起航、上海宇谷等咨询机构合作开发培训与辅导项目，并任主讲老师。期间相关业绩：

1、开发《服务质量固化与提升3.0》项目，创建了网点服务PDCA管理方式，将科学管理理论引入网点服务管理领域，并此为核心理论，著有银行服务管理书籍《赢心服务 制胜网点》（上海远东出版社出版）

2、针对转型后网点出现的“目标难达成”、“客户难营销”以及“员工难管理”等方面的问题，开发了《锐智支行长》项目，为转型时期的银行重塑管理模型。该产品2019年上市以来，受到银行用户的好评，被称为最接地气儿的支行长项目

3、针对移动互联时代网点客户到店率迅速下滑的现状，开发《银行私域流量与数字化营销》项目，帮助银行网点开辟线上渠道，解决“获客与营销”问题。

刘老师专注于银行网点“管理、服务、营销”三大主题，为全国31个省（市、自治区）的500+银行做过培训。每年根据市场变化情况不断优化、升级课程，并以其“专业”和“敬业”成为最受学员欢迎的讲师之一，机构统计数据显示，其学员评分近年来持续名列前茅。