《真爱至上--经济世代的用户体验提升》

《真爱至上》

经济世代的用户体验提升

主讲：陆尧

【课程背景】

在体验经济时代，用户体验已成为企业成功的关键因素之一。无法顺势提升用户体验，便意味着营收增长动力的缺失。

如何将品牌关注点从产品功能切换到消费者主导的体验感受，同时提高用户留存率和品牌口碑？

怎么样算是真正为客户提供了更好的服务？

如何设计旅程能够更好地满足不同阶段的客户需求，同时加深品牌和客户关系，提升客户转化率？

应该怎样优化旅程和流程，才能有效管理客户旅程？

有哪些企业用户旅程管理模型、策略和工具，可以优化客户旅程，以满足企业的商业需求和业务目标？

简而言之——企业如何获得，并持续获得真爱粉？

本门课程将围绕这一核心问题，通过最新案例和上手实操，帮助企业更全面的了解用户旅程管理这一工具。从介绍用户旅程管理的基本概念和流程，并重点探讨如何在体验经济时代中，基于情感认知、个性化需求和数字化技术优化客户旅程，提升客户体验和转化率；到企业如何进行用户旅程管理变革，并学会如何将之量化。

【课程收益】

Ø  了解体验经济时代下用户旅程管理的特点和趋势；

Ø  掌握在体验经济世代优化用户旅程的最新方法和工具；

Ø  学习基于用户情感认知、个性化需求和数字化技术，如何提升客户体验，提升转化率；

Ø  掌握如何进行用户旅程管理变革；

Ø  了解未来趋势和新技术如何应用于企业用户旅程管理。

【课程特色】以实践为导向的设计过程，以用户为中心的设计思想，学以致用的工具，可定制化的课程，案例丰富，逻辑清晰。

【课程对象】CEO、企业高管、市场营销负责人、产品负责人、客户服务负责人、用户体验负责人、数字化转型负责人。

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、企业为什么需要用户旅程管理？

1、体验经济时代下的用户旅程管理特点和趋势

2、基于用户画像设计更个性化的用户旅程

3、通过舒适性设置打造预约的用户旅程

       案例：Apple/瑞幸咖啡

       小组讨论

二、如何设计用户旅程？

1、用户旅程设计的方法和技术

Ø  用户画像

Ø  用户旅程地图

Ø  原型设计

2、为用户旅程应用情感化设计

Ø  演练：情感设计画布

3、利用数字化技术实现人性化设计

案例：Uber/Coursera

工作坊：制定用户故事地图

三、如何使用数据和情感化设计提升用户体验？

1、如何将数据应用于用户旅程管理

2、如何进行数据分析和用户洞察

3、如何应用情感化创新设计提升用户体验和忠诚度

案例：Nike/海底捞/

数据分析工作坊：情感化服务体验设计

四、企业如何进行用户旅程管理变革？

1、人才发展和组织文化变革

2、如和进行用户旅程管理变革

Ø  视觉化用户故事图

Ø  数据分析和智能建模

案例：星巴克/

3、如何量化用户旅程管理变革的成果

Ø  NPS

Ø  CES

Ø  旅程地图与旅程映射

五、用户旅程管理实践

1、不同行业的用户旅程管理实践解析

2、提高用户满意度的工具、方法论

案例：Airbnb/小米/

角色扮演

六、客户洞察和未来趋势？

1、通过客户洞察实现用户旅程管理创新

2、基于数字化技术的用户旅程自动化

3、如何利用新技术提高用户旅程管理的成效

案例：滴滴/谷歌/小红书/京东

陆尧老师

                                ——产品战略与创新实战专家

Ø  曾任：佳沃生态链商学院（农林牧渔行业头部上市企业） 产品总监 

Ø  曾任：3W鹰学院（原创新创业服务第一品牌） 产品研发总监

Ø  曾任：EntrepreneurCN （中小企业国际前沿咨询）创业教练

Ø  佳沃·四时学堂 创新讲师 《产品创新大师工作坊 – 如何设计创新产品入市策略》主讲300+场，课程评分98分

Ø  3W鹰学院 金牌讲师 《如何预测与应对快速变化的市场环境》主讲100+场，课程评分98.5

Ø  产品创新商业化与商业模式创新AA认证  商业创业教练   

【个人简介】

陆尧老师拥有10余年产品研发与全周期管理经验，5年乙方商业教练经验，近15年陆续为60+家企业提供过产品战略与创新设计、商业模式设计、用户体验设计、游戏化运营等服务，积累了丰富的企业实战经验。结合国内外产品战略与创新思维的最佳实践，及个人在多个业务领域的产品打磨工作，搭建出基于设计思维的产品创新落地“四问模型”，系统指导企业从商业模式到产品创新能力的全面提升，先后5次0-1完成企业产品战略体系搭建，并成为业内标杆。陆尧老师陆续主导了近100个产品项目从研发到运营，累计培训场次超过200场，培训总人数接近8000人。

【实战经验】

1、从0到1产品战略体系搭建——佳沃“四时学堂”三大学院、四大模块、十余项目产品设计开发与落地

陆老师在2021年担任商学院产品总监期间，围绕农产品与食品新消费产业化、规模化、数字化、智能化，为商学院赋能产品体系进行整体设计、方案策划与最终交付。期间成功交付绿领人才学院、乡村振兴学院与新消费向新学院体系搭建，设计并落地训练营、研学营、游学营、产业沙龙、新消费向新论坛、新消费产品峰会等10余项目，项目总金额超5亿元，在疫情背景下，克服诸多困难，项目的客户满意度极高。其中，重庆江津新消费向新论坛为当地50余家企业实现向新赋能，现场达成合作意向近20项目，8家企业达成签署投资意向书，涉及金额近3亿元。

2、以用户为中心的商业模式打磨——实现客户转化率提升30%，留存率提升40%

陆老师在2017-2019年期间，加入EntrepreneurCN早期团队，在任职商业教练同时负责商业模式与产品打磨。在近距离对涉及互联网+、新媒体、新零售、在线教育、O2O、OTA等数十个行业200余企业进行深度用户调研后，全面梳理商业模式，找到市场上未被满足的产品需求和用户痛点，打造出自身差异化的8类定制化企业服务产品，在此基础上搭建了以用户为中心的设计思维“四问”模型。期间设计以交付驱动的三级产品阶梯，实现客户转化率提升30%，通过以共创共赢为前提的增值服务，实现客户留存率提升40%。并拓展出12家战略合作客户，年毛利增长近1000万。

3、产品创新与品牌整体化运营——3W鹰学院研发行业标杆产品，实现创业者群体第一品牌定位

陆老师在任职3W鹰学院产品研发总监，期间在事业部VP缺失的情况下，主导了鹰学院产品与品牌的整体化运营，以现有资源，60天内从0到1完成了6大核心模块，30+灵活化模块的鹰学院课程体系建设，梳理出16个标准化流程与6维活动生态，完成品牌活动与产品体系的节点衔接与闭环设计。利用游戏化设计与会员分层体系，逐步推动“鹰学院 ”品牌塑造，期间落地北京、深圳、广州、重庆等地50场公开线下活动，场均吸引200+参与者到场，20余期会员活动，使3W鹰学院成为国内创业者首选孵化器之一，实现了创业者群体中第一品牌的定位，期间主讲《如何预测与应对快速变化的市场环境》系列课程100场，复训率70%。

【培训经验】

1、产品创新落地培训——5个专题、15场工作坊、授课近300小时，训后产品创新痛点问题解决能力提升86%。

陆尧老师在2023至2024年，进行了产品创新落地“四问模型”的研发与培训商业化设计，围绕“产品市场契合度低”、“用户体验差强人意”、“同质竞争难以突围”、“品牌形象难以建立”、“创新成果难以转化”五大产品创新落地痛点，为东方物通、哈罗出行、华为等互联网/电子商务、企业服务、新消费行业8家企业，定制5个专题课程，交付全国15场工作坊，总授课时长近300小时。

2、创新思维专题培训——超50场培训、累计学员3000人、学员满分率90%，训后因创新思维做引导，项目人员晋升比例达80%.

陆尧老师以培训讲师身份为诸多中小企业及诸如佳沃集团、一汔奔腾、北京建工集团、盛心集团等知名企业提供《设计思维实战工作坊》、《系统思维实战工作坊》、《创新思维实战工作坊》等专业课程超过50场专题培训，累计覆盖学员3000人，学员满分占比超过90%；其中，资深产品/项目经理占比40%，项目人员晋升比例达到80%以上。

3、商业模式创新培训——4个专题、覆盖人员超过1000人、满意率98.8%，学员训后更有价值主张，业务落地创新能力提升90%。

陆尧老师以专家顾问身份为东方物通、福建亿榕、点动科技、千寻、等企业提供《打造用户无法拒绝的价值主张》、《重新定义商业未来 – 探索商业模式创新与实战》、《聚焦商业模式的颠覆式创新》《运营管控-驱动战略执行》等围绕商业模式价值创造、价值交付与价值获取3大板块，4个专题的培训服务产品，覆盖人员超过1000人，课程满意度达到98.8%，其中五星好评率高达90%。

【理论体系】

【基于设计思维的四问模型——可知、可想、可赞、可行】以设计思维以人为本、实验创新、快速迭代为核心，围绕解决复杂问题的全过程一整套解决方案：，包括产品创新、解决方案设计、商业模式设计、用户体验设计等内容，帮助企业识别核心价值，并聚焦企业核心价值针对企业战略、商业模式、产品、运营、市场、供应链、客户成功等各个经营环节展开设计与创新、优化运营流程或打造细分领域的头部企业。课程体系分为四大模块：可知、可想、可赞、可行，课程形式有工作坊、角色扮演、实战模拟等，符合成人学习规律，多场交付满意度始终在95%以上。

【愿景使命】

创新并非依靠少数人的天赋，中国企业的生存智慧并不缺乏创新能力，通过学习可以让创新变得有迹可循。希望十年后通过这些培训，让万名学员实现价值，让千家企业萌生态度，品牌诞生灵魂，产品产生温度，帮助企业寻找独属于自己的创新模式，让企业实现从中国制造到中国创造的跃迁。

【授课风格】

体验性强：产品人出身的用户体验意识，让老师更注重学院体验优先的工作坊式学习，把复杂的方法简单化，把晦涩的原理实操化，减少学员认知负担，以流畅的过程让学员做到边学边用，授课活泼幽默，也不乏稳重，让学员在轻松的氛围下获得启发与收获；

落地性强：以解决实际问题为核心，聚焦企业与学员的日常工作场景，追求课程内容与企业现有工作方式的顺畅结合，围绕实际情境，通过战训结合的方式让学员深度参与，在掌握技能的同时输出工作成果；

前瞻性强：紧跟行业趋势与市场变化，每期课程前均会更新课程内容与工具案例，确保课程的时效性与前瞻性，通过不断创新与迭代的课程方法与学习方式，始终为企业与学员提供走在前沿的赋能解决方案；

鼓励思考：在授课中穿插丰富的案例与多样化的互动，通过角色扮演、问题思考、角色扮演、互动讨论、沙盘演练等多种方式鼓励学员通过充分的思考，完善学员底层逻辑与心智模型，通过丰富的内容与严谨的逻辑，帮助挖掘属于学员自己的智慧与认知；

科学定制：遵循权威学术与实操验证共同孕育的方法论，根据企业与学员的具体需求，提供共创的深度个性化培训方案，为企业提供最合适的学习路径和内容，最小化新技能在实际工作中的应用障碍。