《提升客户满意度——会务接待与管理实战能力提升》

ž课程背景

企业中由于工作关系需要召开各种各样的会议，如何在会前、会中及会后都做到标准化、规范化的服务，如何介绍出席会议的领导、嘉宾？开会时，会务人员应该站在哪？主席台摆放的鲜花应该是多少高度？颁奖会议上如何引领？会场台签顺序如何摆放？会议全流程的每个环节如何把控，各环节之间如何衔接？如何注意会议过程中的细节服务，做到忙而不乱、有礼有节是我们培训的主要目的，针对此情况，开发了1天的课程“会前策划、会中服务、会后收尾”三大模块版的《会议接待与服务技能培训》帮助学员在有限的时间内，掌握会议接待与服务中的关键技巧。

通过学习此课程，能够轻松应对会议服务过程中的突发状况，能够有效进行会议相关事宜的有效沟通，降低企业成本，能够准确把控会议进度，提升公司会议接待服务的满意度。

ž课程亮点

主要特点：通过多种方式进行授课，使培训不但有趣、有料更具有实战落地性，课上通过知识讲授+互动游戏+实战演练+头脑风暴+小组PK+工具运用的方式，融入大量高端会议接待实践经验，训练会议接待实操技能。

ž课程收益

n  能够利用科学的会务策划工具，高效策划会务全流程方案。

n  能够掌握会议过程中的各环节的工作要点和注意事项。

n  能够模拟会议接待流程和服务过程中的礼仪规范。

ž课程对象

企事业单位办公室、行政、文秘、会议接待人员等。

ž课程大纲

模块一：“谋无遗策”的会前策划

G20杭州峰会优秀服务案例分享

互动：高效优质的会议服务要点，头脑风暴

Ø  理解一场会议的定位和意义

Ø  明白会议的三大成本

Ø  会议的分类

Ø  有哪些要避开的会议的误区

Ø  高效会议策划的八大要点

Ø  高效会议四部曲

Ø  会议计划编制“七要素”

ü  主题、时间、地点、类型、费用、人员、分工

l  会议工作进度甘特图

Ø  会议的议程与日程

l  不同会场的利弊

l  不同时间的开会效果

ü  会议通知的编写（直接给模板）

模块二：“精细入微”的会中管理

Ø  不同等级会议需求的识别

ü  卡诺模型识别：基础需求、线性需求、魅力需求

ü  会务服务亲和图分析

ü  会议服务蓝图的设计

ü  会议服务关键点的把控

Ø  会务人员形象管理

ü  会务人员仪容规范

ü  会务人员仪态规范

Ø  会议接待中的首问责任制

ü  参会人员呼叫时

ü  遇到难以解答的问题时

ü  十字文明用语的使用

ü  会务人员的保密意识

ü  四不原则：不看、不问、不传、不议

ü  注意参会者信息保护

v  仪态动作实战模拟演练

Ø  会议服务常用礼仪

ü  致意礼：注目致意、点头致意、欠身致意、挥手致意

ü  介绍礼仪：自我介绍、介绍他人、集体介绍

ü  握手礼仪：握手的时机、顺序、要领、禁忌

ü  名片礼仪：名片的交换细节与禁忌

ü  会议引领礼仪：手势、动作、眼神

ü  开关门礼仪：门往里开、门往外开

v  会议常用礼仪人体雕塑演练

ü  位次礼仪：主席台顺序、观众席顺序、座谈会顺序、签约顺序

ü  电梯礼仪：厢式电梯礼仪、平梯礼仪、专梯礼仪

ü  乘车礼仪：公务车、私家车、吉普车、中巴车

ü  电话礼仪：座机、手机、微信礼仪

ü  茶水礼仪：动作、语言、时间、喜好

v  情境沙盘模拟演练

Ø  会议接待服务流程

ü  会议签到礼仪：表情、手势、语言

ü  会议引领礼仪：表情、手势、语言

ü  拉椅让座礼仪：手势、动作、语言

ü  会后欢送礼仪：表情、手势、语言

v  四大场景模拟演练讲师点评

Ø  会场布置规范

ü  剧院式、课桌式、全围式、半围式、分散式

ü  台面摆放规范

l  三件套：矿泉水、纸笔、桌签

l  四件套：矿泉水、瓷杯、文件夹、桌签

l  六件套：矿泉水、瓷杯、玻璃杯、文件夹、桌签、毛巾

ü  会议设备检查

ü  会场环境检查要点

ü  灯光、绿化、温度、标语、用品、卫生

Ø  会议茶歇服务标准

Ø  会议应急方案的编写

模块三：“慎终如始”的会后工作

Ø  会后收尾工作

ü  物品的回收与整理

ü  引导参会者离场

ü  会场设备检查恢复

ü  会场桌椅的复位

Ø  会议过程总结

ü  会议服务质量的总结

ü  会议服务中的经验教训

ü  会议后续服务提升方案

ž讲师介绍

伊馨老师

【专业资历】

◆ACI注册国际职业培训师

◆中国女性形象工程礼仪讲师团讲师

◆2021年全国好讲师大赛浙江省亚军  

◆G20峰会保电期间会务策划与服务总负责

◆全国会议现场管理五星级创立负责人

◆浙江省质量协会颁发的星级现场自评师

◆杭州市会议接待试点单位创立负责人

【编写的教材】

《会务服务现场作业规范》

《会议服务手册》

《会务5S管理手册》

【背景介绍】

具有国企、民企十五年工作经验，担任过五星级酒店大堂经理、培训经理、办公室主任等职位，管理团队2000+，参与过国际型会议接待达20长，年培训场次达150+，培训人数达10000+，积累了丰富的管理与培训实战经验，多次受邀物业、房产、酒店、医院等知名企业进行输出培训。

【培训过的企业】

国家电网集团、浙江大学第一附属医院、浙江省肿瘤医院、浙江省城医疗集团、浙江运河集团、浙江水泥集团、上海浦园物业、杭州龙湖物业、杭州顺聚房产、浙江邮电宾馆、杭州意格电器、杭州明豪酒店等。