服务创造价值——服务管理和服务营销提升

服务创造价值——服务管理和服务营销提升

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

企业痛点：很多企业都很重视客户体验，迫切需要创造服务差异化竞争优势，但普遍存在客户体验没人管、不懂管、管不好等方面的问题，以及服务营销及服务管理能力提升的迫切需求。

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，引领企业塑造服务差异化竞争优势。

课程收益：

● 人才培育：通过对客户体验管理和服务营销核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。

● 体验提升：通过对服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能提升训练，帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验，助力企业销售的增长。

● 服务营销：通过借鉴诸多优秀的客户体验管理和服务营销的案例，协助梳理服务战略，指引制定服务管理和服务营销策略，确定体验提升和服务营销的优先改善举措并高效执行，从而帮助企业创造服务的差异化竞争优势，并通过服务营销为公司创造更大的价值。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼

课程时间：2天，每天6小时

课程对象：一线客服、服务主管、总部及驻外服务经理、服务工程师骨干等

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程工具/方法（节选）：

KANO客户需求分析模型

客户体验旅程图分析

SERVQUAL服务质量模型

服务知识管理模型

服务定位选择模型

服务营销7P模型

服务营销沟通的FABE法则

九型人格与服务营销沟通模型

课程大纲

场景导入：优秀的客户体验的公司（美的、海尔、迪士尼、海底捞等）

思考：他们究竟做对了哪些？我们该如何结合实际情况去提升客户体验，创造我们自己企业的服务差异化竞争优势？

第一讲：关于服务我们应该掌握的核心知识（学什么？）

一、服务的发展趋势

1. 服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

2. 产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

二、服务的十大核心知识

1. 客户满意度

2. KANO客户需求分析

3. 客户忠诚

4. 潜在需求

5. 净推荐值（NPS）

6. 服务渠道

7. 服务方式

8. 客户终生价值

9. 关键服务时刻（MOT）

10. 客户体验管理

核心知识点的应用案例：

1）客户期望值管理：期望值的管理方式

案例：美的-服务旺季期望值管理

案例：华为-维修服务期望值管理

2）客户体验管理旅程：体验旅程图、峰终定律

案例：迪士尼的客户体验旅程管理

第二讲：如何创造优秀的体验（如何做？）

一、什么是优秀的体验？

1. 优秀客户体验的“五度”分析

工具：SERVQUAL服务质量模型

一度：有形

二度：专业

三度：反应

四度：同理

五度：信赖

案例：京东物流的反应度管理

案例：华为的企业服务的专业度管理

案例：海尔的信赖度管理

2. 四种服务类型

第一种：冷漠型

第二种：工厂型

第三种：老乡型

第四种：满意型

案例：高速收费站的服务

案例：学校食堂的服务

二、创造优秀客户体验的八大举措（案例解析）

举措1：服务战略屋

案例：美的

举措2：服务定位

案例：美的

举措3：全员服务文化

案例：迪士尼

举措4：服务标准化和个性化

案例：家电服务网点

举措5：服务知识管理

案例：金域医学

举措6：客户体验管理

案例：茑屋书店

举措7：服务边界和服务故事

案例：海尔、华帝

举措8：内部顾客服务

案例：华为

第三讲：快速提升体验的秘诀（先做哪些？）

一、服务意识提升训练

1. 优秀服务意识的表现

——热情、主动、同理心

2. 服务意识欠缺的原因

原因1：缺乏主动服务的训练

原因2：专业知识不足

原因3：没有服务压力传递机制

原因4：没有服务文化传承

3. 服务意识的四层次

层次1：冷漠服务

层次2：被动服务

层次3：主动服务

层次4：预测需求

4. 提升服务意识的训练方法

方法1：素质模型

方法2：入职培训

方法3：分层辅导

方法4：技能训练

方法5：服务标杆

方法6：压力释放

二、声音形象提升训练

1. 好声音的标准——语速、语气、语调

2. 好声音塑造——知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导

案例：金域医学

三、沟通技巧提升训练

分享：服务敬语与服务禁语

1. 有效服务沟通（四部曲）

一部曲：挖掘需求

二部曲：表达同理

三部曲：正面表达

四部曲：提出方案

演练：结合企业实际业务场景的有效服务沟通

2. 常见的疑难客户类型投诉处理

类型1：感情用事诉说型

类型2：固执己见型

类型3：有备而来型

类型4：有强宣传能力型

演练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧

3. 服务营销沟通技巧提升

1）服务营销的产品类别

案例：家电、家居行业等

研讨：企业的服务营销产品的种类设计

2）服务营销产品的定价

分析：客户说贵的应对技巧（如保外维修报价）

演练：设计一款服务产品并进行定价

3）服务营销管理7P理论的应用

案例：家电、家居行业

研讨：企业的服务营销管理7P理论的应用的小组讨论

4）服务营销话术设计的FABE法则

案例：家电、家居行业

研讨：企业的服务营销7P理论的应用的小组讨论及成果展示

5）九型人格与服务营销沟通技巧

测评分析：学员的九型人格测试

应用：九型人格的分析在服务营销沟通中的要点

演练：结合企业的实际情况的案例演练（包括保外不修转新销售订单、上门的增值服务、保外用户的付费维修等）

第四讲：服务管理能力提升

一、服务管理的关键内容

1. 服务管理的管理对象

1）管上级

2）管人员

3）管流程

4）管资源

2. 服务管理的三大类别

1）服务团队

2）服务质量

3）运营效率

3. 服务管理的目标

1）客户体验

2）运营效率

3）服务质量

4. 服务管理的管理思维

1）系统思维

2）开放思维

3）感性和理性

4）换位思维

二、主要服务管理场景的管理提升

1. 关键服务时刻（MOT）管理提升

研讨：关键服务时刻的确定

演练：客户体验旅程图的绘制

研讨：痛点痒点尖叫点的确定

管理方法：八二法则、PDCA循环、优先改善模型

案例：家电行业、出行行业的投诉升级管理

2. 提升响应度管理（日清）

案例：美的、海尔

研讨：结合企业实际情况的提升响应度管理的研讨

方法：剥洋葱法、对比分析法、时间管理、牛眼图分析

第五讲：客服人员的五项修炼（素养提升）

一、五项修炼的作用

1. 道和术的关系

2. 自我成长的需要

3. 长期发展需要

二、五项修炼在服务管理中的应用（结合服务管理典型场景讲解）

1. 微笑的修炼

2. 沟通的修炼

3. 专业的修炼

4. 预测的修炼

5. 管理的修炼

黎冰老师    服务管理实战专家

24年高级客户服务管理实战经验

曾任：美的集团（中国营销总部）丨服务管理经理

曾任：泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）丨客服中心副总经理

曾任：金域医学检验集团（医检行业头部企业）丨客服总监

曾任：深圳润迅（服务外包头部企业）丨首席咨询专家、战略发展部总经理

▼ 多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：华为、美的、卡特机器、招商信诺、比亚迪、欧普照明、华帝、创维、港华燃气、美保科技等

▼ 50+个大型企业服务管理项目操盘者：

 美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】

 泛华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】

 金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】

 环球易购电子商务-【全球客服培训体系项目、智能知识库建设项目】

▼ 擅长领域：服务战略、服务策略、客户体验管理、呼叫中心、服务管理、投诉处理、高效沟通、知识管理、上门服务管理提升、服务人员压力调节、专业团队建设……

实战经验：

黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展：

■ 任职于美的集团（全球最大家电制造集团）期间

（1）呼叫中心搭建和运营管理：从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。

（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。

（3）服务信息系统搭建：负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。

——总成果：在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。

■ 任职于泛华保险服务集团（亚洲最大保险中介）期间：

（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。

（2）集团各客服体系的整合：统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。

（3）客户体验管理提升：负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。

——总成果：负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。

■ 任职于金域医学检验集团（医检行业头部公司）期间：

（1）客户体验提升：负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。

（2）呼叫中心体系搭建：主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的的标杆呼叫中心。

（3）运营管理提升：重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。

——总成果：主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。

主讲课程：

《投诉处理人员的压力调节》

《投诉处理技巧与客户体验管理提升》

《在线客服服务营销及运营管理提升》

《服务管理常用技能训练——管理创造效益》

《呼叫中心运营管理提升——专业创造价值》

《服务创造价值——服务管理和服务营销提升》

《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》

《从0到1搭建呼叫中心——建立一站式服务平台》

《服务意识与沟通技巧提升——快速提升体验的秘诀》

《上门服务人员管理提升——提升蓝领服务人员的价值》

咨询项目：

《客服及呼叫中心体系搭建与运营管理提升》

《客户体验管理提升》

授课风格：

实战性强：大量来源于知名企业的实操过的成功案例，让成功可以复制。

系统性强：站在企业战略发展的高度，全局考虑、系统思考，支撑企业长期发展。

互动性强：全程互动式教学，寓教于乐、在轻松活泼的氛围中完成了知识到技能的训练。

部分授课评价：

今天参加了黎老师的服务管理技能训练的课程，满满的干货，受益匪浅，并引发了我们对管理提升效益的深入思考。团队伙伴们都踊跃投入，课堂氛围活跃，大家都感觉收收获很大，培训中所学到的方法都可以用在我们的实际管理提升工作中。

——华为企业服务中心  李主管

参加了黎老师的客户体验管理提升的课程，深刻感受到学习有用的知识原来还可以用如此轻松活泼的方式。客户体验管理不是一个虚无缥缈的概念，而是可以转变成为我们提升服务的具体措施。课程提供的知识和技能对我们服务网点的服务管理提升特别有帮助。同时我们深刻感受到，优秀的服务一定是训练出来的。我们会把学到的训练方法带回到我们自己网点的内部转训中去。

——美的佛山服务网点  熊经理

今天安排了公司的第二批新员工参加黎老师的客户服务能力提升培训的课程，两批参训的学员们评价都很高。课程提供了大量可用于实际工作中的知识和方法，并在课堂了掌握了很多有用的技能。这个课程对于训练新员工特别有帮助，同时黎老师提供的跟踪服务，有效提升了我们学员的服务意识和声音形象，对于提升公司的服务竞争力非常有帮助。

——美保科技有限公司  黄经理

我们在全国服务经理的集中培训中，安排了黎老师的客户体验管理提升的课程，对于提升各区域服务经理的综合管理能力非常及时和有帮助。客户体验管理提升是个系统工程，课程提供的关于客户体验管理知识、工具和方法，以及分享的各个成功案例，都是各服务经理需要掌握的核心内容，对我们后续的服务管理提升非常有益。

——卡特机器客服中心  王经理

为有效提升客户体验，以及提高寿险的继续率等运营指标，我们安排了黎老师的服务之星成长训练课程。通过课程我们不仅学习到了提升客户体验的底层逻辑，并且掌握了很多工作中提升管理和个人绩效所必须的技能和方法。同时，通过黎老师的声音形象训练跟踪服务，本次培训对我们的服务之星成长训练项目提供了非常大的帮助。

——招商信诺客服中心  林主管

我们公司是一个服务型公司，服务水平的好坏影响到公司经营的方方面面。为提升我们的服务管理水平，我们请黎老师做了关于服务管理常用技能的训练课程。这个课程属于实战型，我们希望培训后即能用到工作改善中去的。黎老师的课程内容很接近我们企业的实际情况，提供的知识、方法都可以在实际工作中得到应用，实战的案例对我们也很有启发，因为很多服务管理面临的问题是相通的。

——佛山明诚电器公司  陈总

对上门服务人员的管理是我们一直以来的一个难题，为此我们请到了黎老师给我们做关于上门服务管理提升的专题培训。黎老师的知识面很丰富，有深厚的服务管理理论基础，同时他也是从服务一线成长起来的服务专家，因此和我们的学员有很多共同语言，培训的效果非常好。通过本次培训对我们的旺季保障及公司的长远发展都起到了非常好的推动作用。

——北京华业电器公司  王总