企业公共关系与危机管理

企业公共关系与危机管理

主讲老师：杨立

【课程背景】

随着时代的发展，企业公民的身份被越来越多的得到认同，其公众性价值也被广泛认可，使得企业必然不得脱离公众环境而“独善其身”，从面对一个个鲜活的个体，到面对抽象的公众，企业对外的表达方式发生了本质的变化。做好事、说好话与做好事、说不好话，往往成了企业品牌资产建立是否低成本、高效率的关键点，善于与公众沟通对话的企业，以小博大，赢得良好声誉，赢得市场和用户；不善沟通的企业，被误解的背后，不仅是委屈，更是品牌资产的消耗和企业品牌成本的上升，而会说话、会沟通的企业，才会企业价值最大化的呈现出来。

与此同时，伴随传播途径的日益便捷和丰富，企业任何一点“真危机”或者“伪危机”被网络放大的概率越来越大，面对更为复杂和随机的舆情风险，应对不当，极易将原本的火苗，升腾成燎原的大火，对企业形象和声誉造成巨大的影响。在便捷的网络时代，“好事不出门，坏事传千里”这句老话被生动演绎，也让舆情应对变得尤为重要。面对这样的现状，又该如何以富有实效的方式去积极应对，防患未然。

Ø  企业公共关系究竟是什么，是搞关系还是万金油？

Ø  企业公共关系的建立究竟能给企业带来怎样的价值？

Ø  企业公共关系的体系到底该如何建立？

Ø  企业公共关系的实战方法究竟有哪些？

Ø  企业危机管理如何在可能的风险爆发前，做好思想准备和行动准备呢？

Ø  企业又该如何借助新的技术和手段，提高舆情应对的基础建设能力，实现快速反应和快速处置呢？

Ø  如何将企业的舆情应对配置从单点反应上升至全体系应对，不留死角呢？

Ø  如何通过规范流程，有效应对，从而规避危机的二次爆发和扩散，维护企业品牌声誉？

Ø  如何通过实效应对，化危为机，借外部因素带动内在改善，重新塑造企业良好的品牌声誉和形象呢？

本课程基于杨老师十五年企业公共关系管理实践，从实际出发，针对企业实际应用过程中的现实问题，构建完整的公共关系体系，从认知、策略、传播、媒介等维度全面系统阐述，帮助学员建立完整的公共关系系统性思维模式，并掌握实战应用方法，通过案例、实战解读、理论归纳，学理与实效并重，解决学员在企业实践中的困惑和疑问，帮助企业建立完备的公关关系系统，为企业品牌资产建立助力。

针对当下的舆论环境，以“一防、二控、三修复”的完整闭环，从意识、技术、流程、方法上建立系统性的应对体系，学理与实效并重，解决学员在学习实践中面临的“听完理论缺实战，学完实战少体系”的现实困境，依托企业舆情正确应对，实现企业品牌声誉的有效管理，为企业品牌形象建设与维系保驾护航。

【课程收益】

Ø  了解企业公共关系的基本原则和方法

Ø  树立科学的企业公共关系方法论和价值观

Ø  掌握企业公共关系的基本策略方法

Ø  掌握企业公共关系的传播途径、形态和方法

Ø  掌握企业企业公共关系的实战方法

Ø  了解新时代下，企业危机爆发的特点、形式和风险

Ø  了解当前环境下的舆论特点和媒体环境

Ø  掌握从单点应对到体系应对企业危机舆情管理体系

Ø  掌握企业危机舆情管理的五步闭环流程

Ø  掌握企业危机舆情管理的应对原则和方法

Ø  掌握企业后危机时期舆情管理的修复方法

Ø  掌握公司如何借危为机，重塑企业声誉的实战经验

【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】董事长、总裁、总经理、VP、品牌VP、品牌总监，业务负责人等中高层管理人员

【课程时间】1天

【课程大纲】

一、企业公共关系就究竟要干吗？

1、公共关系管理是什么

Ø  公共范围内的公众沟通管理

2、公共关系管理的三大环节

Ø  信息的挖掘、处理与传递

3、公共关系管理的十三条全球准则

Ø  公共关系管理的《雅典准则》

4、公共关系管理的四大能力建设

Ø  听、说、读、写

5、公关关系管理的两大作用

Ø  企业品牌资产建设与维护

二、公共关系沟通过程中无效沟通的原因是什么？

1、信息不对称带来的公关沟通难点

2、信息不对称的四种形态

Ø  立场不对称

Ø  认知不对称

Ø  渠道不对称

Ø  表达不对称

三、如何消解信息不对称带来的公共沟通问题？

1、C2B2U公共沟通思维模式

2、C2B2U公共沟通思维模式的实现路径

Ø  话语体系标准化

案例：某品牌话语体系标准化塑造实例

Ø  内容产出用户化

Ø  传递渠道精准化

Ø  表达方式可读化

示例：可视化表达体系建立

四、如何建立适合的自身公共关系管理内在方法论？

1、清晰的目标界定是方法有效的核心前提

2、目标梳理确定的前期准备

Ø  清晰自身基础信息框架

Ø  清晰自身风格偏好

Ø  清晰内部决策机制

Ø  清晰内部体系配合机制

五、如何实际有效掌握企业公共沟通方法论？（实战分析，结合受培训企业特点针对性选择）

1、渠道沟通实战分析

Ø  打破认知局限的策略演绎（渠道+C端）

Ø  择高而立，就近而处的策略选择

Ø  突破时空限制的媒介策略设定

实战价值：如何打破惯性目标，实现沟通的C端反哺与渠道共振

2、2C用户沟通实战分析

Ø  UGC模式下的用户参与方式调研

Ø  贴合用户兴趣的渠道形式选择

Ø  由点及线的系统沟通路径

实战价值：如何有效识别用户兴趣，实现沟通信息充分对称

3、2B品牌的沟通实战分析

Ø  基于行业与对手的差异价值设定

Ø  基于自身的生态体系价值挖掘

Ø  联动上下游利益价值共振（全国巡讲+标杆案例）

实战价值：如何有效识解决2B端品牌声誉与实效联动

六、新时代下舆情危机爆发呈现出怎样的新特征？

1、日益便捷的社交媒体使舆情爆发新形态

案例：微信群、朋友圈、微博、知乎、直播等导致的危机舆情

2、信息传播的时代变革，决定了当前的舆情爆发现状

Ø  信息传播的变化过程

Ø  移动互联时代新闻推送模式决定危机更易爆发

3、喧嚣与浮躁——时代背景下的媒体环境

七、防患未然，舆情爆发的前置应对要点是什么？

1、意识变革——从事不关己到人人有责

Ø  全员应对的意识建立

Ø  高管、普通员工带来的潜在风险

2、认知变革——从关系依赖到系统应对

Ø  传统处理模式的路径依赖

Ø  新模式下的体系建立

3、技术变革——从人到机器的舆情系统建立

演示：舆情系统演示说明

4、未雨绸缪——建立完善的防范系统

Ø  内部防护体系的建立

Ø  外部防护体系的建立

案例：某上市公司内部防范系统的建立

八、事已至此，如何进行危机应对的实战与管控？

1、危机舆情的界定与分类

2、危机风险预判与舆情等级划分

案例：某上市公司IPO风险预判

3、公众参与对舆情影响的原理与影响

Ø  大众情绪的管控

案例：鸿茅药酒

4、闭环五步——危机应对的基本流程

5、“5+4”危机应对基本原则与方法

Ø  危机处理的五个基本原则

Ø  危机处理的四个基本方法

案例：奔驰、某国企高管贪腐案件应对处置

九、攘外安内，如何规避应对适当带来的附加风险？

1、内部口径统一机制的确定

2、媒体及外部采访的应对的基本原则

3、管控企业自有品牌舆论阵地

4、避免内部应对不当导致的二次发酵

案例：某上市公司信批违规应对示例

十、危中有机，如何在后危机时期进行舆情清理与品牌修复？

1、非实时信息的用户获取途径

Ø  从信息找人到人找信息的变化

2、网络舆情的优化与沉降

案例：某互联网品牌的应对实践

3、危机形象的主动修复与曝光

案例：某国企形象修复的策略建议

4、积极信息的全网占位

案例：某品牌的占位优化效果与呈现

杨立 老师（北京）

       ——企业危机管理与媒体应对专家

Ø  曾任光和传播（央视财经频道团队创办）项目总监

Ø  曾任新媒体零壹财经（新金融行业新媒体龙头）CMO

Ø  曾任了望股份（新三板上市） 高级总监、董事、副总经理

Ø  曾任信广龙董事总经理

Ø  曾任海尔集团08奥运营销、10年世博营销 项目负责人

Ø  曾任《洛阳日报》等党政媒体时政、财经记者

Ø  曾任天水人民广播电台编辑、主持人

Ø  第19界IAI国际广告奖影视类作品铜奖获得者

Ø  第十届虎啸奖营销综合类优秀奖获得者 

Ø  嘉寓股份、百度金融、光大银行、幸福人寿、中国银行等多家知名公司营销及传播顾问

【个人简介】 

杨老师拥有超过十五年的媒体及品牌传播管理经验。

杨老师协助浙江红蜻蜓顺利完成IPO，登录A股市场，期间在为企业提供全流程舆论管理及媒体关系管理的同时，帮助企业及时应对和处理了3大关键事件，一，有理有法有节的应对部分舆论的恶意攻击，降低外部舆情对公司IPO的不良影响。二，建立跟媒体的全方位沟通，保证了媒体宣传的正向性、全面性，维系公司良好的资本市场形象。三，帮助处理了公司因为过往遗留问题产生的不利影响，保证了企业平稳有序的完成IPO。

在嘉寓股份接到证监部门有关信批问题的立案调查时期，帮助嘉寓股份建立信息披露统一路径。对所有中高层人员进行了《财经媒体接待原则》培训，并帮助企业建立形象修复项目，杨老师一系列的危机处理方法及步骤，保证了公司运营的稳定进行。

帮助科锐国际重新建立了系统的危机管理体系，编写《危机管理应对手册》，累计培训200+人次，使企业的危机管理体系在企业内部落地。

杨老师参与了海尔集团08年的奥运营销项目，10年世博营销项目，其中的“一枚金牌一所希望小学”、希望小学看世博等公益项目，持续给海尔的正面宣传提供宣传素材，使海尔集团的公益品牌形象持续提高。

杨老师拥有广播、报纸、自媒体等多形态媒体从业经历，以及品牌声誉管理实战经验，致力于企业品牌声誉管理的理论建设及实效应用。

杨老师依托多年来的品牌声誉管理实践经验，对于企业在当下全媒体时代，如何实现建立自己的声誉管理体系，健全企业与公众沟通机制，维系企业良好的公众形象，总结出了一套关于企业品牌声誉管理的方法论，提出了企业品牌声誉管理“C2B2U”公共传播思维模型，并在多家企业落地实施。获得众多企业家的高度认同并用于实践，取得良好的效果。

杨老师现全身心的致力于中国企业的品牌声誉管理事业，为了避免“一个危机事件搞垮一个企业”的悲剧发生，为帮助中国企业通过价值创新实现可持续成长，实现强企梦、

强国梦而矢志奋斗！

【主讲课程】

《C2B2U模式下的企业公共关系管理新实践》

《企业内部危机事件预防及管理体系建设》

《企业危机管理的五大系统建设》

《全网时代的企业危机与舆情应对》

《移动互联时代的危机管控与实效分享》

《银行声誉风险管理、危机公关及舆情管理》

【课程评价】

如今企业遭遇舆论漩涡的情况很常见，但好的舆情应对并不多见，通过对品牌声誉管理应对体系的了解，对于企业在实践中应用来说非常具有实效性。

——佩蒂股份品牌副总裁李胤

杨老师的传播管理体系非常好，有专业的理论，也有具体的实践，在我们的实际应对中，非常有效地帮助我们解决了具体的现实问题。             ——天下女人研习社CEO 张理

课程深入浅出，案例实战，感染力强，启发式的培训方式，让我们带着问题思考，在体验中获得知识和感悟，收获很大，非常喜欢，感谢杨老师。

——科锐国际市场总监、乌鲁木齐科锐高新总经理  刘萌萌

杨老师的课程内容实战性非常强，既系统又比较全面，非常生动，代入感很强，获益匪浅！

——时任嘉寓股份董秘 牟新凤