《个人综合能力提升》

模块1：职场礼仪

【课程名称】《职场礼仪与情商管理》

【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天，一个人可持续性发展应当具备“五商”：智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多的商务场合，我们的情商就显得尤为重要，礼仪无疑是情商的外在表现，是商务、公务、政务活动中的“通行证”。在很多商务场景中我们经常会左右为难：

²  商务接待中如何体现接待规范？找到符合自己职业的形象？

²  在商务接待过程中，如何使用身体仪态体现职业化素养，如何使用肢体语言展现个人魅力和企业文化。

²  如何提升个人修养做到最好的情绪管理？

²  职场礼仪在日常工作中的重要性？

《职场礼仪与情商管理》课程将围绕个人管理ABC原则从三个方面进行重点讲解。通过学习将带给你一双眼睛：学会观察，提升人际敏感度，学会更好地与他人沟通的敏锐之眼；一双手：动手优化，学会根据场合、时间、地点、角色、信息使用礼仪的行动之手；一颗心：把握细节，学会借助肢体语言建立亲和力的同理心。

【课程收益】

²  通过课程的学习，帮助学员掌握礼仪背后传递的深层次内涵；

²  通过课程中所涉及的方法，帮助学员提升人际交往的敏感度，降低沟通成本。

²  通过课程中的启发，挖掘学员的潜能，提升情商能力；

²  通过课程中的工具，让学员建立自信，懂得提升业绩从提升自己做起，关注大趋势并不断创新。

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】0.5天

小组讨论：你所不知的个人品牌管理ABC原则

第一部分：用着装提升你的职场战斗力

l  个人品牌形象管理ABC原则

l  着装认知五层次

l  用服装去沟通——如何“辨色识人”

案例分析：为什么他一直喜欢“黑白灰”？

l  职场着装的四个层级

案例分析：为什么要了解别人的着装风格？

l  着装级差的妙用

案例分析：巧用色彩和着装去沟通

l  如何“品衣识人”？

l  如何让你的职场着装“穿的对”

l  穿着规则中的“个性—共性—个性”的差别

l  职场着装六种禁忌

案例分析：羊绒大衣与皮草所传达出的不同信息

l  合体比好看更重要

案例分析：男士成套西装穿着合体的标准

l  “衣检”的重要性

工具一：TPORM模型

第二部分：用仪态提升你的职场竞争力

l  探寻肢体语言的秘密

眼神的交流——有温度的传递

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

站姿的传递——站出自信与成功感

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——你的手也会说话

小游戏：四种距离的界定

l  商务接待不可不知的礼仪

迎接的身份对等原则

主随客便原则

迎接的“先来”原则

商务握手传递的不同情感

案例研讨：尼克松的外交智慧

l  商务名片的递送大学问

l  商务引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

现场演练：上下楼梯的引导方式、搭乘电梯的礼仪

l  商务接待的座次礼仪——让合适的人坐在合适的位置

现场演练：

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

谈判横桌式座次

谈判竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

l  商务宴请的礼仪

宴会前期准备工作

中式宴请的尊位确定、位次排序

点菜技术

进餐礼仪与敬酒的学问

案例研讨：

第三部分：商务接待礼仪

一、距离的奥秘

1、四种距离的界定（游戏引入）

2、四种距离的巧妙应用策略

二、客户交流的四大要求

三、迎接礼仪——掌握火候最关键

1、距离在迎接中的要求

2、做有温度的传递

四、握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

五、称谓礼仪

1、称谓中你容易出的错

2、称谓礼仪的沟通应用

六、引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

1、上下楼梯的引导方式

2、搭乘电梯的礼仪

3、标准手势

4、行进指引

教学方式：实操训练、讲授示范

第四部分：政务接待礼仪

      一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认

           坚持规范化做法（规格不能多变）

           提前做好必要的准备工作

           注意迎来送往的细节

           自始至终对来宾热情友好，专心致志

           （热情有度，有所为，有所不为）

           注意住宿，膳食的安排（预定，确认菜单等）

二、客人的引导礼仪

在走廊的引导：在左？在右？

      进出会客室的引导：先进？后进？

      上下楼梯的引导：在前？在后？

      进出电梯的引导：后进？后出？

      重要宾客的引导

三、会客室内的接待礼仪

           推荐饮品给客人

           奉茶的礼仪

           咖啡礼仪

           座位的安排：场景演练揭示排位原则

四、送客礼仪

           容易引起客人误会的送客行为

           送客行为规范

五、鼓掌礼仪

           鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人

           作为一种礼节，鼓掌应当做得恰到好处

            节奏要平稳，频率要一致

          掌声大小，则应与气氛相协调为好

      六、乘车礼仪

           乘车礼仪规范

           车上乘客座次安排

           上下车礼仪

第五部分：职场办公礼仪

      一、电话礼仪——声音传递信息

           基本电话礼仪

           拨打电话礼仪

           接听电话礼仪

      二、请示汇报礼仪

           请示汇报的内容安排、时间长度、必备用语

           听取汇报的关键

      三、公务文书礼仪

           公文写作基本要求

           公文礼仪

           公文的递接

      四、办公室沟通礼仪

      （一）语言规范

           问答用语

           致谢用语

           道歉用语

         工作忌语

      影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事）。

模块2：性格色彩认知与沟通

【课程背景】

企业发展中部门沟通重要吗?一个职业人土的成功需要三种基本技巧：沟通技巧+时间管理技巧+团队合作技巧。其中，沟通技巧占75%。据相关数据显示：企业中的75%的工作停顿，发生问题是因为沟通过的问题。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在5000名被解雇的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验，只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。管理学上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。因此企业内部沟通真的很重要。优秀团队每一位成员的可持续发展中都应当具备“五商”：智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多对内向上的沟通过程中，我们的情商就显得尤为重要，有效地沟通技巧无疑是情商的外在表现，学会“辨色识人”是日常工作中的“通行证”。《性格色彩认知与沟通》课程将围绕沟通技巧三要素的重难点和四种不同行为倾向人的沟通技巧，进行重点讲解。通过学习将带给你一双眼睛：学会观察，提升人际敏感度，学会更好地与他人沟通的敏锐之眼；一双手：动手优化，学会根据场合、时间、地点、角色、传递信息的不同选择沟通技巧的行动之手；一颗心：把握细节，学会借助肢体语言建立亲和力的同理心。

【课程收益】

u  使学员了解性格色彩掌握沟通的技能；

u  了解与不同个性的人沟通的方法；

u  成为有效的冲突管理者。

（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】0.5天

一、你了解自己么？

l  性格色彩测试

l  性格色彩测试解读与分析

二、认识向上沟通

l  案例分析：管理就是沟通

l  向上沟通的本质与特征

l  向上沟通的主要分类

工作请示

汇报工作

寻求帮助

加强联系

l  高效向上沟通的四大要诀

三、建立信任

l  什么是信任？

l  塔西佗陷阱与上下级关系

l  信任的两大来源

l  来自于能力的信任

l  来自于动机的信任

l  基于动机信任的三种方法

四、清除客户沟通障碍的四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通营销中肢体语言微表情的识别方法

2、如何用视觉语言拉近与客户的关系风水

3、快速区分不同类型的客户群及对策实战

（1）视觉型客户

（2）听觉型客户

（3）触觉型客户

4、识别客户的购买信号

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造客户的行为

（1）二级反馈模型

（2）BIC反馈模型

4、赞美原则的使用壁垒

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘客户需求

4、如何用问解决客户痛点

5、如何用问解除投诉异议

6、如何用问解除客户抗拒

7、6+1缔结法则让你的提出成交临门一脚

（四）说——说出思路，说出出路

1、迎合与引导的技巧——增强客户粘性

2、产生共频增强沟通粘性的——模仿引导法

3、知己解彼的关键步骤——同理心与验证

五、四种不同行为倾向的沟通方式

l  “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与气场强大的客户成交？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l  “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l  “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l  “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与敏感多疑的他相处？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法

5、如何用问解除投诉异议

6、如何用问解除客户抗拒

7、6+1缔结法则让你的提出成交临门一脚

（四）说——说出思路，说出出路

1、迎合与引导的技巧——增强客户粘性

2、产生共频增强沟通粘性的——模仿引导法

3、知己解彼的关键步骤——同理心与验证

模块三：提升情绪价值赢在职场

【课程背景】

“情绪价值”是指能让别人有愉悦的情绪起伏的语言或行为，让别人觉得和你待在一起或是说话感觉到相当舒服。给别人提供了情绪愉悦的价值。我们喜欢交往的人，一定是能够给我们带来高情绪价值的人，让人心生愉悦、满足，带来稳定、良好和符合期待的情绪体验。那些总是提供负情绪价值的人，除非他的物质价值或者利益价值超过情绪价值的重要性，一般都不太受人欢迎。要想向别人提供高情绪价值，首先我们自己要拥有强大的能量和稳定的情绪阀值，具备一个完整的人格，能够不依赖外物，发现自我生命的存在感和满足感，只有这样，这个人本身的存在就已经能够发挥影响力。

【课程收益】

l  合理认知职场角色，了解情绪价值的意义；

l  帮助员工调试职场心态，明确职业发展与组织发展的关系；

l  培养积极的职场心态，主动积极做事，提高执行力；    

【授课方式】理论讲解+互动练习+视频点评+行动学习

【课程时长】0.5小时

【课程大纲】

【思考讨论】：身在职场你幸福吗？

第一单元 职场阳光心态是职业发展的支撑

l  什么是阳光心态？

l  阳光心态的具体表现？

l  阳光心态的三个维度

1、积极情绪

2、积极认知

3、积极行为

第二单元 自我觉察——你的心态阳光吗

l  情绪觉察

l  认知觉察

l  行为觉察

1、通常上司批评你之后，你是怎么做的？

2、如果你对自己的职业现状不满意，你认为是谁应该负责任？

3、和爱人吵架之后，一般是谁先主动和好的？

第三单元   积极情绪——自我情绪管理

【思考讨论】让我们不快乐原因有哪些？

一、正确认识情绪

1、情绪的定义

2、情绪的种类与功能

3、情绪管理的目标

4、情绪与压力的关系

二、情绪与压力管理

1、问题中心应对策略

（1）归因分析——三维度六因素归因模式

（2）问题解决

Ø  应对策略

Ø  行动计划

（3）时间管理

Ø  正确的行事优先级

Ø  目标金字塔

2、情绪中心应对策略

（1）认知重建

理性情绪疗法（ABC 理论）——ABCDE治疗模式

（2）放松减压——自我催眠减压疗法

Ø  音乐放松

Ø  呼吸放松

Ø  冥想放松

Ø  渐进式肌肉放松

（3）运动减压

（4）饮食减压

（5）生理减压

第四单元 积极认知——提升自信，正面思考

【思考讨论】人的自信是怎么产生的？你有什么好的方法?

l  职场情绪价值

案例分析：什么原因让你在那一刻奔溃了？

1、什么是情绪价值

2、情绪价值三要素

3、提升职场情绪价值的四个方法

l  情绪价值与信任的关系

案例分析：信任是降低沟通成本的工具

1、信任成本

2、情绪价值正向吸引力

3、建立信任的核心要素

模块四：卓越职场表达与演讲技巧

【课程背景】

同样是做汇报，有的人用5页PPT就能说服对方，还能得到领导的赏识。但是你辛辛苦苦写了二十多页，还要被人家反问说，你到底想表达什么；同样是完成任务，有的人一天时间就能够庖丁解牛，确定好解决方案，还安排得井井有条。你用了一个星期的时间冥思苦想，反复修改，却怎么也完不成；同样是完成任务，有的人一天时间就能够庖丁解牛，确定好解决方案，还安排得井井有条。你用了一个星期的时间冥思苦想，反复修改，却怎么也完不成。你可能觉得：说话不清楚是表达能力有问题；PPT做不好是写作能力有问题；任务完不成是工作能力有问题。我想告诉你，其实未必。 最根本的原因在于你没有形成快速有效处理信息的思维方式，逻辑结构不清晰。

表达观点、提出建议，跟各方有效沟通，让别人接受你的主张，是职场上非常重要的能力。这种能力，就是职场说服力。不知道你有没有遇到过这些情况：明明你的方案非常有建设性，可是兄弟部门就是不配合；要组织大家开个会，结果会上反对意见满天飞，最后不欢而散；上级有一个想法你不大同意，有可能自己执行了就要背锅，可也不知道如何反驳。不同岗位，面临不同的说服难题。作为一名普通的基层管理者那么职场说服力就更重要了。你要说服你的上级，让他相信你的能力，或者让他接受你的建议，让工作向你认为可行的方向去推进。其实你每一次大大小小的工作汇报、反馈就是在“说服”你的上级。职场说服力，是让你说话更有分量的能力，是让别人跟你达成共识的能力。也是一种需要刻意训练的能力。这门课程将帮到你的：让你通过一套表达习惯的训练，和思维方式的养成，成为职场上有"话语权"的人。

【课程收益】

l  了解结构性思维的四个核心思路

l  掌握五段式演讲结构

l  掌握工作汇报的语言表达逻辑

l  学会表达呈现的内在原理

【课程要求】

l  分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

l  准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

l  准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程时长】0.5天

【课程大纲】

第一单元：职场汇报的核心思路

l  结构与思维的力量

   结论先行的价值

先总后分的立体分析方式

l  如何识别筛选信息

识别结论、理由、事实

如何判断真实性与可靠性

案例分析：汇报工作如何能够说的更好

l  如何归纳整理信息

MECE的五种分类法

特定场景的分类模型

l  如何提炼信息结论

案例分析：如何高效的得出结论？

归类法的应用

演绎法的应用

案例：让你的年度报告更有分量

l  如何清晰表达信息

常见的表达误区

清晰表达四原则

小组练习：

案例分析：让你的口头汇报重点突出

l  你所不知的职场忌讳

小组讨论： 明明想法没错，为什么总好像人微言轻，没人理会和支持？

l  职场说服的三个通用原则

积极主动的姿态

站在对方的角度和高度

设计和控制

案例分析：

第二单元：思考清晰，表达有力

l  从无序到有序，先总后分的立体化分析

案例分析：说服的力量

l  如何筛选和识别信息？

目标的确定

识别：结论、理由、事实

案例分析：如何找到信息中的结论？

l  如何辨别支持结论的理由？

l  如何归纳和整理信息？

l  如何提炼信息结论？

汇报工作：归纳法

说服他人：演绎法

l  如何清晰表达？

案例分析：为什么我的汇报你没听懂？

l  清晰表达四原则：

论：结论先说，目标明确

证：以上统下，上下对应

类：分类讨论，归类分组

比：逻辑递进，排序清楚

案例分析：重要的事情说三遍。

l  纵向逻辑与横向逻辑

第三单元：魅力演讲的结构设计

1、呈现的四项技能

Ø    基于讲授目标的三大逻辑

Ø    呈现设计的二个关键

Ø    呈现设计的七项内容

Ø    呈现设计实操

2、呈现的四项能力

Ø    观察能力

Ø    诊断能力

Ø    沟通技巧

Ø    赏识技巧

3、左脑讲理，右脑煽情

Ø  演讲峰终体验的价值

Ø  提炼主题：悬念的力量

Ø  优质呈现工具的运用

第四单元：魅力演讲绽放工具包

1、演讲序曲五步法

2、余音绕梁的结尾

3、词汇有“术”的技巧

4、故事的价值：SCQA模型

5、魔力画面感呈现技巧：PIC模型

6、魔法演讲路标：神奇的九宫格

活动安排：

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。