金牌客户服务管理与沟通技艺

1，培训目标：
市场竞争越来越激烈，同质化的时代，在客户服务过程中，决胜的关键常常在于我们与客户沟通和交流的能力，一流的沟通能力，一流的客户服务能力，将能使得我们与客户的商业互动中建立独特的竞争和生存优势。
和你面对面的总是一个个活生生的人，无论他的职位有多高，如何在这一场人性的搏弈和平衡中体现客户服务的优势呢？

2，预期收获：
本课程将为你诠释客户服务中的沟通与服务技能；你将学会与不同风格的公司内部和外部客户交流和沟通；
你将学会在追求客户满意度的同时，升级进行“客户体验管理”的技能训练;达到由 “顾问式服务”向 “价值型服务”的升级!

3，培训方法：
采取“体验咨询式培训的方式”，注重现场转化的效能；而不是“记笔记，出门塞抽屉”的灌输式教学；
整个传授过程是根据成人学习理论和应用特点来架构的。此过程包括交叉进行的总结与提炼、个人和小组活动、讨论、小组行动计划制定以及反馈。本培训课程还将采用视频和音频材料和小组练习，从而巩固学习的效果和确保实现培训目的！

培训对象：客户服务人员，客户经理/总监，销售人员
 
培训时间：2 天
4，课程大纲：
1．客户服务的本质/问题的核心/卓越的客户是企业获利的加速器
 2.运用产品/服务知识帮助客户明确需求

• 确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分
• 设计并传递顾客价值的3种方法
• 与客户接触之前的准备工作——准备问题
• 有效地使用难点问题来定位问题

学会将特色转化为收益

• 如何表现你的价值和能力
• 陈述利益的四大步骤
• 服务过程中的陈述要领

4.  树立积极服务心态

• 心态的决定性作用在哪？
• 如何塑造良好的心态
• 任何时候都提供最佳服务

5.  客服工作中的压力管理

• 面对压力的三种应对
• 如何有效化解压力

          导师修习禅宗的经历会通俗易懂的帮助学员完成 “心理肌肉”的锻炼
6． 客服活动中的有效沟通

• 与客户沟通中的障碍
• 有效倾听与表达
• 同理心沟通的5个步骤
  • 电话沟通的技能要点

     7．  正确对待和处理客户投诉

• 投诉是成交的开始
• 处理客户异议的4个步骤

   8.   提供金牌服务的7个关键

• 端正的态度
• 了解客户的需求
• 清晰的交流
• 达成一致意见
• 理解确认
• 付出行动
• 以满意度为基础进行客户体验/客户价值管理

9.  客户服务的未来之路
      未来“一对一”个性化的客户服务
      影响未来客户服务的4大因素
      通过新的交互方式建立更稳固的客户关系
      只有客户满意才是永恒的