客户投诉、抱怨处理技巧（敦老师）

培训目标：
1.  树立主动服务意识；
2.  做到优质客户服务；
3.  了解客户所认为重要的是什么；
4.  了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念，并掌握用之于实践的方法；
5.  掌握如何提升客户服务技巧；
6.  能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

前    言：
财在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
敬请带着您管理中遇到的难题，步入博思嘉业1月8日培训现场，与中国著名实战派培训专家敦女士现场对话！

课程要点：
第一部分、 培养积极主动的服务意识
一、认识服务及如何做好服务？
1、服务的概念
   分组活动：服务真的有这么重要吗？

2、对服务SERVICE的理解
S-Smile：
   为每一位顾客提供微笑服务

E-Excellent：
   出色完成每个服务流程……

R-Ready：
   随时准备好为顾客服务

V-Viewing：
   将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
 鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性

3、服务三大问题
共性服务
100%要满足

个性类型
迅速判断

个性服务
设法满足

4、服务四个层次
基本服务
满意服务
超值服务
难忘服务
   案例：附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界
把分内的服务做精意料之内 情理之中
把额外的服务做足意料之外，情理之中
把超乎想象的服务做好意料之外，情理之外

6、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平
  小组研讨：客户为何不满？
现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分  构建一流的客户服务体系
完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程
   小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升与完善的机制保障
   现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度及规范
客户服务管理相关制度
   投诉处理大小闭环管理

客户服务管理制度建设的几种思路

客户服务管理制度建设与发展的原则
   案例分享客户服务管理制度

第三部分  客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚
要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本57倍；
要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；
企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增
 长利润可达到25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性
90%的客人会避开差的服务公司
80%的客人会找服务好的公司；
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
回头客会为公司带来50%80%的利润；
 案例分析带给的启示：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

第四部分 客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
1、客服人员的能力
岗位能量及能力能量
 案例分享：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）

客服人员的职业核心能力
   →  方法能力：
   →  社会能力：
分享：客户服务的素质

2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
 现场演示：你看懂了吗？
       怎么越说越糊涂，我要投诉！！

第五部分  投诉是金正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因

第六部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、投诉管理标准与相关法律
投诉界定
→重大投诉
→重要投诉
→轻微投诉

二、投诉、抱怨处理方法与技巧
应对抱怨、投诉的心里准备
 →同理心
 →客户是对的
  →调整心态
 分享：客户服务的素质

处理抱怨、投诉的步骤（流程）
 →掌控情绪
 →收集客户信息
 →掌握客户类型
 →沟通技巧……
 九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通

　三、平息客户怒火5技巧
 →让客户发泄
 →真心为客户着想
 →真诚道歉
 →引导思路
 →迅速解决问题
   角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户

　四、 客服人员情绪压力管理
   1、缓解压力与情绪调整技巧
赢者心态训练
调整情绪先从调整心态开始
 现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：
总结：　 前事不忘，后事之师
   视频分享
 
 
讲师介绍 敦老师
一、讲师背景
敦老师，秘书协会首席顾问，最受学员喜爱的高级培训师之一，富士康“通用管理课程”、“人力资源系列课程”特聘讲师。根据多年的授课经验，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上典型案例分析、互动研讨感悟、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗的感觉。

二、工作经历
敦老师，8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家企业度过难关。

三、授课风格
敦平老师培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可。

四、主讲课程
《企业实用公文写作与运用》、《行政工作统筹管理实操训练》、《九型人格与管理》、《卓越员工职业化训练》、《新晋员工职业素养与能力提升》、《商务礼仪与职业形象训练》、《企业内训师培训及培训体系建立》、《团队建设与冲突管理》、《员工冲突管理与压力舒缓》、《情绪调节与压力管理训练营》等。

五、曾经服务的客户
敦老师近年服务过的客户其中有：中海油、中石油、深圳燃气集团、联益达科技有限公司、方正微电子有限公司、台资德爱电子、比克电池、深圳格瑞普电池、中诺电话、富士康集团（深圳、北京、天津）、勤诚达国际控股集团（房地产）、贵阳家喻地产、广东大航地产、成都乐安居地产、福建云顶地产、重庆华都地产、中宇元一数码科技有限公司、深圳公安系统、深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信、上海通用大兴汽车集团、广州汇丰鹏汽车、贵州家喻装饰等。