服务价值链与价值创造（Alex Yue）

课程概述
服务创造价值已成为公理，服务价值链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户满意度、员工满意度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节和整体收益，最终目标是使企业盈利”。
 
课程收益
  学习客户服务创造企业价值的核心理念
  掌握服务流程管理和优化的工具方法
  提升客户行为忠诚与情感忠诚的策略技巧
  提升客户满意度的策略技巧
 
课程大纲
单元一： 服务和服务价值链
1.“极致客服ECS ”概念的导入
  什么是 “好的”服务，什么是“差的”服务？

  “极致客服”的三大核心
1）超越客户的预期
2）给客户带来惊喜
3）在各个环节领先竞争对手

2.服务价值链
  什么是服务价值链？
  MOT :关键时刻概念的导入
  360度服务导图
  服务流程、环节和节点对服务价值的影响
 
单元二： 以服务创造企业价值
1.把“极致客服ECS ”上升到经营战略高度
  产品和服务高度同质化情况下的唯一选择
  在竞争白热化的行业里生存和壮大的法宝
  顾客忠诚度和紧密度提升的保障
  “口碑传播”的催化剂
  品牌价值实现的基石
  员工凝聚力的强化剂

2. 增强客户忠诚度
  为什么光有“客户满意”是不够的
  忠诚客户的价值
  NPS 客户净推介值
 
单元三：制定内外兼修的客户服务策略
1.Cstomer Centricity : 建立一切以客户为导向的服务策略

2.SWOTS-战略制定Workshop（培训结束后，将在现场完成初步的服务策略）
  SWOTS : 扬长避短
  客户期望的服务
  竞争对手的服务
  我能提供的服务
  哪个方法最有效、最直观？
  这就是我的服务策略！

3.SOP标准化服务流程

4.服务品质提升的五大基石
  “从上至下”的客服理念才最有效的
  服务客户从善待你的员工开始
  处处以“客户的感受”为出发点
  “极致客服”是个系统性的工程
  态度决定高度，细节决定成败
 
单元四： 创造满意的客户
1.造成服务质量不尽人意的四大原因
  服务是免费的，不赚钱的
  服务环节中的利润点难以量化
  企业急功近利，缺乏长远的规划
  员工不知道提升服务质量对自己的好处

2.RATER :客户忠诚度养成的五个维度
  reliability（信赖度）
  assrance（专业度）
  tangibles（有形度）
  empathy（同理度）
  responsiveness（反应度）
 
单元五： 课程总结
1.头脑风暴、创意理念
2.个人行动计划
 
讲师简介
Alex Ye
资深职业讲师
极致客服（ECS）创始人
企业管理咨询和辅导专家
岳鹏飞先生曾在多家大型知名企业担任过管理要职，并在澳大利亚、新加坡、中国和其他亚太国家和地区根据不同需求为不同的企业提供培训、辅导和管理咨询服务；并设计和提供具有极强针对性的培训课程和企业管理改良方案。他首创的版权系列课程《极致客服ECS》更是备受广大客户的推崇。

专业领域
岳鹏飞先生具备十八年职业培训师的经验及国际化企业管理咨询和辅导的丰富经验。他的思维方式往往可以帮助企业认识到其固有模式上的缺陷；他同时会运用独特的方式方法来处理企业所面临的众多棘手问题，帮助企业克服策略和战略上的瓶颈。
岳鹏飞先生并不仅仅能提供系统的培训和辅导课程，他还可以通过对企业运营管理等多方面的诊断来帮助和引导企业往更高更深层次方面进行思考、改进和创新。经过他的专业诊断、培训和辅导过的企业往往可以在较短的时间内大幅度的提高运营和服务状况。

擅长的课程
《银行负责人运营管理能力的提升》、《金融行业VIP客户的开发与维护》、《私人银行客户经理职业技能的提升》、《塑造一流的大堂经理》、《银行员工服务和沟通能力的提升》、《金融英文－与世界接轨》、《态度决定高度，细节决定成败》、《卓越的沟通和谈判技巧》、《高效能团队的建设》、《情商领导力和影响力》、《管理决策与高效执行力》、《目标制定与计划管理》、《管理者的角色认知与核心素质》、《高效会议管理与时间管理》

荣誉客户
汇丰银行、花旗银行、渣打银行、澳新银行、中国银行、中国农业银行、中国招商银行、中国建设银行、交通银行、中信银行、浦发银行、东亚银行、泰隆银行、杭州银行、上海银行同业公会、新加坡航空、澳洲QANTAS航空、泰国航空、香格里拉大酒店、希尔顿、广州花园酒店、成都锦江宾馆、香奈儿、蒂芙尼、卡地亚、宝马、奥迪、麦当劳、必胜客、江南造船厂、宝钢、日立建机、飞利浦、西门子、联合利华、中化集团、常州四药、凯利空调、科泰电子、英威达、安客诚、欧唯特、中国移动、中国联通、中国电信、赛博数码、华东汽电、亮视点、东方表行、中航嘉信、凯德来福士广场、漕河泾物业管理有限公司、上海社会科学院……