卓越的客户服务技巧（王怡汝）

 〖课程目的〗 
  让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务
 的各类措施中；"
  能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实
    提升客户服务能力和技巧；"
 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
 
 〖培训特点〗 
  授课风格：侧重于引导学员探索个人心理和行为特点对其自身及人际产生的影响，运用大量的实战案例，结合
                      理论体系，提升人际交往的品质，活出内心的价值与意义。"
 现场教学：采用多种颇具实效性的培训手段，生动幽默的案例教学与体验互动巧妙结合，提倡轻松学习，冲击
      力强，互动性强，可操作性强，培训效果显著，学员反馈热烈。 "
  培训目标：以帮助学员掌握快乐工作的认知改善方法；建立简单实用的人际交往模式；学会分析人际互动心理
                      的技能为主要目标。"
 
 〖课程大纲〗 
 1)      提升客户的满意度的方法和手段 （从客户的需求出发，解读我们客服人员在服务时的一些方法与技巧）
         什么是优质的服务
         服务的差异
         有形服务 & 无形服务
         我们的客户
         优质服务铸就品牌忠诚度
 2)      售后服务积极沟通语言(客户服务,首先就是掌握高效的沟通技巧,他是我们整个客服工作的主体)
         讨论第一印象的重要性
         找出一些可以表现正面态度的方式
         讨论正面沟通的三种形式
         加强练习亲切有礼的表达，并强调此行为所产生的影响
 3)      售后服务的有效的提问和聆听(有效的沟通,除了说的技巧外,更要懂得引导客户和善于听出客户的内心的声
    音,把握住他们的期望)"
         讨论如何判断顾客需求的步骤
         探索开放性问题和闭锁性问题，两者之间的差异
         探讨您必需提出问题的时机
         主动倾听和提问的实务技巧
 4)      如何高效面对客户的投诉 (投诉其实也是我们机会,只要经常自我检讨和被检讨,我们才会提升)
         投诉是个机会
         抱怨的目的
         性格分析
         小组讨论
         不同性格的投诉客户
         六大处理步骤
         同理心的运用
         案例分享
         角色扮演
 5)      五星售后服务的标准.  
         服务流程的重要性与原则
         一致性
         完整性
         共通性
         客户服务流程标准化
         面对面服务流程
         电话服务流程
         效率的提升
         有形 vs无形效率
         时间的掌控
         服务指标考核表的案例分析与讨论
 6)      五星售后服务的标准(只有超出客户的期望,我们才会有更多的机会)
         探讨超乎顾客期望，和提供加值服务之间的差异
         列举两项我们应该努力的地方，让我们的服务具备附加价值
         探讨提供加值服务的好处
         回顾至目前为止所学到有关服务至上的部分技巧
 
 〖导师介绍〗（王老师） 
 教育背景:
 上海复旦大学企业管理学院      博士生
 夏威夷太平洋大学              学士/主修: 市场营销
 企研所硕士MBA
 专业证书:台湾大学国际专业同步口译证书
 专业经历:
 16 年以上专业企业讲师顾问经验
 上海多家咨询有限公司                 高级咨询师　
 上海交通大学网络教育学院             特聘讲师/高级咨询讲师
 台湾经济部企业管理顾问协会 会员
 ASTD 组织会员/ IAF组织会员
 国立台北商业技术学院应用外语系讲师 / 中国技术学院企业管理系讲师/ 国防大学讲师
 BMG企管顾问公司                  项目总监 (Taipei Taiwan)
 YesKey集团优世纪电子商务公司      项目营销经理(Ohio, USA / Taipei)
 台湾大哥大股份有限公司             市场营销企划专员(Taipei)
 培训经历:
       该讲师拥有10年以上扎实的市场、管理实战背景, 目前除了担任培训讲师以外，还为许多跨国公司和国内企业提供咨询服务。丰富的培训经验；活泼生动的授课风格；具针对性的案例讨论；再加上实用的课程内容形成了该讲师独特的风格
 擅长培训：
 "    跨部门沟通与人际关系管理 , 商务礼仪，顾问式销售课程, 销售管理, 客户服务, 品牌整合营销,项目开发与管理 , 客诉与
   危机处理, 专业简报与会议技巧,高效的演讲技巧,跨文化沟通课程, 情绪管理等"
 部分客户：
 酒店业：上海博雅酒店, 紫金山大酒店, 虹桥迎宾馆、美丽华
 "交通业：上海东方航空、汉堡南美轮船、太平洋轮船、上港集团、瑞士运安、上海汽车集团财务有限公司、上海永达汽车
               、YAMAHA（上海）、德国Germanischer Lloyd公司、上海航天进出口有限公司、和凌（雷克萨斯）4s店、弘兆
                国际货运、浙江浙大中控信息技术有限公司、浦东航站楼、美国总统轮船"
 运动服饰：阿迪达斯、意大利Fornarina、海澜集团、柔漾品牌服饰
 奢侈品：爱马仕、意大利Manfredi 高级珠宝
 "制造业：太平洋造船集团、宝钢集团、泰科国际有限公司、日本TDK东电化、史陶比尔、国际济丰集团、台湾爱普生科技
               、汽轮机、海力士、济丰寰亚特信息技术公司、奥克斯、海洋光学、欧唯特、德华软件、东芝Toshiba、 汉高股
               份有限公司、联想中国、群光电子、高效电子、森浩贸易、华东电脑、HP、博世汽车、开元股份、南方化学、
               大陆汽车电子、发那科机器人、斯平玛斯特、东风悦达起亚、爱立信、华润雪花、利乐包装、铁姆肯、西门子联
               合 、魏德米勒、曼胡默尔、浙江西子联合工程、南通太平洋海洋工程有限公司、广州立白、广州广汽、邓禄普
               、普利斯通和横滨轮胎"
 "金融业：上海交通银行柜员、第一银行、荷兰银行、日商三井住友保险集团、国泰人寿、银河证劵、联合证劵、招商银
                行、东方证卷、中国银行、三菱东京、交通银行、上海兰卫投资有限公司、天平汽车保险"
 "医药业：艾迪康临床检验中心、美国英杰生命技术有限公司、罗氏制药、赛诺菲安万特制药、英杰生物科技集团、上海百
        润医药有限公司、上海医药股份有限公司、上海润达实业发展有限公司、江苏开元医药化工有限公司、合生元、"
 服务业：上海外服公司、贵州移动公司、环讯支付、青年食品、
 媒体业：腾讯公司 QQ、华商报（西安）、上海冰蓝线索有限公司、上海谷喜实业发展有限公司、沐诚文化
 "零售业：母婴之家购物网、上海益盟软件信息公司、上海二手车交易市场、日本高丝、惠友连锁超市、合生元、美乐家保
        洁用品有限公司、特力集团（上海）、联合利华中国、苏宁电器、亨得利、贝亲"
 其他行业：可耐福、广州丽仪、亚以士、GE