从聚焦运营到聚焦客户体验（邢焱）

【活动背景】                             
服务是一场企业与客户的逐爱。
现在的企业与客户的关系就像一场企业追求客户的恋爱，很多企业企图通过价格战获得客户的青睐，但客户终将会因为竞争对手抛出的更加诱人的条件而选择无情的离开企业。企业和客户的爱情是否成功并不只是决定于技术能力和经济价值，彼此交互过程中的情感体验也扮演着重要的角色，因为卓越的客户体验将一切理性的商业活动赋予了浓浓的人性。

这是一个体验经济的时代！
任何企业的成功都取决于其获得和维护客户的能力。在今天的经济社会，企业利用强大的客户体验重新获得客户信任、满意和忠诚比以往任何时候都更为重要。
客户体验来源于企业的核心价值，诞生于企业的全局设计、依附于企业全渠道与触点、形成于客户的内心、作用于客户的行为。

体验经济的号角已经吹响，经历了产品经济、服务经济的发展，我们将越来越清醒的认识到客户体验研究是追求卓越服务的必经之地，企业与客户之间的神秘面纱终将被揭开，客户体验闪耀着人性的熠熠光辉向我们走来。
全新的客户体验管理理念并不是对传统服务理念的颠覆，而是一次全新的变革：

• 思维的转变：从技术和经济因素向人性因素转变。

当技术无所不能，当财富取之不竭，这个世界所有的问题都将是感知问题。调整思考角度，为客户体验更添人性，这样才能直击客户心底。

• 对象的转变：从用户体验向客户体验转变。

不只是点击过、登陆过、购买过、使用过才是客户，看到过、听说过甚至从未接触过，这都是客户体验需要研究的对象。

• 渠道的转变：从单一服务渠道向多元渠道转变。

客户体验不是单纯的对单一渠道进行改进和取舍，我们追寻的是找到每个企业所需的最佳渠道组合比例，对多元化渠道进行整合来提供最佳客户体验。

• 层次的转变：从追求结果向探究过程转变。

我们关注的不仅仅是结果，更多的是探究客户体验过程。客户总是愿意表达喜欢还是不喜欢，而我们将从更加细致、更加贴近人性的角度探究原因。

• 方式的转变：从单纯的感性研究向感性与理性结合研究的转变。

在知道客户的内心感受之外，我们更期望通过大数据与云计算等全新技术挖掘客户需求、洞察客户未来行为、测量客户感知。同时把感性的不可量化的内容转化为可测量的标准。

• 结果的转变：从优化体验向创新体验转变。

通过调研可能客户会告诉你到底哪里做的不好并对其进行优化，而客户体验理论还将告诉你哪里可以做的更好并将其上升至体验创新的全新高度。

• 方法的转变：从调研向测量转变。

过去企业更多的是以大规模的客户调研的方法对客户体验进行评判，而现在我们将以对企业服务采取客观测量的方法对客户体验进行评判。
 
【课程内容】
 
第一部分：什么是智能化多媒体客户互动

1. 案例分享
2. 技术已经不是问题，理念跟不上才是问题
   • 技术发生了什么变化
   • 案例分享
   • 变还是不变，已经不是问题
3. 智能化多媒体互动关键词
4. 案例分享
5. 企业为什么要建立智能化多媒体互动
   • 企业面临着主动与被动的变革
   • 移动互联带来客户互动的春天，也是客户服务的春天

第二部分：智能化多媒体客户互动中心的蓝图

1. 智能化多媒体客户互动的定义
2. 智能化多媒体客户互动中心的定位与价值
3. 案例分享
4. 智能化多媒体客户互动中心的核心特点

第三部分从服务到全客户生命周期管理

1. 从聚焦运营到聚焦客户体验——由内而外
   • 案例分享
2. 聚焦客户全生命周期管理——客户体验管理
   • 案例分享
   • 客户体验从哪里来
   • 客户体验管理核心
   • 客户体验管理优化工具

第四部分：智能化多媒体客户互动中心的功能与管理

1. 数据集中
2. 渠道协同（电话、微信、微博、IM、短信的协同）
3. 单一全客户视图
4. 客户识别
5. 服务推送
6. 营销判断
7. 案例分享

第五部分：语音识别技术在多媒体智能客服的应用

1. 语音识别的定义
2. 语音识别技术的应用
3. 案例分享

第六部分：多媒体智能客服运营管理要素

1. 指标体系的考虑
2. 人力资源的要求
3. 全面质量管理
4. 数据分析的层次

 
【讲师介绍】                                                               

客户体验研究专家 邢焱 女士，
著有《行动管理法——客服中心管理者的365天》一书。
著有《2013年中国部分行业客户体验研究报告》

    邢焱女士有8年的客户服务管理从业经验，及9年的客户管理咨询经验。主持了众多大型企业客户体验领域咨询项目，主要集中在多渠道客户体验优化、业务流程重组、客户服务运营体系规划与实施、服务渠道规划与实施辅导、客户行为数据分析与应用、服务产品规划与营销策略等项目。

邢女士工作经历：IBM合资公司蓝色快车服务体系，历任IBM PC CALL CENTER运营总监；宣传及培训部经理，负责公司品牌及服务产品策划及推广，部门协调沟通，流程改造和培训体系的构建、实施管理；服务体系运营主管，负责服务体系与下属服务网点的流程建立、质量标准政策的出台、服务体系审计工作。
研究领域：集中在复杂业务环境下的客户体验管理，多渠道客户体验整合，客户接触渠道规划与运营提升，客户行为分析及管理，服务管理人员的能力素质模型与能力提升。