客户流失预警与挽留（吴老师）

课程目标
1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值，而不是竞争对手的价格
2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资，而不只是成本
3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆，而不只是交易
4.让客户把你看作知心的朋友，而不只是令人满意的供应商

参训对象
总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
 
课   时   6课时
课程大纲
　　第一讲：认识客户管理营销
1.   客户的内容与含义
2.   客户管理的内涵与客户管理营销
 
　　第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析
1.   客户满意的含义与其数学公式
2.   客户不满所带来的尴尬
3.   客户流失表现形式分析
4.   客户流失的主要原因
5.   企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响
 
　　第三讲： 忠诚的价值——赢得人心
1.   资产的真相
2.   创造价值是企业的首要任务
3.   企业的两个良性循环
4.   忠诚客户的价值
5.   区别对待各层级的客户
6.   客户服务的终极目标
7.   赢得客户忠诚的5个要诀
 
　　第四讲：客户第二——内部客户是优质服务的支柱
1.   员工是企业的第一客户
2.   精明的招募
3.   员工管理
 
　　第五讲：个性化服务——满足客户的期望
1.   服务细微，落到实处
2.   个性化服务的正确心态
3.   客户的认知
4.   一线个性化服务十项全能
 
　　第六讲：完美的服务弥补——抓住机会
1.   完美的服务弥补
2.   接待客户投诉的技巧
3.   投诉客户最关心问题的解决方式
4.   投诉前企业的败招
5.   十种不当的投诉处理方式
6.   进行无法逆转的彻底改善
 
　　第七讲：超越期望——赢得忠诚的万能钥匙
1.   期望与现实的差距
2.   了解客户期望的四个方法
3.   打破平衡，超越期望
 
　　第八讲：企业远见——追求更高境界的成功
1.   忠诚度管理
2.   建立有远见的企业文化

吴老师个人介绍
资深企业信息化实施咨询顾问、培训讲师
吴老师拥有十多年专业信息化项目的实施经验和信息化管理项目讲师培训经验。
曾负责主导多个企业项目化项目实施，具有丰富ERP、CRM企业信息化项目管理、精益管理的经验。熟悉大中型企业信息化管理流程。
曾培训的企业包括：通用汽车、浦发银行、中化国际、市北高新集团、梅利亚等国内外知名企业。
吴老师毕业于国内重点高校自动化专业，拥有PMP 项目管理专业认证和微软CRM认证。