互联网时代下客户投诉流程与处理技巧（李华丽）

课程收获：
1.了解互联网时代管理人员的使命愿景、角色定位
2.掌握时间管理技巧，树立管理者正确的观念和心态
3.掌握计划、授权和控制的技巧
4.找到指导和培育部属的有效方法
5.掌握互联网时代高效沟通和激励的技巧

课程特色：
本课程采用体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考； 课程展开结合理论讲授，小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等形式。

课程大纲：
一、互联网时代下客户投诉原因及心理分析
1、互联网时代下客户投诉现状分析
客户维权意识更高
客户声音更容易被世界听到
与客户往来的渠道更多样化
散播爱围观
一哄而上
2、互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析
3、互联网时代客户的投诉原因
员工业务知识/技能欠缺
员工处理问题的灵活性欠缺
产品质量问题：信号、计算复杂、收费出错
客户原因：期望值过高、当下心情不好、个性
4、互联网时代客户对服务过程的几种期望
快速便捷
对过程的掌控
5、互联网服务的7种优势

二、互联网时代客户投诉处理流程
1、客户投诉响应的准备工作 
投诉人背景分析   
投诉问题分析   
投诉级别的划分
投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程
投诉事件或被投诉人的调查   
投诉责任的认定
投诉处理方案的商讨
领导对解决方案的通过与批准
处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）
与客户对处理结果确定一致通过
投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
投诉问题改善措施拟定通过
改善方案的落实执行投诉管理制度的建立
案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？

3、客户投诉处理具体五步骤
接受信息
同理心
分析客户期望值
逻辑表达
总结归纳

4、投诉处理人员几大非理性的想法
永久性（总是）
普遍性（每件事）
个人性（只有我）

5、化解客户不满的补救程序实战演练
理解感受
道歉
急切感
道歉
一步到位

6、互联网时代下处理投诉过程中的大忌
缺少专业知识
怠慢客户
缺乏耐心，急于打发客户
允诺客户自己做不到的事
急于开脱责任
视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）

第三单元、处理投诉的原则、话术分析
1、  客户沟通三大基本准则
说话的立场决定说话效果
外圆内方
不在于你说什么而在于你怎么说
2、投诉的五大原则及话术：
a理解原则
话术：－你事先检查了吗？
－你确认不是自己的原因失误造成的？
－你能理解我的意思吧？
-你的自己没有弄错吧？        

b尊重原则
话术：－我们不能…
      －如果你能… ，我们就可以…
      －那不属我的职责范围
      －那是不可能的！
c理解原则
话术：－知道这件事我们也很遗憾
  －我完全理解您的心情
  －我和你一样关注此事
d敏感性原则
话术： —那怎么办呀？
   —什么时候能解决？
   —叫你们领导来。
e时效性原则
话术：-对客户要求做出积极响应；
 －及时采取正确的措施、灵活应变；
 －及时通知客户
视频：秘密需求（3分40秒）
  变更收费周期的投诉（4分10秒）
      麻雀与凤凰（1分10秒）

讲师介绍：
客户服务专家  李华丽

香港亚洲商学院客户服务讲师、十年专业培训经验，拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师；在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验；多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
专业背景
《客户世界》杂志编委、将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书
主要课程
卓越的客户服务技巧 、客户心理分析及服务营销技巧、心理学与教练技术在管理中的运用、客户投诉心理分析及投诉处理技巧……
服务客户
中国电信总部、广东电信、中国交通银行总行、中国银行总行、中山大学附属一院、
广州浪奇、广州立白、京东、携程、保利集团、中国邮政、广汽集团……