TQM- 服务质量过程管理与绩效提升（李郦）

【课程背景】
通过培训，使学员了解服务质量管理的规范化、体系化，掌握具体的服务质量分析、核定、检查、辅导及提升客户满意度的各个环节技巧、技能。为质检工作确立正确的方向、设立科学的目标、掌握有效的方法，系统改进质量相关运营管理程和系统，并同时促进员工及团队服务技能及知识
的不断优化与提升，从而为客服中心客户满意度管理提升搭建高效的支撑平台。

【课程大纲】
第一天 全服务质量过程控制

1. 质量管理在客户满意度管理中的清晰定位
   • 什么是质量管理
   • 呼叫中心质量管理的特点
   • 呼叫中心质量管理的目的和作用
   • 客户满意度管理规划
   • 服务质量管理在呼叫中心管理中的坐标解析
2. 质检的定位及价值体现
   • 质检人员的胜任能力要求
   • 质检团队的结构组成
   • 质检岗位的绩效考核
   • 如何应用QM使中心价值显性化
3. 常用客户满意度管理工具箱
   • 质量管理大词典
   • 客户满意度管理监督改善循环法
   • 从体制到细节的差异化质量管理应用策略
4. 服务质量过程控制
   • 质检标准的设定
   • 典型的客户需求
   • 典型的企业需求
   • 员工的可操作性
   • 区分硬性与软性技能要求
   • 评价标准的设定
   • 评分表与后备支撑
   • 校准流程与实施演练
   • 质量控制
   • 质量监控与语音分析

--内部指标与客户需求的差异
--语音分析的能力
--语音分析的价值
--客户感知的建立
--几种客户反馈的最佳实践

• 质量监控过程

--质量监控的实施
--谁来做监控
--监控的频率
--监控抽样原则与方法
--不同监听方法的优劣势
--监控使用的工具与技术
--网聊与邮件监控的频率与标准

第二天：质检数据分析与质检能力提升

1. 掌握常用质检数据分析方法
   • 如何确保监控评价标准的一致性
   • 整体呼叫监控成绩分析
   • 服务质量水平分析
   • 正确率与差错率数据分析
   • 成功的校准
   • 收集的数据
   • 数据的汇总与呈现
   • 个体技能表现分析
   • 员工个体技能矩阵分析
   • 个体与团队差距分析
   • 个体与团队绩效趋势分析
   • 个体与团队绩效稳定性分析
   • 绩效关联分析
   • 绩效控制分析
   • 问题频次分析
   • 正态分布分析
2. 质量反馈与辅导
   • 谁来做辅导
   • 辅导的准备工作
   • 辅导一般原则
   • 几种不同的辅导方法
   • 呼叫中心辅导记录管理
   • 监控与辅导的关系
   • 反馈辅导的及时性
3. 质检提升跟进
   • 培训需求分析方法
   • 如何根据质检存在问题制订培训目标
   • 培训后的跟进

案例分析//讨论与交流

【课程讲师】
李郦老师 （Lisa Li）
经济学学士、心理学学士位
呼叫中心资深顾问、运营管理专家
北京某医院战略规划与运营 长期特约顾问
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心（CCCS）专家委员。
李老师曾历任多家大型外商独资及合资企业总经理、呼叫中心总监、运营经理、运营主管、客服代表等职。并分别于网讯、弘元旭升顾问公司、ICMI中国区任职高级讲师、咨询经理、评审顾问、项目经理等职位。 具有超过10年的呼叫中心运营管理与咨询培训经验，近年来负责主持及参与过数十个呼叫中心咨询、认证项目及培训项目.曾负责运营管理3000多个员工的大型呼叫中心。 具有呼叫中心运营管理经验7年，9年呼叫中心咨询培训经验，这期间完成了从传统客服领域向专业呼叫中心的过渡，积累了非常丰富的运营管理经验，并且系统、全面地掌握了国外领先的呼叫中心运营管理体系，并能将国外先进的运营管理体系进行本土化，有效地对国内呼叫中心及学员进行输出，。
李老师基于多年的呼叫中心运营管理和咨询培训经验，并结合自身对心理学的深入研究，对呼叫中心的人员管理有深入的研究，精通呼叫中心客服代表和管理的培训、以及运营管理体系的构建、员工心理辅导，并参与过多本与呼叫中心有关的书籍编制。 李老师致力客户关系管理方面的发展状况及竞争分析，研究国内外呼叫中心行业发展与管理运营的经验，并注重结合国内实践，为国内呼叫中心的发展和运营管理提供咨询和培训课程。 李老师以扎实的理论基础与丰富的运营经验曾为电信、金融、保险、IT、汽车、制造业、公用事业等众多领域的呼叫中心提供咨询与培训服务。