顾客之声（VOC)识别和实现转换(QFD）(何小勇 )

【课程概述】
     全球经济仍处于国际金融危机后的深度调整期，增长动力有限。国外经济方面，尽管美国经
济正在缓慢复苏，但英国脱欧、欧债危机、欧洲难民，地缘政治风险因素不时发生，使得经济复苏之路依旧坎坷；国内经济方面因受经济结构转型、需求不足及产能过剩等诸多因素的影响，也面临投资增长后劲不足，相关产业下行趋势显现，企业经营困难等问题。各个行业发展速度放缓乃至下降萎缩，行业产品同质化竞争、价格竞争进一步加剧。
在此激烈竞争环境中，得顾客之心者得天下。得顾客之心先要了解识别顾客之声(VOC)，通过科学的方法和途径识别顾客的呼声，清楚顾客的真实需求，然后再把顾客的需求转换为产品设计和生产要求，最终让顾客满意。本课程主要帮助学员解决这个二个问题：

• 如何识别顾客需求
• 如何转换和实现顾客需求

   其中QFD（质量机能展开，也称质量功能展开）是一种把顾客对产品的需求进行多层次全方位的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求和质量控制要求的质量工程工具。质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式的质量保证方法。QFD于上个世纪70年代初起源于日本，80年代以后被欧美各发达国家的重视并得到广泛应用，目前依然是一种立足于顾客的实际需要，开展质量策划，确定设计指标，并提前识别后续加工过程中存在的问题，采取相应对策,定量地实现顾客需求，提高顾客满意度的科学方法。
另一方面，随着互联网+时代，特别是移动互联网改变了人类信息交流的方式，顾客需求调研方式也发生了革命性变化。互联网信息无数不有，海量的顾客需求，大数据时代给了我们更好、更快、更全面识别顾客需求的机会。 如何在互联网大数据时代下做好顾客需求调研，也是本课程要探讨的问题之一。  
当您的企业存在以下问题时，本课程是最好的选择。

• 市场份额下降

2）顾客抱怨或投诉变多
3）工程变更次数增加
4）部门间沟通欠佳，问题常发生在灰色界面
5）潜在的客户与市场不知如何开发
6）成本偏高，顾客价值低
7）产品没有卖点

【培训目标】
1、如何去发掘客户明确或潜在的需求
2、如何分析市场、环境和竞争对手相关信息
3、如何在互联网时代更好的对顾客需求调研
4、如何筛选和优化顾客需求信息
5、如何把顾客关键需求转化为产品特性和规格
6、如何把产品特性和规格转化为产品材料和零部件要求
7、如何把产品材料和零部件要求转化为生产过程要求规格
8、如何把生产过程要求规格要求转化为生产过程控制要求
9、如何最终以低成本设计出符合顾客要求的产品。
10、如何实现顾客价值最大化。

【培训方式】  
建议学员带着课题任务，分成3-5组，每组一边学习，一边思考和讨论。应用所学的方法初步给出LED照明产品需求识别和转化解决思路。

【课程大纲】
上卷：顾客之声识别VOC（1.5天）
第一章、顾客需求调研概述
  一、什么是市场调研
  二、市场调研的主要方法
  三、市场调研的一般过程

第二章、主要的调研对象和内容
一、行业市场环境调查
二、个人消费者调查
三、渠道调查
四、组织消费者调查
五、其他调查
案例分享和讨论

第三章、问题界定和调研设计
一、调研问题的界定
二、调研设计
三、调研区域与调研对象的确定
讨论和分析：你的市场和对象在哪里？

第四章、抽样调查
一、几个基本的统计概念
二、统计抽样设计原则和依据
三、常用的二种抽样方法
四、深度访谈及样本设计模式
讨论和分析：设计你的抽样方案

第五章、调研方案
一、调研背景
二、调研目的
三、调研内容
四、调研方法
五、调研实施
六、质量控制
七、日程安排
八、方案范例
讨论和分析：确定你的调研方案思路

第六章、问卷及访问提纲设计
一、问卷及提纲的基本组成部分
二、问卷及提纲的基本设计步骤
三、问卷设计中应注意的问题

第七章、调研实施
一、网络联系
二、人员的招聘与培训
三、试调研
四、正式调研
五、关于竞争对手资料的收集
训练：模拟调研

第八章、资料整理、分析与调研报告
一、资料的编码、录入
二、数据统计分析技术和说明
三、调研报告

第九章、质量控制
一、误差的产生与质量控制
二、调研组织
三、设计中的质量控制
四、调研实施中的质量控制
五、资料整理与分析中的质量控制
六、废卷的界定与处理

第十章、互联时代顾客需求识别和大数据分析
一、挑战移动互联网
二、拥抱大数据
三、不是样本而是总体的需求
四、不是精准而是模糊的需求
五、不是因果而是相关的数据
六、如何在数据海洋中挖掘宝藏
小米营销案例分析

下卷：顾客之声转换QFD（1.5天）
第十一章、质量功能展开(QFD)概述
    一、 质量功能展开的起源与发展
    二、质量功能展开的作用
    三、质量功能展开应用时机
    四、质量机能展开(QFD)的理论与原理  

第十二章、顾客需求分析、整理、指标转换和改善机会
    一、顾客需求识别亲和图分析
    二、顾客需求三次展开分析
    三、顾客关键需求卡诺分析
    四、顾客需求分类和质量指标转换
    五、竞争对手质量指标分析
    六、改善机会
    七、案例分享和交流

第十三章、质量机能展开(QFD)的工作过程
    一、质量屋(HOQ)技术
      1、要求质量展开表的制作
      2、质量要素展开表的制作
      3、构建质量屋
    三、产品规划质量屋展开
    四、零件质量屋展开
    五、工艺设计质量屋
    六、过程控制质量屋
    七、质量成本展开
    八、可靠性展开
    九、质量屋案例分享和交流
   
第十四章、质量机能展开(QFD)的实践与应用
    一、 实施一般要求
      1  QFD导入的准备
      2  质量机能展开引入的注意事项
      3  QFD在产品开发中的应用
      4、QFD项目管理和团队合作
    二、实际案例展开分析
       1、 确定客户的重要性
         1） 倾听客户声音 VOC
         2） 评价产品竞争性，寻找卖点
         3） 平衡客户需求层次分析
            ●卡诺模型
            ●VA/VE （价值分析与价值工程）
       2、 客户需求的转换
         1） 产品竞争性
         2） 客户语言转换为过程语言
         3） 过程能力确认
         4） 改进方向
         5）  关系矩阵
           ●矩阵概念，矩阵图
           ●质量库（HOQ）矩阵
          6） 市场标杆数据
          7） 规格确认、规格冲突处理
          8） 风险评估 成本核算
   三、结合自身的项目思考、讨论

 附件：
 【专家简介】
  何小勇博士  
  精益六西格玛黑带大师    质量管理专家       项目管理硕士     管理学博士
北大经济管理学院        北大纵横商学院     四川大学EDP     华中科大
清华大学总裁研修班等单位特聘实战派教授          
北大生产力研究中心高级研究员   
思慧德国际管理咨询公司高级精益六西格玛咨询师
何博士一方面长期从品质、工程和生产管理一线练就一身功夫，另一方面又对TRIZ创新研发、精益生产和六西格玛进行系统地研究。能同时为企业提供TRIZ创新研发、精益生产、六西格玛、精益六西格玛、六西格玛设计培训和咨询解决方案。有世界500强企业10年品质和工程中高管理副总职位管理经验、5年研发和生产高层管理经验，3年公司全面管理经验。最近十五年潜心研究质量管理和精益六西格玛。何小勇老师从2003年至今，专职于质量管理和精益六西格玛咨询。15年来为超过20家企业提供咨询，其中包括中国科学院生物物理研究所、中国科学院微电子研究所、中国物理研究院、上海通用电气、小松中国公司、广州五羊本田、美的集团、中国南车集团、中兴通信、三洋光电、飞利浦、海尔集团、四川航天科技集团、武汉中烟集团、香港信利半导体集团、中国建材集团、招商银行、三一重工、深圳移动、台达电子、河北电力、新疆电力、武汉长飞光纤光缆、兰州黄河集团、山东玲珑轮胎公司、伊利牛奶等知名企业。辅导精益六西格玛项目超过1000多个，培训黑带1000多名，绿带2000人。辅导的项目为企业创造经济收益超过20亿元人民币。
 何教练历经精益六西格玛管理导入、六西格玛黑带、六西格玛绿带、精益生产、现场管理、试验设计（DOE）、价值工程、创造性解决问题方法（TRIZ）、全面设备管理（TPM）、防错法、工业工程（IE）、失效模式分析（FMEA）、质量功能展开（QFD)、统计过程控制（SPC）、全面质量管理（TQM）、质量成本、TS16949、MINITATB应用等等专场培训超过数百场次，学员数万人。
2、培训和咨询过的部分企业名单（排名不分先后）：

中国科学院生物物理研究所	中国物理研究院
中国科学院微电子研究所	香港信利半导体集团
中国航天科技集团	中国南车集团
中石化	中石油
中国建材集团	中海油
通用上海电气公司	菲利浦深圳公司
海尔集团	海信集团
三星电子	德赛集团
美的集团	东芝压缩机
东芝家用电器制造(深圳)有限公司	康佳通信科技有限公司
台达电子	富士康集团
深圳天马微电子有限公司公司	步步高东莞电子
中兴通讯	四川航天科技集团
上海宝钢集团	太原钢铁集团
埃赫曼合金材料（天津）有限公司	深圳礼兴塑胶有限公司
广东金升阳科技有限公司	航嘉电源集团
中国煤机集团	奔泰机电（青岛）有限公司
小松山推	三一重工
中联重工	一汽无锡柴油机厂
锦州汉拿电机有限公司	珠海粤裕丰钢铁有限公司
河北电力集团	武汉中烟集团
贵州中烟集团	四川中烟集团
湖南中烟集团	光大银行
首都空港管理有限公司	日本富士通
中国建材集团	中国南车集团
平安保险	东莞晶苑毛织制衣有限公司
成都印钞有限公司	成都航天医院
广东生益科技股份有限公司	TOTO(东陶)
中海油	不凡帝范梅勒糖果（中国）有限公司
东莞信浓马达	中山康健医疗用品有限公司
东莞移动	广州番禺美特包装有限公司
深圳路畅科技有限公司	珠海晨新科技有限公司
翼东水泥	鲁西化工
三洋光电惠州公司	SANYO电机有限公司
艾默生深圳有限公司	东芝磁存储有限公司
美芝空压机	航天科技集团
广州优尼冲压有限公司	亚忆电子（深圳）有限公司
招商银行	东莞桥头技研新阳有限公司
台湾光宝集团	692厂
联想集团	株洲时代新材
沃茨水暖器材有限公司	深圳新飞通光电子有限公司
北京四方科技	美国开利中国公司
贝迪印刷（深圳）有限公司	航天宾馆
阿诺德磁材（深圳）有限公司	中建国际贸易
APPLE中国公司	航天医院
沧州化工	航盛电子（深圳）有限公司
广西移动	广东移动
中国南车集团	长沙航空技术学院培训中心
小松（中国）公司	贝格涂料（广州）有限公司
中国建材进出口贸易总公司	德图仪表（深圳）有限公司
美国芙婴乐公司	步步高电子
深圳昂纳科技集团	美芝空压机佛山有限公司
TTM集团美维电子	广州五羊本田摩托
比亚迪集团	鄂尔多斯集团
南京趋势科技有限公司	武汉长飞光纤光缆有限公司
新疆阿克苏电力	天津机电集团
广汽菲亚特	伊利牛奶
东莞坚朗五金	天津泵业集团
重庆复合材料集团	深圳长城科技
广东兴华玻璃制品	四川东方锅炉集团
厦门宏发电子集团	郑州格力电器
江苏牧羊集团	格拉特（江西）传动有限公司
广东东箭汽车装饰用品公司	东方电机集团
美锐电子	厦门长塑集团
厦门宏发电子	重庆华渝电器仪表总厂
厦门林得叉车	厦门长塑
风华高科	中国中车株洲时代电气
特发信息	……