银行培训课程
《银行消费者权益保护培训》
《银行消费者权益保护培训》内训基本信息:
内训课程大纲
《银行消费者权益保护培训》课程大纲
【课程收益】
1.通过课程培训，让业务人员增强风险意识。
2.通过本课程学习，使业务人员掌握法律实务知识与技能。
3.通过本课程学习，使业务人员提高业务能力及水平，避免金融机构的业务风险及从业人员的职业风险。
【课程对象】 银行中高层管理人员、消保专员、各部门负责人、法务客服人员
【课程时间】 1天/6课时
【课程形式】 课程讲授、案例分析、视频教学、小组研讨、故事分享、图片教学、互动点评等
【课程内容】
第一讲：银行消费者权益保护综述
一、什么是法律法规？对法律法规及监管规则要充满敬畏
二、法律风险的概念与特点
1. 什么是法律风险 2.法律风险的特点 3.法律风险为何转化为损失
三、银行业消费者权益保护的背景
1.金融消费者权益保护的法律法规及管理规范 2.银行业消费者保护理念的形成
3.中国银监会“四四六”监管思路
四、金融消费者权益保护纠纷呈现新特点
1. 个人信息保护成为热点 2.非财产性诉求增多
3.诉讼具有一定的公益性质 4.潜在纠纷多
五、银行消费者权益保护的意义
1.保障消费者权益 2.提升银行服务水平
3.促进银行业自身发展 4.维护社会和谐
第二讲：银行消费者权益相关内容
一、银行消费者的主要权利
1. 安全权 2. 隐私权 3. 知情权
4. 选择权 5. 公平交易圈 6. 损害赔偿权
7. 监督权
逐个进行分析，案例剖析
二、银行对消费者的主要义务
1. 遵守相关法律法规 2. 交易信息公开 3. 妥善处理客户交易请求
4. 交易有凭有据 5. 保护消费者信息 6. 妥善处理投诉
三、银行从业人员行为规范
1. 依法合规 2. 加强学习 3. 自觉保密 4. 规范操作
5. 公平竞争 6. 主动回避 7. 抵制内幕交易 8. 廉洁自律
第三讲：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
《银行业消费者权益保护工作指引》部分解读
一、行为准则
1. 尊重消费者的知情权
1）告知义务 2）不隐瞒风险、不夸大收益
3）严格区分自有产品和代销产品 4）消费者知情权的案例分析
2. 尊重消费者的自主选择权
3. 消费风险与消费能力相适应原则
1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力
2）提供相应的产品和服务，
3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务
相关案例分析
4. 尊重个人金融信息安全权
1）有效保护个人的金融信息 2）不篡改、违法使用个人金融信息
3）不向第三方提供个人金融信息 4）金融消费安全权的案例分析
5. 规范收费
1）遵守金融服务收费的规定 2）不随意增加收费项目或提高收费标准
3）披露收费项目和标准
6. 坚持服务便利性原则
1）合理安排柜面窗口 2）不拒绝合理的服务
7. 尊重银行业消费者
1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要 2）提供便利化服务
3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）
相关案例分析
二、加强产品和服务信息的披露，
1. 说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容 2. 禁止欺诈性、误导性宣传
3. 提高信息真实性和透明度 4. 合理揭示产品风险
三、为消费者投诉提供便利
1. 投诉管理的统一化、规范化和系统化 2. 公布投诉方式和投诉流程
3. 做好投诉登记工作
四、完善银行业消费者投诉处置工作机制
1. 在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉
2. 采取措施进行补救或纠正
3. 向银行业消费者进行赔偿或补偿
1）赔偿或补偿的程序 2）赔偿或补偿的数额的确定
3）金融消费损害赔偿权的案例分析 4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉
5）加强对投诉处理结果的跟踪管理
第四讲：消费者权益保护工作的重点
一、职责分工 二、投诉处理
三、恶意投诉处理的依据 四、监督和问责
五、考核评价和报告 六、舆情监控
【课程收益】
1.通过课程培训，让业务人员增强风险意识。
2.通过本课程学习，使业务人员掌握法律实务知识与技能。
3.通过本课程学习，使业务人员提高业务能力及水平，避免金融机构的业务风险及从业人员的职业风险。
【课程对象】 银行中高层管理人员、消保专员、各部门负责人、法务客服人员
【课程时间】 1天/6课时
【课程形式】 课程讲授、案例分析、视频教学、小组研讨、故事分享、图片教学、互动点评等
【课程内容】
第一讲：银行消费者权益保护综述
一、什么是法律法规？对法律法规及监管规则要充满敬畏
二、法律风险的概念与特点
1. 什么是法律风险 2.法律风险的特点 3.法律风险为何转化为损失
三、银行业消费者权益保护的背景
1.金融消费者权益保护的法律法规及管理规范 2.银行业消费者保护理念的形成
3.中国银监会“四四六”监管思路
四、金融消费者权益保护纠纷呈现新特点
1. 个人信息保护成为热点 2.非财产性诉求增多
3.诉讼具有一定的公益性质 4.潜在纠纷多
五、银行消费者权益保护的意义
1.保障消费者权益 2.提升银行服务水平
3.促进银行业自身发展 4.维护社会和谐
第二讲：银行消费者权益相关内容
一、银行消费者的主要权利
1. 安全权 2. 隐私权 3. 知情权
4. 选择权 5. 公平交易圈 6. 损害赔偿权
7. 监督权
逐个进行分析，案例剖析
二、银行对消费者的主要义务
1. 遵守相关法律法规 2. 交易信息公开 3. 妥善处理客户交易请求
4. 交易有凭有据 5. 保护消费者信息 6. 妥善处理投诉
三、银行从业人员行为规范
1. 依法合规 2. 加强学习 3. 自觉保密 4. 规范操作
5. 公平竞争 6. 主动回避 7. 抵制内幕交易 8. 廉洁自律
第三讲：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
《银行业消费者权益保护工作指引》部分解读
一、行为准则
1. 尊重消费者的知情权
1）告知义务 2）不隐瞒风险、不夸大收益
3）严格区分自有产品和代销产品 4）消费者知情权的案例分析
2. 尊重消费者的自主选择权
3. 消费风险与消费能力相适应原则
1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力
2）提供相应的产品和服务，
3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务
相关案例分析
4. 尊重个人金融信息安全权
1）有效保护个人的金融信息 2）不篡改、违法使用个人金融信息
3）不向第三方提供个人金融信息 4）金融消费安全权的案例分析
5. 规范收费
1）遵守金融服务收费的规定 2）不随意增加收费项目或提高收费标准
3）披露收费项目和标准
6. 坚持服务便利性原则
1）合理安排柜面窗口 2）不拒绝合理的服务
7. 尊重银行业消费者
1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要 2）提供便利化服务
3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）
相关案例分析
二、加强产品和服务信息的披露，
1. 说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容 2. 禁止欺诈性、误导性宣传
3. 提高信息真实性和透明度 4. 合理揭示产品风险
三、为消费者投诉提供便利
1. 投诉管理的统一化、规范化和系统化 2. 公布投诉方式和投诉流程
3. 做好投诉登记工作
四、完善银行业消费者投诉处置工作机制
1. 在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉
2. 采取措施进行补救或纠正
3. 向银行业消费者进行赔偿或补偿
1）赔偿或补偿的程序 2）赔偿或补偿的数额的确定
3）金融消费损害赔偿权的案例分析 4）确保公平处理对同一产品和服务的投诉
5）加强对投诉处理结果的跟踪管理
第四讲：消费者权益保护工作的重点
一、职责分工 二、投诉处理
三、恶意投诉处理的依据 四、监督和问责
五、考核评价和报告 六、舆情监控
讲师 金迎 介绍
中华企管培训网特聘讲师
商务礼仪专家
职业素养专家
国家高级礼仪培训师
陕西培训师联合会副会长
西安交通大学继续教育学院EMBA班客座礼仪导师
陕西现代民营企业经济研究院国学班客座礼仪导师
2008年陕西礼仪培训师技术鉴定比武大赛获得第二名
2012年获得陕西十强礼仪培训导师称号
2013年服务过的企事业单位超过100家，培训人数超过1万人
2014年签约上海启能企业培训管理公司、香港大术培训机构、西安环球礼仪、西安时代光华润泽学院、北京易知行、西安交通大学等十多家培训机构特约讲师
长期在国企从事经营管理、员工培训等工作，12年的企业管理及培训经验
针对电力行业、银行业、通讯、电力、保险金融业、零售行业等行业培训
进行过数百场培训，培训人数万余人
课程特色：
亲和力强 互动性强
实战实操 实用落地
通俗易懂 切合实际
印象深刻 解决问题
课程形式：
案例分析 模拟演练 游戏开场 课程示范
理论讲解 短片播放 故事分享 互动点评
研究领域：
中华传统礼仪与西方礼仪的差异；商务礼仪在企业中的运用；人际关系与礼仪
授课风格：
以实操为主，整场培训s运用3+7法则，30%时间运用于讲授，70%时间运用于互动与实操。
上一篇：《银行网点服务能力提升与客户投诉处理技巧》
下一篇：《如何做一名优秀的银行客户经理》
培训现场
讲师培训公告
讲师管理文库
- 企业到公司化阶段后，老板要从关注事向关注人转变
- 某电信企业员工职业化项目纪实
- 某商业银行EVA考核模式设计项目纪实
- 管理企业不难---管理思想摘录
- 成功者离不开第4个医生
- OD落伍了，OD2.0来了
- 中层的责任与担当
- 如何做好员工管理
- 赢在协同：如何高效联动与无缝对接
- 问题解决力 ——问题的分析与解决
