银行培训课程
《银行大堂经理服务营销技能训练》
《银行大堂经理服务营销技能训练》内训基本信息:
内训课程大纲
《银行大堂经理服务营销技能训练》课程大纲
【课程收益】
1.明晰大堂经理的角色定位和职责。
2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点。
3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧。
4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。
【适合学员】 大堂经理
【课程时间】 2天/12课时
【培训形式】 讲授+案例分析+小组研讨+视频教学+头脑风暴+互动点评
【课程内容】
第一讲：大堂经理的角色认知与职责
小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？
一、网点转型后大堂经理的角色定位
1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人”
3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”
二、大堂经理的十大职责
1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐
4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序
7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈
10.定期报告
三、大堂经理必备的四项能力
1.灵魂：服务亲和能力 2.保障：现场管理能力
3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力
第二讲：大堂经理的标准化服务流程
一、营业前的工作准备
1.个人工前准备
1）心态准备 2）形象准备
3）礼仪准备 4）工具准备
2.现场环境检查及准备
1）现场环境 2）服务设施
3）营销陈列 4）岗位人员
二、营业中的工作内容
1.客户识别与分流 2.应对突发事件及服务补救 3.环境维护
三、营业后的工作小结
1.记录和整理客户意见 2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点
小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？
第三讲：大堂经理的服务技能
一、客户识别、引导与分流
1.关注客户的关键点
1）站位 2）微笑 3）三声服务等
2.客户识别的特征
1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征
3.客户识别的时机
1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时
4）客户徘徊时 5）客户吵闹时
4.客户识别的技巧：观察、听、说、问
5.普通客户的引导与分流及场景训练
6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练
7.VIP客户的引导与分流及场景训练
8.多客户到来时的引导与分流及场景训练
9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练
二、如何做好客户的业务咨询
1.迅速 2.专业 3.安全
三、如何提升客户的满意度
1.做好客户等候时间的告知与管理 2.丰富客户等候期间的服务内容
3.管理客户等候期间的情绪
四、如何做好抱怨和投诉处理
1.认识抱怨与投诉 2.投诉处理六步法 3.投诉处理的一大一小原则
第四讲：网点产品营销的基本功
1.洞悉客户心理需求 2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧
4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评
第五讲：大堂经理的主动营销技能
1.相互配合的团队意识
2.客户分流和引导中如何发现销售机会
案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？
3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧
4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧
5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术
模拟演练、点评
【课程收益】
1.明晰大堂经理的角色定位和职责。
2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点。
3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧。
4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。
【适合学员】 大堂经理
【课程时间】 2天/12课时
【培训形式】 讲授+案例分析+小组研讨+视频教学+头脑风暴+互动点评
【课程内容】
第一讲：大堂经理的角色认知与职责
小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？
一、网点转型后大堂经理的角色定位
1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人”
3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”
二、大堂经理的十大职责
1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐
4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序
7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈
10.定期报告
三、大堂经理必备的四项能力
1.灵魂：服务亲和能力 2.保障：现场管理能力
3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力
第二讲：大堂经理的标准化服务流程
一、营业前的工作准备
1.个人工前准备
1）心态准备 2）形象准备
3）礼仪准备 4）工具准备
2.现场环境检查及准备
1）现场环境 2）服务设施
3）营销陈列 4）岗位人员
二、营业中的工作内容
1.客户识别与分流 2.应对突发事件及服务补救 3.环境维护
三、营业后的工作小结
1.记录和整理客户意见 2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点
小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？
第三讲：大堂经理的服务技能
一、客户识别、引导与分流
1.关注客户的关键点
1）站位 2）微笑 3）三声服务等
2.客户识别的特征
1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征
3.客户识别的时机
1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时
4）客户徘徊时 5）客户吵闹时
4.客户识别的技巧：观察、听、说、问
5.普通客户的引导与分流及场景训练
6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练
7.VIP客户的引导与分流及场景训练
8.多客户到来时的引导与分流及场景训练
9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练
二、如何做好客户的业务咨询
1.迅速 2.专业 3.安全
三、如何提升客户的满意度
1.做好客户等候时间的告知与管理 2.丰富客户等候期间的服务内容
3.管理客户等候期间的情绪
四、如何做好抱怨和投诉处理
1.认识抱怨与投诉 2.投诉处理六步法 3.投诉处理的一大一小原则
第四讲：网点产品营销的基本功
1.洞悉客户心理需求 2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧
4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评
第五讲：大堂经理的主动营销技能
1.相互配合的团队意识
2.客户分流和引导中如何发现销售机会
案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？
3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧
4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧
5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术
模拟演练、点评
讲师 金迎 介绍
中华企管培训网特聘讲师
商务礼仪专家
职业素养专家
国家高级礼仪培训师
陕西培训师联合会副会长
西安交通大学继续教育学院EMBA班客座礼仪导师
陕西现代民营企业经济研究院国学班客座礼仪导师
2008年陕西礼仪培训师技术鉴定比武大赛获得第二名
2012年获得陕西十强礼仪培训导师称号
2013年服务过的企事业单位超过100家，培训人数超过1万人
2014年签约上海启能企业培训管理公司、香港大术培训机构、西安环球礼仪、西安时代光华润泽学院、北京易知行、西安交通大学等十多家培训机构特约讲师
长期在国企从事经营管理、员工培训等工作，12年的企业管理及培训经验
针对电力行业、银行业、通讯、电力、保险金融业、零售行业等行业培训
进行过数百场培训，培训人数万余人
课程特色：
亲和力强 互动性强
实战实操 实用落地
通俗易懂 切合实际
印象深刻 解决问题
课程形式：
案例分析 模拟演练 游戏开场 课程示范
理论讲解 短片播放 故事分享 互动点评
研究领域：
中华传统礼仪与西方礼仪的差异；商务礼仪在企业中的运用；人际关系与礼仪
授课风格：
以实操为主，整场培训s运用3+7法则，30%时间运用于讲授，70%时间运用于互动与实操。
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