银行培训课程
《银行厅堂人员服务与沟通技巧》
《银行厅堂人员服务与沟通技巧》内训基本信息:
内训课程大纲
《银行厅堂人员服务与沟通技巧》
【培训目标】
帮助学员深化对“沟通”的认识，掌握沟通的秘诀，拥有良好的人际关系。
通过演练培养学员的亲和力与沟通的技巧，使之成为客户受欢迎的人。
通过本课程的学习，使学员掌握与不同客户沟通的技巧，更好的服务于客户。
【课程对象】
大堂经理、大堂副理与柜员
【课程时间】
6小时（1天）
【课程方式】
PPT讲授（50%）、互动（30%）、讨论（20%）
【课程内容】
第一讲：厅堂岗位联动服务营销
1.柜员营销服务十步曲十句话
2. 大堂经理服务营销七部曲
大堂经理服务七步曲：迎/送/陪/跟/缓/铺/送
3. 语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
【1】称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
【2】问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
【3】赞扬他人的技巧
【4】引导、分流客户的语言技巧
【5】产品介绍的语言技巧
【6】面对投诉客户的语言技巧
【7】接听电话的基本要求和禁忌
【8】倾听的作用与要领
实际场景模拟训练：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语的具体运用
第二讲：服务沟通技巧
一、影响沟通效果的因素
【1】内容 【2】声音语言 【3】态度、情绪信心
二、服务人员亲和力
【1】如何做到三句一回应 【2】亲和力存在的困惑
【3】亲和力指标的分析 【4】建立亲和力五大技巧
三、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、如何与不同类型的客户沟通
【1】支配型客户特点与应对分析 【2】友善型客户特点与应对分析
【3】逻辑型客户特点与应对分析 【4】情感型客户特点与应对分析
六、深入对方情境
【1】 面对客户激动如何引导 【2】对方最关心的是什么
【3】情感处理三步曲 【4】 进入对方心理舒适区
【5】如何与客户沟通时插入自己的话 【6】如何引导客户的思维
七、三明治法则
第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
九、高效沟通六步曲
【1】营造氛围 【2】理解共赢 【3】分析策划
【3】提出方案 【4】认同执行 【5】实施检查
十、电话受理沟通礼仪与技巧训练
【1】接听电话的时间分析 【2】听、说、问
【3】呼入电话沟通的8个要求 【4】电话受理沟通记录训练
讲师 金迎 介绍
中华企管培训网特聘讲师
商务礼仪专家
职业素养专家
国家高级礼仪培训师
陕西培训师联合会副会长
西安交通大学继续教育学院EMBA班客座礼仪导师
陕西现代民营企业经济研究院国学班客座礼仪导师
2008年陕西礼仪培训师技术鉴定比武大赛获得第二名
2012年获得陕西十强礼仪培训导师称号
2013年服务过的企事业单位超过100家，培训人数超过1万人
2014年签约上海启能企业培训管理公司、香港大术培训机构、西安环球礼仪、西安时代光华润泽学院、北京易知行、西安交通大学等十多家培训机构特约讲师
长期在国企从事经营管理、员工培训等工作，12年的企业管理及培训经验
针对电力行业、银行业、通讯、电力、保险金融业、零售行业等行业培训
进行过数百场培训，培训人数万余人
课程特色：
亲和力强 互动性强
实战实操 实用落地
通俗易懂 切合实际
印象深刻 解决问题
课程形式：
案例分析 模拟演练 游戏开场 课程示范
理论讲解 短片播放 故事分享 互动点评
研究领域：
中华传统礼仪与西方礼仪的差异；商务礼仪在企业中的运用；人际关系与礼仪
授课风格：
以实操为主，整场培训s运用3+7法则，30%时间运用于讲授，70%时间运用于互动与实操。
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