企业舆情管理实务

企业舆情管理实务

【课程时长】1-2天 （6-12小时）

【课程对象】企业中高管、公共事业部职员、机关事业单位领导干部

一、习近平总书记关于新闻舆论工作的论述

1、关于新闻舆论导向

2、关于新闻内容建设

3、关于宣传手段创新

4、关于人才队伍培养

二、企业舆情管理中的内部组织

1、内部组织架构分析

▫            总部指挥部  应急管理组  舆论引导组  

▫            业务恢复组  其他任务组  各地区指挥部

2、内部组织架构设置的注意事项

▫ 平战结合  ▫专常兼备  ▫上下联动  ▫反应灵敏

3、基于内审视角的舆情风险管理

▫制度健全性  ▫组织架构  ▫系统运作情况  ▫培训及宣传  ▫遵循有效性

4、舆情监测的常用系统工具

▫            舆情通、知微事见、众云大数据、清博舆情、百度指数、谷歌趋势、微指数、新微邦

三、舆情监测与处置的四大步骤

1、信息采集

▫            舆情信息源头：采集范围、采集内容、采集形式

▫            舆情信息报送：报送格式、报送渠道、报送形式

2、研判会商

▫            研判流程：核查信源、甄别真伪、归类分析、风险排查

▫            研判方式：预警研判、层级研判、动态研判、评析研判

▫            周期特点：舆情前期、舆情发酵期、发展期、高涨期、回落期、反馈期

▫            宏观研判：时空研判、民意研判、社会研判

3、处置引导

▫            处置流程：在线咨询、舆论引导、应急专班现场处置

▫            处置原则：明确主体、稳妥规范；专业介入、务实高效；分级管理、内外有别

▫            处置思路：主体响应、信息透明、确保公信、动态反应、行政问责、回应技巧、善后处理

4、复盘总结

▫            复盘流程：内部交流、复盘报告、学术提炼、交流演讲

▫            复盘要点：及时提交、专业分析、归类建档

▫            复盘思路：应对经验、应对教训、应对建议

四、舆情应对基本原则与方法

1、应对原则

▫            态度坦诚，疏导负面情绪

▫            措施果断，控制事态发展

▫            信息透明，提高可信度

▫            策略灵活，联手处置危机

▫            追究责任，彻底消除隐患

2、处理方法

▫            责任主体——谁来回应？

▫            舆情标准——回应什么？

▫            回应实效——怎么回应？

3、引导实操

▫            建立自信  摆正身份、克制自我、逻辑清晰

▫            一分为二、辩证引导、强化情理、就事论事

▫            巧选角度、设置议题、语言质朴、少编新词

4、常见误区

▫            过度控制正常信息

▫            过错事实面前逞强

▫            对舆论监督持排斥态度

▫            视图丧事喜办转移焦点

▫            危机事件不敢承担责任

5、指导舆论回应的注意事项

▫            事实真相不等于公众认知；

▫            第一时间反应不是第一时间回应

▫            解决事情之前最好先解决心情

▫            舆情不是敌情，慌乱等于灾难

▫            理论模型：认知、行动、反馈、传播

五、新闻发言人培训

1、新闻发言人的职责？

▫            发面新闻、回答提问、解疑释惑、引导舆论

▫            传达信息、澄清言论、维护形象、争取信任

2、新闻发言人的形象管理

心理素质训练、预设问题演练、着装仪表形象

3、新闻发言人7个特别练习

呼吸练习、视线练习、站坐练习、表情练习、语速练习、手势练习、行走练习

4、新闻发言人的“一稿三单”

新闻发布程序稿、问题口径单、标题句清单、要点验收单

5、新闻发言人的“两预四讲”

预征问题、预设问答；讲真话、讲人话、讲故事、讲金句

六、新闻发布会管理

1、新闻发布的原则与要求

▫            三维度：了解自己、了解媒体、了解公众

▫            五要点：何时发布、何地发布、何人发布、何式发布、请谁到场

▫            四要求：简明扼要、开门见山、重要重复、数字表达

2、新闻发布的形式

▫            记者招待会、新闻发布会、新闻座谈会、媒体吹风会、务虚会

3、新闻发布会的模拟彩排

4、新闻媒体记者的邀请

5、发布会现场环境设置与现场管理

6、新闻稿撰写

七、面对媒体的突然采访

▫            如何克服紧张情绪

▫            如何快速组织语言

▫            如何识别提问设陷

▫            记者最常使用的13种提问方式

▫            面对媒体采访容易走进的误区

八、媒体关系管理

1、  如何筛选组建自己的媒体团队

2、  如何开展媒体关系日常维护

3、  如何巧妙传递机构价值观

4、  如何培养身边的“铁杆儿”记者朋友

5、  如何区别工作中和生活中的媒体关系

6、  如何提供媒体感兴趣的选题

7、  正确了解媒体报道的初衷

8、  正确把握你要表达的核心内容

9、  充分准备每次采访所需信息

10、         如何做好媒体信息网络监测

11、         负面信息的处理与沟通技巧

 马龙照 老师

——企业危机管理培训专家

Ø  北京大学公共关系研究协会研究员

Ø  中广告主协会教育专家委员会委员

Ø  工信部网络舆情分析师特聘导师

Ø  劳动经济学会教育培训中心副主任

Ø  北京大学高层中心原教学总监

Ø  中国企业家俱乐部企业职业生涯规划导师

Ø  中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾

Ø  商业新知特约撰稿人

【个人简介】

马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。

曾在知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用，最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后，第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度，避免了外界信息的无序蔓延；随后迅速联系权威媒体进行采访，正面声音覆盖负面评论，在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注，酒店声誉平稳着陆，恢复正常经营。

指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册，对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训，促使企业的危机管理意识和方法落地。

在社会知名人士形象修复方面，指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。

马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程，针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例，总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法，获得了诸多企业家和品牌方的高度认同，并在危机预防和管理实战当中，取得了良好的效果。

马老师看到很多的企业，不是因为经营不善，而是因为危机处理不当，使企业陷入困顿甚至倒闭，其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中，掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法，真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”，为企业持续健康的发展之路保驾护航。

【主讲课程】

危机公关课程：

《企业危机管理与舆情应对》

《新媒体时代下突发事件舆情应对》

《危机公关与品牌声誉塑造》

《如何开好新闻发布会》

《提升网络舆情分析能力》

企业管理课程：

《危机领导力提升》

生涯规划课程：

《新职场职业生涯规划》

《北大历史与人文精神》

《为学“十艺”与人生导航》

【学员评价】

马老师的课程非常系统，案例非常经典，视角非常独特，也是我们不太容易观察和注意到的，对我们的危机预防很有借鉴意义，受益匪浅！—— 贵州黔途集团 副总经理  陈东京

课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！ ——际丰集团 总经理 李强

马老师我们打开了一个展新的视角，也为我们提供了一种新的思维方式。很多危机事件的发生、发展和消失，原来背后有那么多的故事，真的大受启发。——河北石家庄金都机械 总经理 周群

内容实战性很强，很多案例我们都耳熟能详，但不知道它蕴含的规律，马老师把它总结出来了，对我们的工作很有指导意义！ ——辽宁大唐实业集团 董事长 杨海军

讲的非常精彩，有情怀、有理论、有水平，真正懂我们！赞！——河南科伦药业  董事长 乐常勇

听了马老师的课非常受启发，我已经将今天老师讲的要点发给了总经办，未来我们处理危机事件就有章有循了。——青岛国电蓝德工程有限公司 总经理 于延鹏

老师今天讲的问题，全都在我们身上发生过，所以今天的课程很有收获！——徐州农商行董事长 徐继祥

这次课程很受欢迎，课后讨论也很激烈，很多学员表示能够解决实际的问题，实战性很强，学员评分很高。—— 北京工商大学EDP中心  王慧