《柜员辅导力综合技能提升》

课 程 纲 要

【课程名称】《柜员辅导力综合技能提升》

【课程背景】

柜面老员工不仅熟悉本企业文化，还能联系企业实际传授知识和技能，达成有针对性的技能培训成果。而且，拥有一支优秀的综合柜面服务队伍更有利于促进企业内部沟通、推进企业文化建设和知识管理。因此，越来越多的企业将组建带教导师队伍作为企业培训体系的重要组成部分。一个优秀的柜面服务人员必须高度认同本企业文化，具备良好的沟通能力、强烈的分享意愿、扎实的专业知识、较强的实际操作技能和丰富的相关工作经验。此外，还需具有较强的学习能力、知识呈现和分享技巧。实践中，一些大型企业利用内部技术比武等机会将表现突出的优秀员工直接吸纳为带教导师。只关注了业务技能，却忽视了其它素质的考察，加之没有提供相应的技能技巧培训，结果不仅影响新员工，也降低了带教导师对培训工作的热情。另外一个经常遇到的问题是，有的员工业务上很突出，专业技能很出色，却不能有效地将这些知识和技能传授给他人，或不知道该讲些什么内容，或不擅长表达。《柜员辅导力综合技能提升》课程从认知升级和新入职员工心理构建两个角度入手，专门针对综合柜员设计研发。

【课程大纲】

导入：

l  企业老员工对于企业的意义是什么？

l  什么是企业文化中的“传帮带”？

l  面对新员工传递正能量的价值是什么？

第一模块：金融行业的现状与岗位积极心态的调整

一、互联网时代的服务思维

二、什么是真正的服务

三、如何深挖客户需求

四、4.0时代的服务特征

1、今天时代的特质

2、你的产品如何利用服务植入对方的大脑

3、了解大脑的结构

五、高品质营销服务的核心

（一）定制化

（二）恭敬心

六、服务中的心态调整

（一）ABC情绪理论

（二）踢猫效应的后果

（三）如何处理服务中的心态调整

1、以终为始

2、如何正确表达情绪语言

3、如何吃力又讨好

第二模块：柜面服务中专业知识的固化与宣导

l  仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：银行服务面部仪态操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

工具二：银行服务礼仪操

服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）

柜面服务十一步法（话术与动作规范）

1.   举手招迎

2.   来有迎声

3.   征询客户

4.   唱收唱付

5.   接一安二招呼三

6.   签字指引

7.   一句话营销

8.   暂离致歉

9.   二次征询

10.         引导评价

11.         送别客户

l  厅堂联动壁垒

l  什么是有效的“一句话营销”

l  柜面营销实操技能提升

柜员营销服务中的“WARM”系统

（一）Welcome热情欢迎

1、被欢迎——热情面对

（1）服务中的声音形象塑造

（2）服务中的微表情的植入

2、被尊重——情感关注

（1）服务中的六声服务

（2）服务中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

4、服务隐患是怎么产生的

（二）ASK探寻需求

1、聆听中的四部曲

文字语言认同（塑造表达中的正向语言）

非语言部分的认同（视觉语言+声音表情）

塑造客户正向行为的二级反馈模型

探寻客户的需求并扩大痛点

2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

5、6+1缔结法则——如何快速促成成交

6、如何用问使用同理心达到共赢

（三）Respond主动回应

1、服务中的心锚效应

2、什么才是真正的主动——同理心的应用

3、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

4、特殊场景下的决策使用（群策群力）

5、如何做好厅堂联动营销

（四）Meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半

3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率

（1）如何用互联网的思维去管理你的人脉

（2）手机、微信的人联网应用

4、如何处理投诉

l  如何认识顾客的抱怨投诉 

l  顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因

l  顾客投诉的处理技巧 

1、处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情 

2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

3、错误处理顾客抱怨的方式

l  顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤

1、客户投诉处理WTO分析

2、客户抱怨与投诉心理分析

3、5w处理程序与技巧

4、观察和预测顾客

5、拉近与顾客的关系

6、引导顾客及利用身体语言

7、平息顾客的不满

第三模块：老员工信任搭建与认知升级

1、个人品牌构建

2、信任的建立

l  信任的两大来源

l  来自于能力的信任

l  来自于动机的信任

l  基于动机信任的三种方法

3、高效沟通的四个引擎

立场是沟通的前提

性格是沟通的基础

情绪是沟通的保障

情感是沟通的关键

工作情景与工作方法

1、了解自己发展自己，了解他人影响他人

l  性格认知与分析工具

l  情绪价值分析工具

2、从自身出发“教什么”？

l  隐性知识显性化

l  显性知识规律化

3、从对方出发“怎么教”

l  语言表达潜意识认知

l  认知规律与学习深度

4、不同情境的处理方法与工具

l  我已经说得很明白了为什么还是不会？

行动学习复盘工具

说服心理学三步

l  徒弟对我说内容提出异议怎么办？

   CD四要素提升策略

l  对工作消极懈怠怎么办？

组织满意度：我能做什么？

职业满意度：我想要做什么？

l  如何做好新员工在工作中的正向引导？

提升职业能力方案

清晰职业要求方案

满足个人需求方案

提高个人回馈方案

案例研讨：没升职的赵勇

l  当新员工在某些技术优于我怎么办？

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。