银行培训课程
《大堂制胜-----银行大堂经理综合能力提升》
大堂制胜-----银行大堂经理综合能力提升
课程背景:
如何使大堂经理具备火眼金睛,迅速分流客户,识别客户类型,变被动营销为主动营销,第一时间缓和客户的不满情绪,塑造银行良好的客户服务形象;并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户,强化大堂经理的服务营销能力。
课程特色:
本课程将给您传授大堂经理的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大堂营销技巧等卓越实用的方式、方法,阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍,打造银行金牌大堂经理,从而成功地进行营销,顺利实现银行营销目标。
课程目标:
1、掌握大堂经理的角色定位;
2、掌握优秀大堂经理应具备的商务礼仪等素质;
3、体验工作流程,关键点把握;
5、体验主动营销技巧对营业厅带来的营销力提升;
6、明晰客户管理方法,提升客户服务能力。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:大堂经理、柜员
授课方式:培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练。
课程大纲
第一讲:银行大堂经理的角色定位
一、大堂经理的“服务管家”角色
1、认识“服务管家”的身份
2、“服务管家”心态塑造
3、“服务管家”管什么?
二、大堂经理的现场管理点
1、物的管理:设施、设备、物品
2、人的管理:柜员、客户经理、理财经理、保安、保洁
3、事的管理:对不同岗位间的服务交叉、支持、服务空白区补充等的监管与提醒;
4、环境的管理
三、大堂巡检步骤、流程
1、营业前巡检流程
2、营业中巡检流程
3、营业后巡检流程
四、现场管理的工作方法
、客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用!
3、银行大堂经理的角色定位
第二讲:银行网点服务礼仪
一、银行从业人员仪容仪表标准
1提问:男士从业人员的仪容仪表标准是什么?
2提问:女士从业人员的仪容仪表标准是什么?
二、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
第三讲:银行大堂经理七步曲
一、迎接客户
1、迎接客户的要点有哪些?
2、在迎接客户的同时如何做好客户识别?
二、分流客户
1、分流客户的要点有哪些?
2、在分流客户的同时如何做好客户营销?
三、陪同客户
1、陪同客户的要点有哪些?
2、如何做好大客户陪同及产品推荐?
四、跟进客户
1、为什么要及时跟进客户?
2、如何做好跟进客户的产品推荐?
五、缓解客户投诉
1、客户投诉的原因有哪些?
2、处理客户投诉的原则?
六、辅导客户填单
1、仅仅是辅导客户填单么?
2、如何让客户“告诉你”更多信息?
七、送别客户
1、送别客户的要点?
2、送别客户的目的?
第四讲:银行网点八大服务流程
一、开门迎客流程
1、开门迎客的含义和重要性?
2、开门迎客的流程?
二、业务咨询流程
1、如何做好业务咨询?
2、如何处理好客户的主动问询?
三、业务接待流程
1、如如何做好客户服务接待工作?
2、做好客户接待要注意哪些要点?
四、客户分流流程
1、客户分流流程可以在哪里进行?
2、客户分流流程的话术及动作指示?
五、客户教育流程
1、客户教育包括哪些内容?
2、客户教育时的流程和注意要点?
六、产品营销流程
1、在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销?
2、在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销?
七、投诉处理流程
1、如何在客户投诉过程中有效处理投诉?
2、投诉处理的完整流程?
八、挽留客户流程
1、客户因为服务问题要销户如何进行挽留?
2、客户因为产品问题要销户如何进行挽留?
第五讲:客户识别与营销
一、客户识别六要素
1、初步锁定:一进门就知道他是不是你要找的人
2、进步确定:信息进一步筛选潜在VIP客户
3、完全肯定:潜在VIP客户我要对你说
二、主动营销与联动营销
1、大堂经理主动营销流程及话术?
2、大堂经理联动营销的要点有哪些?
三、营销话术与异议处理
1、电子类产品如何营销?
2、理财类产品如何营销?
3、如何回答客户异议?
四、等候区批量营销
1、等候区批量营销的作用?
2、等候区批量营销的要点和流程?
五、银行大堂经理日常工作流程梳理与工具使用
1、银行大堂经理工作流程
2、银行大堂经理使用工具解读
第六讲:大堂经理服务营销能力实战演练
1、客户由讲师、助教和学员共同担当,采取随机自然的方式,展现服务最真实的一面。
2、每场模拟演练结束之后都采取客户点评、观察团成员点评、讲师总结、现场指导的流程。 3、实战服务模拟演练包括:
1) 迎接关注客户
2) 分流客户
3) 引导客户(不同的客户实施不同的引导方法)
4) 识别客户(进门时、咨询时、等候时)
5) 挖掘客户需求
6) 二次分流
7) 推介产品与引荐
8) 营业厅客户投诉处理
课程结束:
1、重点知识回顾
2、互动:问与答
3、学员:学习总结与行动计划
4、企业领导:颁奖
5、企业领导:总结发言
6、合影:集体
王惠 老师
î讲师背景
n 景飒文化传播有限公司创始人
n 曾任绿地集团海口事业部大区经理
n 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
n 东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师
n 中国女性形象工程特邀讲师
n 中华礼仪文化研究会副会长
n 美国CISFC认证培训导师
n 上海华龙大众销售顾问
n 国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师
n ISE国际服务效能督导师
n 上海市出入境管理处特聘教员
n 上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
授课风格
王惠老师讲课语言简洁,生动形象,机智诙谐,妙语连珠,动人心弦。多年的各领域培训经历,更多的结合心理学和中国古典文学等知识,使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习,在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪,变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化,积极调动学员潜意识思维模式,例如:人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员,大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度,深受企业、客户喜爱。
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